L’affaire Ultramarina n’a pas fini de faire des vagues et ses éventuelles conséquences ont de quoi inquiéter légitimement la profession. Mais, dans ces cas-là, les réactions de nos représentants, parfois caricaturales, souvent décalées, toujours inadaptées, ne lassent pas d’étonner. Et voilà qu’ils nous ressortent, en bons pavloviens, la fameuse loi de 1992 ! Pour paraphraser le Général de Gaulle dans un célèbre discours sur l’Europe, on peut bien entendu sauter sur sa chaise comme un cabri en disant la loi de 92 ! la loi de 92 ! la loi de 92 ! mais cela n’aboutit à rien et cela ne signifie rien. Certes, la responsabilité de plein droit pose un énorme problème à la profession et il faut espérer que, suite à ce verdict, les juges n’en fassent pas une interprétation trop large. Que l’on veuille réformer la loi de 92 est donc juste et fondé. Mais la profession a-t-elle déjà, à cette fin, déterminé des objectifs, des moyens, un plan d’action ? Rien, à part l’habituelle missive envoyée au sous-ministre du Tourisme. A-t-on une idée des leviers à faire basculer alors que la chancellerie penche et penchera naturellement vers le consommateur et que l’Europe devrait bientôt modifier sa directive concernant la responsabilité des agences de voyages ? Pas la moindre. Entre le souhaitable et le possible, la profession n’a jamais défini de stratégie claire à ce sujet. Résultat : quand les micros des médias se tendent vers nos chers représentants (ce n’est pas si fréquent), ils n’ont qu’un mot à la bouche : la loi de 92 ! Autant vous dire que pour le grand public, la simple évocation de la licence ou de l’article 23 est des plus nébuleuses. Que voulez-vous qu’il y comprenne ? Cette affaire Ultramarina montre que les clients ont besoin d’être rassurés. Je vous mets au défi de les tranquilliser en les bassinant avec la loi de 92. On aurait aimé entendre en substance : « on est certes exagérément responsable mais responsable quand même et c’est notre valeur ajoutée. Voilà ce que l’on fait déjà pour mieux informer le client, voilà ce que l’on va faire à l’avenir pour mieux l’informer encore ». Car réformée ou non, la loi de 92 maintiendra toujours le devoir d’information et c’est bien là aussi l’un des points clés de l’affaire Ultramarina. Bref, on s’est trompé de communication. Réservons la réforme de la loi de 92 pour les coulisses et mettons en avant la valeur ajoutée des agences de voyages sur les plateaux télé. Une occasion manquée. Une de plus.