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Aérien

Non remboursement des vols : les compagnies aériennes dans le viseur de la Commission européenne 


Publié le : 03.03.2021 I Dernière Mise à jour : 03.03.2021
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L'enquête poussera-t-elle les compagnies à rembourser plus rapidement leurs clients ?  I Crédit photo ©Adobe Stock

Auteur

  • Brice Lahaye

La Commission européenne vient d'annoncer le lancement d'une enquête sur les pratiques d’annulation actuelles des compagnies aériennes, suite aux nombreux témoignages de consommateurs lésés depuis le début de la crise sanitaire. 

Le remboursement des vols annulés par certaines compagnies depuis le début de la crise sanitaire est devenu un véritable chemin de croix pour les agences de voyages comme pour leurs clients. Une situation sur laquelle a été alarmée la Commission européenne, qui vient d'annoncer le lancement d'une enquête sur les pratiques d’annulation actuelles des compagnies aériennes. 

« L'objectif de l'enquête est de recueillir des informations supplémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l'UE sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits des passagers et traitent les demandes de remboursement », précise-t-elle dans un communiqué.  

Un retard dans les remboursements qui peut parfois s'expliquer par les difficultés financières des compagnies aériennes, très fortement impactées par la pandémie de Covid-19. Dans ce cas, ces dernières « sont invitées à fournir des informations sur ce qu'elles font pour résoudre rapidement ces difficultés », ajoute l'institution. 

Des plaintes dans plusieurs pays 

La Commission dit avoir utilisé des informations provenant de diverses sources, dont le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), la fédération européenne des associations de consommateurs et les organisations de consommateurs françaises et belges UFC-Que Choisir et Test achats / Test aankoop, qui avaient indiqué que cela restait difficile pour les passagers, dont les vols avaient été annulés par la compagnie aérienne, d'être remboursés en argent. 

En mai 2020, l’association UFC-Que Choisir avait assigné une vingtaine de compagnies aériennes pour dénoncer l’émission systématique de bons d’achat en guise de remboursement des vols annulés. Un recours (avec l'association CLCV) ensuite rejeté par le Conseil d'État, ce dernier estimant « sans qu'il soit besoin d'examiner l'existence d'un doute sérieux quant à la légalité » de l'ordonnance sur l'a-valoir, que la « condition d'urgence » n'était pas « remplie »

Pour accompagner au mieux les professionnels du tourisme, le syndicat Les Entreprises du Voyage a de son côté lancé en novembre dernier une stratégie juridique pour aider ses adhérents à contraindre les compagnies aériennes à effectuer les remboursements pour des vols annulés. « L’ensemble de la profession est confrontée au refus de remboursement de certaines compagnies aériennes suite à l’annulation de vols dont elles sont pourtant à l’origine. Cette situation place les professionnels du voyage dans une situation très difficile alors qu'ils sont eux-même tenus de rembourser leurs clients. Malgré nos démarches auprès de la DGAC et de IATA, nous ne pouvons malheureusement que constater leur inaction », faisait alors savoir le syndicat.  

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