Le Médiateur Tourisme et Voyage se prépare à faire face à un afflux de demandes suite au décret 2025-772 qui oblige le consommateur à passer par ses services en cas de litige. Pour mieux préparer les professionnels du tourisme, il nous livre une série de cas d’usage
Premier cas d’usage : l’autocar ne se présente pas au point d’arrêt indiqué
Les faits
Le voyageur a acheté auprès d’un transporteur par autocar un trajet Clermont Ferrand – Hendaye. Bien que présent à l’heure prévue à l’arrêt, et malgré un léger retard annoncé, aucun bus ne s’est présenté.
Le passager a donc été contraint d’engager des frais pour se rendre à sa destination. Ayant obtenu le remboursement partiel de son billet, il sollicite un remboursement complémentaire afin de couvrir les frais engagés pour son réacheminement.
Problématiques
Quelles sont les conséquences lorsque le passager qui s’est présenté à l’heure prévue pour son embarquement n’a pas été en mesure de bénéficier de son transport en raison de l’absence de passage du bus ?
Le transporteur est-il tenu de proposer un réacheminement lorsque le service n’est pas exécuté ?
Avis du Médiateur
Conformément à l’article 19 du Règlement 181/2011, en cas d’annulation, le transporteur doit proposer aux passagers un réacheminement vers la destination finale telle qu’établie dans le contrat de transport, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais.
Ce même article précise qu’à défaut d’effectuer une telle proposition le transporteur est tenu au remboursement du billet.
Le Médiateur s’est appuyé sur l’article 9 du Code de procédure civile qui dispose que chaque partie doit fournir la preuve nécessaire au succès de sa prétention. Ainsi, il a décidé que dans la mesure où le professionnel ne fournissait aucun élément objectif probant (tels que les relevés GPS du trajet ou une liste d’embarquement des passagers permettant d’établir le passager du bus), le trajet pouvait être considéré comme n’ayant pas été assuré.
En application des dispositions du Règlement 181/2011 précitées, le Médiateur a donc préconisé au transporteur d’accorder au passager le remboursement du reliquat du billet initial ainsi que le remboursement de la différence tarifaire entre le montant des frais de réacheminement engagés et celui du billet initial qui aura été remboursé.