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Comment Thomas Cook travaille sa relation client


Publié le : 09.10.2018 I Dernière Mise à jour : 09.10.2018
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Les clients peuvent laisser un avis directement sur le site de Thomas Cook. I Crédit photo

Auteur

  • Céline Perronnet

Le groupe s’appuie sur la solution Critizr pour collecter les avis clients et mieux maîtriser sa e- réputation.

Thomas Cook choisit la plateforme de feedback management de Critizr, Critizr for Business, pour collecter les avis clients afin de maîtriser sa e-réputation et de renforcer sa relation clients. 

Critizr for Business permet en effet aux entreprises de collecter les avis clients, d’échanger avec eux, de mesurer leur satisfaction et de la valoriser.

En plus de pouvoir laisser spontanément leur avis via Critizr.com, Google My Business et directement sur le site de Thomas Cook, désormais les clients du voyagiste sont sollicités pour donner leur avis après leur visite en agence et suite à un appel passé au call center.

"L’idée est de convertir les clients qui sont en recherche de points de contacts physiques suite à une visite sur le web à venir chez Thomas Cook. Un mail est envoyé à chaque personne qui a eu un contact avec Thomas Cook pour l’inviter à exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction", précise Nicolas Delord, président de Thomas Cook France.

Une note de 4,27/5

Lancée cet été, cette collaboration permet à Thomas Cook de s’appuyer sur les avis clients pour trouver des axes d’amélioration en termes d’expérience client. Au bout d’un mois d’utilisation, le voyagiste affichait une note de relation clients de 4,27/5. 

Cette note obtenue en août est calculée sur le taux de réponse, le temps de réponse et la qualité de la réponse apportée.

"Dans nos clubs, le NPS (Net Promotion Score) a pris 15 points par rapport à l’année dernière. Il est aujourd’hui à 45, cela devient très élevé. Le NPS de nos agences est à 76. C’est très difficile d’aller au-delà", indique Nicolas Delord

A moyen terme, qu’ils aient réalisé un achat ou non, tous les visiteurs des agences seront sollicités. 

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