L’émergence de l’intelligence artificielle soulève de nombreuses interrogations dans l’univers du tourisme. Les voyageurs voyagent-ils différemment avec l’IA ?
Quel impact cette transformation technologique aura-t-elle sur le métier de tour opérateur ? Pour Patrice Caradec, président du SETO, la réponse est claire : l’IA ne remplacera pas le tour-operating, elle en renforce au contraire la valeur et le rôle.
Intervention de Patrice Caradec, président du SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) à l’assemblée général du BAR
Sortir du tout-prix pour renouer avec le récit
Depuis plus de vingt ans, le prix s’est imposé comme le principal critère de décision dans la distribution touristique. Une réalité que l’IA permet aujourd’hui de réinterroger.
« Nous voyons une première opportunité majeure pour la distribution : celle de pouvoir à nouveau séduire par le récit, et pas uniquement par le prix », explique Patrice Caradec.
Grâce à l’IA, les tour-opérateurs disposent d’outils capables d’enrichir considérablement les contenus, d’aller plus en profondeur dans la présentation des destinations, des expériences et des itinéraires. Cette capacité à mieux raconter, à contextualiser, à inspirer, constitue une vraie valeur ajoutée.
« L’IA va nous permettre d’être plus concrets, plus précis, et surtout de mieux séduire notre clientèle par le contenu et l’émotion, plutôt que par la seule logique tarifaire », souligne-t-il.
Une intégration déjà très concrète dans les opérations
Contrairement à certaines idées reçues, l’IA n’est pas une perspective lointaine pour les tour-opérateurs : elle est déjà largement intégrée dans leurs organisations.
De nombreux acteurs ont engagé des transformations internes, ajustant leurs process et leurs équipes pour tirer parti de ces nouveaux outils.
Le premier domaine concerné est le service après-vente. « Beaucoup de tour-opérateurs utilisent aujourd’hui l’IA pour qualifier leurs réponses, améliorer leur pertinence et surtout réduire les délais de traitement. À ce niveau-là, l’IA apporte un réel service au client », constate Patrice Caradec.
La tarification est un autre champ clé. L’IA permet d’améliorer la qualité et la justesse des prix, en intégrant un volume important de données. Là encore, il s’agit d’un soutien à la décision, et non d’une substitution.
Automatiser pour mieux se recentrer sur l’essentiel
Cette automatisation de certaines tâches, souvent chronophages et à faible valeur ajoutée humaine, ouvre de nouvelles perspectives pour le métier.
« Tout cela crée aussi des opportunités : en automatisant certaines missions, nous allons pouvoir consacrer plus de temps à ce qui fait réellement le rôle du tour-opérateur », insiste le président du SETO.
Et ce rôle est avant tout humain : la sensibilité, la proximité avec le client, la connaissance fine des destinations, et la capacité à accompagner les voyageurs dans toutes les étapes de leur expérience.
Du “avant-voyage” au “pendant et après” : un changement de focale
Traditionnellement, le tour-opérateur est fortement mobilisé sur la phase de conception et de vente du voyage. L’IA pourrait rebattre les cartes en renforçant sa présence sur le pendant et l’après-voyage.
« Si l’on considère que le tour-opérateur se concentre surtout sur l’avant-voyage, l’IA va lui permettre de performer davantage sur le pendant et l’après. C’est là que nos forces seront les plus visibles », analyse Patrice Caradec.
Suivi en temps réel, accompagnement à destination, réactivité en cas d’imprévu, qualité de l’expérience sur place : autant de dimensions où la valeur humaine du tour-opérateur prend tout son sens, et où l’IA agit comme un levier d’efficacité.
Des métiers qui évoluent, des compétences à transformer
Cette transformation ne se fait pas sans impact sur les compétences. Dans les domaines fortement liés à la data, comme la programmation ou l’optimisation des offres, une évolution des qualifications est inévitable.
Certains métiers vont se transformer, d’autres émerger. Mais là encore, il ne s’agit pas d’une disparition, plutôt d’une montée en compétence.
Le tour-opérateur, porteur d’âme et d’humanité
En conclusion, Patrice Caradec insiste sur un point fondamental : la présence humaine reste irremplaçable.
« Le tour-opérateur, ce n’est pas seulement assembler des prestations. Nous apportons une âme, une humanité aux produits pour valoriser les destinations. C’est notre rôle d’accompagner, d’être présents à destination, et d’apporter du sens à l’expérience voyage. »
Avec l’IA, le tour-opérateur ne perd pas son identité : il élève son niveau de jeu.
« L’IA va nous permettre d’augmenter notre performance sur le deuxième temps du voyage, celui du pendant et de l’après, là où l’humain fait toute la différence. »
Un message clair pour la profession. « L’IA est une menace pour nos métiers si nous ne sommes pas capables de l’apprivoiser. Il peut être est un allié stratégique pour réaffirmer la valeur du tour-operating et de disposer de plus de temps pour replacer l’humain au cœur du voyage » conclut Patrice Caradec.
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