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Le casse-tête des PNR bloqués : tout savoir pour gérer la crise Jet tours


Publié le : 11.10.2019 I Dernière Mise à jour : 11.10.2019
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Un courrier signé Nicolas Delord a été adressé aujourd'hui aux partenaires de Jet tours, le TO de Thomas Cook. I Crédit photo Thomas Cook

Auteur

  • Manon Gayet

Deux semaines après la faillite de Thomas Cook France, les agences de voyages franchisées font face à un problème de taille, l’impossibilité de récupérer les PNR de leurs clients. Empêchant toute re-protection chez un autre tour-opérateur. Décryptage.

Un PNR, qu’est-ce que c’est ?

Le Passenger Name Record (PNR), ou Données des dossiers passagers en français, regroupe l’ensemble des données personnelles d’une personne ou d’un groupe voyageant ensemble. Ces informations sont demandées au(x) passager(s) pour procéder à la réservation d’un vol. Pour les agences et les tour-opérateurs, le PNR désigne ainsi la réservation de billets d’avion. Lorsque le PNR est payé, il est émis auprès de la compagnie aérienne, actant la réservation.

Pourquoi parle-t-on de « PNR bloqués » ?

Dans le cadre d’un package (combinaison, a minima, d’un vol et d’une prestation hôtelière), le tour-opérateur, par lequel passe l’agence de voyages pour réserver le séjour de son client, émet un PNR, c’est-à-dire bloque un siège sur un vol. C'était le cas de Thomas Cook France avant sa faillite. Depuis la défaillance, se pose le problème des forfaits vendus via Jet tours. « Comme Jet tours a fait faillite, les PNR ne seront pas utilisés. Les agences demandent donc à Jet tours de récupérer ces PNR et donc les disponibilités aériennes pour re-protéger les clients concernés chez d’autres TO, à la fois sur la partie aérienne et sur la prestation terrestre », nous explique un patron de voyagiste. « Or Jet tours ne veut plus céder les PNR aux agences, empêchant les agences de re-protéger leurs clients. »

Que dit Thomas Cook France ?

1/ Les PNR émis et payés

En effet, dans un courrier adressé aujourd’hui aux agences, que Tour Hebdo a pu se procurer, Nicolas Delord, président de Thomas Cook France, s’explique sur la question des PNR : « Pour des raisons réglementaires, depuis quelques jours, nous ne sommes plus habilités à céder les PNR émis et payés tel que nous l’avons fait jusqu’alors. Nous le regrettons. Toutefois, sous réserve d’en obtenir l’autorisation officielle par les autorités compétentes, cela pourrait évoluer. » Thomas Cook France a en effet perdu sa licence Atout France et sa garantie APST depuis qu'elle a été déclenchée.

2/ Les PNR non émis

La situation est différente pour les PNR non émis (qui n’ont donc pas été réglés par Thomas Cook France) : « Nous pouvons, sous réserve de l’accord expresse de la compagnie aérienne concernée, céder les PNR non émis, tel que nous l’avons fait lorsque cela nous a été demandé. (…) Il convient que vous en fassiez la demande auprès de la compagnie aérienne concernée. Il appartiendra à celle-ci de nous en faire la demande officielle à son tour. » Air France a par exemple mis en place un processus de récupération des PNR de Jet tours pour soulager les agences.

3/ La possibilité d'annuler sans frais

Il est également précisé dans ce courrier que « Jet tours ne facturera pas de frais d’annulation pour les départs au-delà du 1/12. Bien évidemment, si vous souhaitez maintenir votre réservation, toutes les dispositions seront prises pour que celles-ci soi[en]t honorées une fois la société reprise ». La date-limite de dépôt des offres de reprise a été fixée au 22 octobre par le tribunal de commerce de Nanterre.

Comment les agences gèrent-elles la situation ?

Inquiètes, les agences de voyages peinent à comprendre les informations données pour gérer les dossiers des clients qui s’apprêtent à partir en vacances ou qui ont déjà réservé des séjours pour les fêtes de fin d’année, « prisées par les clients ». « Nous avons eu de gros problèmes sur un dossier client en particulier, ça a duré 15 jours avant de pouvoir le régler. Nous n'avons finalement pas réussi à récupérer le PNR et à le faire basculer chez un autre TO. Nous avons dû re-réserver les vols sur une autre compagnie », confie la responsable d’une agence franchisée du nord de la France. Une opération qui se solde souvent par un tarif nettement supérieur à celui prévu initialement.

La gérante de plusieurs agences de voyages franchisées dans le sud de la France confirme : « C’est le flou artistique. On essaie de rebasculer le plus possible de PNR chez les autres TO mais parfois, le temps de bloquer une nouvelle prestation terrestre, on n’a plus le bon tarif pour les billets d’avion. Et on n’arrive à joindre personne. J’ai 150 dossiers à gérer depuis 15 jours, on se bat comme des lions pour faire partir les clients. »

La situation reste délicate avec les compagnies aériennes en général : « Les agences indépendantes ayant "Thomas Cook" dans leur nom commercial se sont vu couper l’accès aux compagnies aériennes. On le récupère petit à petit, compagnie par compagnie, parfois en devant montrer nos derniers bilans, etc… Comme si on venait de se lancer ! », renchérit cette responsable d’agences du Vaucluse. Pire, « même pour des PNR qui n’ont pas encore été émis, on a des problèmes : le PNR d’un client censé partir en février n’existe même plus… » Abasourdie mais combative, elle tient tout de même à avoir un mot positif au moment de conclure la conversation : « On va s’en sortir. »

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