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Marché | Assurance-assistance

L’assurance voyage retrouve la santé


Publié le : 01.10.2017 I Dernière Mise à jour : 01.10.2017

Auteur

  • Thierry Beaurepère

Après plusieurs années de tempête qui se sont traduites par une hausse massive des prix et une valse des contrats, le marché retrouve une certaine sérénité. À défaut d’inventer de nouveaux produits, courtiers et assureurs travaillent désormais à l’amélioration de leurs services et à la digitalisation.

LE MARCHÉ de l’assurance voyage verrait-il enfin le bout du tunnel ? Après plusieurs années difficiles qui ont vu le volume des primes diminuer et le nombre de sinistres s’envoler, courtiers et assureurs constatent un retournement du marché en 2017. « Nous avionsréaliséuneannée 2016 moyenne, avec un volume de primes de 30 M€, en hausse de 3 %. On constate une vraie reprise depuis début 2017, avec une croissance de 7 % corrélée à la hausse de la vente de voyages », se félicite Boris Reibenberg, président de Présence Assistance. « Il y a un réel redémarrage, et ce pour l’ensemble de nos canaux de distribution, les agences comme les OTA et les TO », confirme Céline Chopin, directrice commerciale voyages chez Mondial Assistance. À noter que, dès l’automne, toute l’activité voyage de l’assureur migrera sous la marque Allianz Global. Cette reprise du marché bénéficie par ricochet aux agences de voyages, dont les commissions sur la vente de produits d’assurances peuvent dépasser les 30 % !

« Nettoyage » dans les contrats

Mieux, les bilans s’améliorent. Les assureurs ont considérablement augmenté leurs tarifs de 2013 à 2015 pour redresser leurs comptes souvent déficitaires, avec des envolées de 25 à 30 %. Cette année, la hausse a été plus raisonnable (stable ou de l’ordre de quelques pourcents), preuve du retour à une meilleure fortune du marché. « Nous n’avions pas d’autre option. Les frais médicaux à l’étranger augmentent de 7 à 9 % par an. 2016 avait encore été tendu. Les six premiers mois de 2017 sont encourageants », précise Jean-Philippe Lardennois, DG adjoint du courtier April qui réalise 90 % de son activité en BtoB. Tous les opérateurs ont également fait un « nettoyage » dans leurs contrats. C’est tout particulièrement le cas de l’espagnol Mapfre, qui broyait du rouge.

« Nous avons mis fin à certains partenariats coûteux, notamment avec Présence Assistance. Nous privilégions désormais les relations directes avec les agences de voyages et ne travaillons plus qu’avec quelques courtiers spécialistes », explique Laurent Boissée, directeur commercial et marketing. Cet assainissement s’est traduit par une baisse d’activité de 10 % en 2016 et sans doute autant en 2017, mais avec un possible retour à l’équilibre à la fin de l’année. La pro chaine étape sera le contrat avec Tourcom, qui arrive à échéance fin 2017. « Nous n’avons pas pour souhait de stopper notre collaboration avec le réseau, pour peu que le retour sur investissement soit là », ajoute Laurent Boissée. C’est justement cet impossible retour sur investissement qui a poussé Assurinco à mettre fin à ses accords avec Selectour et Tourcom en 2015, pour se repositionner sur les tour-opérateurs.

« Nous ne tournons pas le dos aux agences, mais nous ne souhaitons plus travailler avec les réseaux. Je préfère avoir la liberté de discuter directement avec un chef d’agence », explique Stéphan Chaubet, le patron du courtier toulousain, qui a pu compenser la perte des deux réseaux par de nouveaux contrats, Voyageurs du Monde et Vacances Bleues en 2016 et plusieurs spécialistes de la France en 2017 (voir « Quoi de neuf ? »). Un basculement qui lui a permis de collecter 20 M€ de primes en 2016 (+ 15 %) et d’espérer une progression de 10 % cette année.

Donner le temps au client

Pour autant, si le marché s’est assaini, les ajustements sont loin d’être terminés et de nouvelles hausses de tarifs ne sont pas à exclure. « Avec un montant global annuel de primes de l’ordre de 120 à 130 M€ en France, le marché du voyage n’est pas un enjeu pour les compagnies d’assurances. D’autant qu’en face, les coûts des sinistres s’envolent. Il faudrait au moins 15 % de souscriptions supplémentaires pour qu’il devienne intéressant a minima », rappelle Boris Reibenberg chez Présence Assistance. Dans ce contexte, les assureurs et courtiers réfléchissent à mieux segmenter leurs offres pour trouver des relais de croissance, en ciblant notamment les niches de marché plus rentables, de la location saisonnière aux étudiants à l’étranger. C’est le cas du cabinet Chapka Assurances, qui réalise 75 % de son activité en BtoC et BtoBtoC. Après un volume de primes de 15 M € en 2016, son activité devrait dépasser les 18 M€ cette année. « Il y a une prise de conscience croissante des voyageurs quant aux risques. Encore faut-il proposer l’assurance de manière plus pédagogique, donner aussi le temps au client de réfléchir et de pouvoir acheter son assurance plus tard, après la réservation du voyage », précise Geoffroy Bonnet Eymard, président du courtier.

Avec la loi Hamon qui visait à éviter la multi-assurance, tous ont également créé des multirisques complémentaires aux assurances proposées par les cartes de crédit. Deux ans après, les résultats sont décevants. « Les clients ne se sont pas rués sur ce produit. Nous avons fait récemment une enquête et peu de Français connaissent d’ailleurs les garanties incluses dans leurs cartes de crédit », témoigne Sabine Schirrer, responsable marketing et développement chez Europ Assistance.

Aujourd’hui, l’assureur préfère miser sur une meilleure segmentation de son offre, à travers une réorganisation de ses services. Les comptes internationaux sont désormais gérés depuis Madrid, les acteurs nationaux depuis le bureau français. Surtout, Europ Assistance vient de créer un département BtoC qui servira de laboratoire.

Dématérialisation des contrats

« Au final, ces multirisques complémentaires ne représentent même pas 5 % de nos ventes. Aujourd’hui, plutôt que d’inventer de nouvelles offres, nous préférons travailler sur l’accompagnement et les services », complète Stéphan Chaubet chez Assurinco. Le courtier développe ainsi l’envoi d’un SMS à l’assuré avant le départ, avec le numéro de contrat ou les téléphones utiles, et généralise la dématérialisation des contrats. Autre axe de réflexion : la mise en place de « modules de poursuite » permettant de proposer une assurance aux clients qui n’ont pas souscrit de contrat lors de la réservation de leur voyage. Présence Assistance travaille lui aussi à faire du « push » de manière plus efficace. Comme la plupart des autres courtiers et assureurs, il a par ailleurs édité en début d’année une appli pour smartphone, sur laquelle le client trouve son contrat dématérialisé, les numéros d’urgence, et peut acheter des assurances complémentaires. Dès octobre, cette appli pourra être déclinée aux couleurs des partenaires du courtier. Le réseau Jancarthier sera l’un des premiers à tester cette solution. Dernière piste pour booster l’activité : une personnalisation accrue de l’offre grâce à une meilleure gestion des data, qui pourrait conduire dans l’avenir à la création d’une tarification différenciée selon le profil du voyageur, son âge ou sa situation de santé…

« Le gros des sinistres est consécutif à des problèmes médicaux, et la population des voyageurs vieillit », rappelle Laurent Boissée. April pourrait réaliser un test en ce sens l’année prochaine. Pour autant, l’idée fait débat.

« Complexifier l’offre en fonction du profil du voyageur ne me semble pas une bonne idée, alors qu’il faut plutôt aller vers une simplification. Je doute aussi de l’aspect légal d’une telle mesure », estime Stéphan Chaubet. En attendant, la nouvelle directive européenne sur la vente de voyages à forfait, qui doit entrer en vigueur en 2018, suscite d’autres interrogations. Elle pourrait imposer de nouvelles responsabilités aux agences et TO et donc impacter l’assurance voyage. Avec, in fine, le risque de nouvelles hausses tarifaires !

Quoi de neuf ?

CHAPKA ASSURANCES PLUS RÉACTIF

Depuis quelques mois, le courtier a réorganisé ses process, dans le but d’améliorer la qualité. Il gère désormais lui-même les dossiers plutôt que de les transmettre aux assureurs, à travers une déclaration des sinistres en ligne. Chapka s’engage à répondre au téléphone en trois sonneries et aux mails dans la journée.

APRIL PREND LA MER

April International Voyage ajoute à sa gamme un produit d’assurance croisière, baptisé Odysseus. Cette multirisque propose des plafonds revus à la hausse (50 000 €), une couverture jusqu’à 180 jours afin de s’adapter aux croisières longues et inclut le retour anticipé, l’annulation d’excursions ou les frais d’acheminement vers la prochaine escale en cas d’appareillage manqué.

MONDIAL ASSISTANCE DEVIENT ZEN

L’assureur du groupe Allianz lance Visio Zen, à savoir une assistance médicale qui permet de rentrer en contact visuel avec un médecin via son appli pour smartphone. Au-delà d’humaniser la relation avec l’assuré en cas de problème de santé ou d’accident, l’outil permet de réaliser un diagnostic à distance, de rassurer, et d’ouvrir un dossier d’indemnisation si nécessaire.

ASSURINCO AIME LA FRANCE

Le courtier a signé un contrat avec VVF Villages. Parmi les garanties, un remboursement jusqu’à 7 000 € par hébergement en cas d’annulation, la prise en charge des nuitées perdues en cas d’arrivée tardive ou l’assistance voiture si le client tombe en panne pendant ses vacances. Assurinco devient par ailleurs l’assureur d’Azureva Vacances.

EUROP ASSISTANCE PART EN WEEK-END

Pour répondre au marché des city breaks, l’assureur innove avec Evasio Escapade, une multirisque proposée à partir de 10 €. Elle offre des garanties adaptées aux courts séjours, avec une annulation toutes causes (dont attentat ou événement majeur), la prise en charge des frais en cas de retard d’avion de plus de 4 heures ou le rachat partiel d’un billet en cas d’avion manqué au départ (y compris pour cause de panne de réveil) !

PRÉSENCE ASSISTANCE EN COULEUR « FLUO »

Depuis quelques mois, Présence Assistance propose aux agences de comparer les garanties offertes par la carte bancaire de leurs clients avec celles proposées par le courtier… Et de disposer ainsi de données fiables pour les convaincre de souscrire une assurance voyage. Cet outil, développé par la start-up Fluo, est déjà utilisé par d’autres opérateurs, comme Assurinco, April ou Mondial Assistance.

PAYPAL ASSURE !

Le spécialiste du paiement en ligne propose une assurance voyage gratuite, en collaboration avec Aon et Europ Assistance. En cas d’annulation, les voyageurs ayant payé leurs billets d’avion ou hébergements via PayPal peuvent bénéficier d’un remboursement, à hauteur de 300 € par an. Une option payante (14 €/an) fait grimper le plafond à 2 500 €. PayPal est disponible sur Air France, AccorHotels, Booking, Airbnb, Expedia…

MAPFRE DÉMATÉRIALISE SES CONTRATS

Terminé les contrats papier de plusieurs pages, que le client oublie avant le départ ou laisse avec ses documents de voyage à l’hôtel. L’assureur propose désormais une dématérialisation complète, qui va de la notice préalable au contrat d’assurance jusqu’aux conditions générales. Les documents sont envoyés par mail, à l’agence ou au client, dans un souci d’efficacité mais aussi de développement écoresponsable.

APRIL TESTE LA COMMISSION VARIABLE

Depuis cette année, April ne propose plus d’assurances à prix fixe pour les voyages à haute contribution (plus de 3 000 € par personne). Il s’agit désormais d’un pourcentage sur le montant du voyage. Nouvelle étape : dès octobre, le courtier fera varier sa commission aux agences, avec un taux plus faible pour les assurances rattachées aux voyages les plus chers.

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