Vendredi, un client a alerté la rédaction sur l’absence de prise en charge des clients de Jet Airways, en faillite. Et dénonce l’inaction d’Air France, pourtant partenaire de la compagnie. De leur côté, les TO affirment avoir pris « leurs dispositions ».
« Ils ont économisé longtemps pour se payer ce beau voyage et il a tourné à l’angoisse", raconte Pascal Cuenot, très remonté. Sa fille et son gendre se sont envolés pour l’Inde le 10 avril dernier. Problème : ils ont réservé leurs vols sur le site de Jet Airways… alors que la compagnie rencontre déjà de sérieuses difficultés financières.
Le couple s’envole de Toulouse pour Paris avec Air France puis embarque pour un vol entre Paris et Mumbai, opéré par Jet Airways. « On nous a tout de même prévenu avant le départ que le système de divertissement à bord ne fonctionnerait pas et qu'ils auraient le droit au service minimum », ironise Pascal Cuenot, qui habite près de Pau.
Des passagers bloqués à Mumbai faute de vol retour
C’est au retour, prévu pour le 20 avril, que la situation se complique. Le 15 avril, Jet Airways est officiellement en faillite et annule toutes ses opérations y compris à l’international. La liaison Goa-Mumbai est ainsi annulée et le couple doit repayer des billets pour effectuer le vol avec Indigo, une compagnie indienne concurrente. A leur arrivée à Mumbai, le vol retour pour Paris est également annulé et le couple se retrouve bloqué.
Pascal, qui aide sa fille à distance, contacte Air France et Etihad, qui lui répondent ne rien pouvoir faire : « J’ai même appelé le consulat français en Inde, qui suit la situation. Mais ils ne pouvaient rien faire pour moi et m’ont suggéré de racheter un billet si aucun réacheminement n’était prévu par une autre compagnie… »
Air France refuse de changer la correspondance
Résultat, il rachète deux billets pour un vol Mumbai-Paris assuré par Air India pour un montant de près de 1 700 €. Ceux d'Air France étaient trop chers : « Environ 1 500 € par personne ! », précise-t-il. Reste encore à modifier le dernier vol Air France entre Paris et Toulouse.
« Air France a refusé de changer les billets et n’a fait aucun geste commercial. J’ai finalement dû racheter un vol Orly-Pau, réserver une nuit d’hôtel pour attendre la correspondance et payer la navette entre Roissy et Orly ! » Pascal indique qu’il va monter un dossier pour être remboursé des frais supplémentaires engagés. Sa fille et son gendre sont finalement rentrés chez eux ce week-end, avec 24 heures de retard.
Les TO français ne travaillaient (presque) plus avec Jet Airways
Du côté des tour-opérateurs, la faillite de Jet Airways n’est pas une grande surprise et les dispositions nécessaires ont donc été prises. « Nous n’avons eu à subir aucun de ces dysfonctionnements puisque nous dépendions relativement peu de Jet Airways et avions par ailleurs anticipé dès le mois de décembre les difficultés à venir de la compagnie et ses impacts sur les vols au départ du marché français », explique Guillaume Linton, président d’Asia. « Nous continuons à nous appuyer sur nos partenaires historiques que sont Air India, Qatar Airways, Oman Air, Air France et Lufthansa. »
Même son de cloche du côté de Kuoni, qui travaille avec « Qatar Airways, Lufthansa et Air France principalement », rappelle Catriona Dempster, directrice des circuits.
Un bémol toutefois vient du côté des Routes de l’Asie, une agence de voyages parisienne spécialiste de l'Inde. « La faillite de Jet Airways n’a pas été une grande surprise mais la gestion d’Air France-KLM a laissé à désirer ! Ils débloquaient des places sur les vols 24 heures avant le départ, qui étaient pris d’assaut, laissant les clients en Inde bloqués sur place… », indique Florie Le Viol, agent de voyages.