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Production

Comment le Club Med va atteindre 1 milliard d’euros de volume d’affaires sur le marché français


Publié le : 17.04.2019 I Dernière Mise à jour : 17.04.2019
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Aline Ducret, directrice marketing France Europe Afrique du Club Med, et Sylvain Rabuel, directeur général France Europe Afrique du Club Med. I Crédit photo M.G.

Auteur

  • Manon Gayet

Le directeur général France, Europe et Afrique du Club Med Sylvain Rabuel, et Aline Ducret, directrice marketing de la même zone, ont réalisé un point d’étape ce matin à l’appartement-boutique de la marque au trident situé à Passy (Paris 16e).

Des vacances co-construites avec le client

Club Med se targue aussi d'une analyse fine des besoins des clients : « On est attentif à leurs besoins en tant que personne et non pas simplement comme clients », assure le DG France Europe Afrique du Club Med. C’est dans cette logique de « considération » du client que la marque au trident a mis en place, depuis 2016, trois initiatives : les Club Makers, 4 000 membres émettant des idées qui seront pour certaines ensuite mises en place dans les villages ; le tchat entre clients pour créer de la réassurance sur le produit, et l’Open Codir, à l’occasion desquels une dizaine de clients sont conviés deux fois par an à la table des dirigeants du Club Med pour participer aux discussions concernant la stratégie de la marque…

« Ces initiatives nous apportent un engagement supplémentaire des clients participants en termes de parrainage, de taux de satisfaction, de panier moyen… », liste Sylvain Rabuel. D’ailleurs, Club Med a de nouveau été élu numéro 1 de la relation client en 2018.

Cette écoute du marché apparaît comme d'autant plus nécessaire à l'heure où les millennials devenus parents affichent des critères de choix pour leurs vacances radicalement différents de leurs aînés. Parmi eux, la sécurité est évoquée par 38% des répondants à un sondage du Club Med, soit 10 points de plus que les parents de la génération X ! La quête d’expériences insolites est aussi citée par 33% des participants. « Nos clients veulent vivre intensément des moments marquants mais en toute sécurité », résume Aline Ducret, directrice du marketing du Club Med pour la zone France Europe Afrique. De nouvelles expériences feront ainsi leur apparition dans le programme 2019 comme les Amazing Weeks, des semaines à thème organisés avec de prestigieux partenaires (Cinq Mondes, Nikon, Lacoste, Rossignol).

Un parcours client mixte et performant

Depuis trois ans, le Club Med investit largement dans son parcours client, notamment sur le digital. « La préparation des vacances est constitutive du succès des vacances », affirme Sylvain Rabuel, DG France Europe Afrique du Club Med. Et convaincre le client de partir dans l’un des villages du Club Med prend du temps : 131 jours en moyenne en 2018 ! Il s’agit donc d’occuper l’espace pendant ce temps… notamment sur le mobile. Un pari technologique gagnant puisque 60% du trafic vers le site du Club Med en 2018 provient des smartphones et autres tablettes de 18 milliards d’euros de volume d’affaires ont été intégralement réalisés sur mobile (soit 40% de plus qu’en 2017).

Mais l’inspiration et l’accompagnement viennent aussi d’un accueil chaleureux dans les appartements-boutiques Club Med. « L’agence de voyages traditionnelle est dépassée », martèle Sylvain Rabuel. « Mais le contact humain a un très grand avenir. On a besoin de lieux plus grands pour créer des rencontres plus exclusives et intimes. » La preuve : 87% des parcours client passent par un contact humain. Club Med compte ainsi 5 appartements-boutiques à ce jour : deux à Paris, un à Lille, un à Bordeaux et un à Nice, ouvert il y a quelques semaines. Prochain objectif ? En ouvrir un à Lyon, le plus rapidement possible.

De futurs villages prometteurs

Depuis trois ans et le lancement de la stratégie « Destination 2021 » (dont l'objectif est d'atteindre un milliard d'euros de volume d'affaires à cette date), le Club Med met les bouchées doubles en termes d’ouvertures de nouveaux resorts, son principal levier de sa croissance. Après l’ouverture du village des Arcs Panorama en décembre 2018, celui de La Caravelle à la Guadeloupe dévoilera son nouveau visage à l’automne après un lifting à hauteur de 42 millions d’euros. Cet hiver, la marque au trident ne perd pas le rythme avec une nouvelle ouverture dans les Alpes, à l’Alpe d’Huez plus précisément. En République dominicaine, Club Med lèvera le voile sur son nouveau bijou, le Michès Playa Esmeralda en décembre 2019.

Le calendrier sera chargé aussi en 2020 avec deux ouvertures principales côté balnéaire : à Marbella (Espagne) ainsi qu’aux Seychelles. Le village historique de La Palmyre, sur la façade atlantique française, rouvrira aussi ses portes à l’été 2020 après plusieurs mois de travaux, qui commenceront à la rentrée 2019. Enfin, un nouveau resort, dont le nom et l’emplacement n’ont pas encore été dévoilés, ouvrira dans les Alpes et un autre accueillera les voyageurs à Charlevoix, au Québec (Canada).

Club Med mise d’ailleurs beaucoup sur ses produits montagne, en développant notamment l’été à travers de nombreuses activités : randonnées thématiques, détox, VTT électriques, activités aquatiques…

 

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