À l’occasion du SMT, Jean-Pierre Teyssier a présenté son rapport annuel. Avec une hausse des demandes de +59%, plus de 2 000 avis ont été rendus en 2016.
Avec 50 à 70 dossiers traités chaque semaine, les juristes de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) constatent l’intérêt grandissant des acteurs du secteur pour ce modèle de règlement des litiges. Le volume de demandes s’est envolé au cours de l’année 2016, avec une hausse des dossiers de +59% par rapport à l’année précédente.
Pour Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, l’ouverture de la saisine électronique explique en grande partie cet indéniable essor. L’an dernier, 42% des 4 310 demandes enregistrées auprès de la MTV ont ainsi été réalisées via internet. Au total, un peu plus du quart d’entre elles (27%) ont été jugées irrecevables, majoritairement du fait de la non-adhésion du professionnel mis en cause.
Les avis du Médiateur acceptés à 95%
Au total, 2 102 avis ont été proposés au titre des dossiers traités en 2016 – contre "seulement" 1 449 l’année précédente. Par ailleurs, 693 autres dossiers sont en cours de médiation. Le délai de traitement a également été réduit, une proposition de solution amiable à une demande de médiation survenant en moyenne après 42,5 jours. Pour rappel, le Code de la consommation impose aux médiateurs un délai de 90 jours pour proposer une solution aux litiges.
En 2016, la nature de la prestation mise en cause concernait notamment les billets d’avion (57,6% des cas), les forfaits touristiques (30,7%), l’hébergement (3,6%), ou encore la croisière (2,3%). À noter également, les canaux de vente liés aux litiges étaient en premier lieu internet (72,9%), les agences physiques (20,8%) et le téléphone (5%) – ce type de dossier ayant généralement plus de difficultés à aboutir en raison d’une possible absence de traces écrites lors de la transaction.
Dans 94,9% des cas, les avis proposés par la MTV ont été acceptés par toutes les parties. La proportion des cas d’entente entre requérant et professionnel n’avait jamais été aussi élevée : elle était de 92,2% en 2015, et de 89,7% en 2014.
Un champ de compétences renforcé par les nouvelles adhésions
"Avec les nouveaux professionnels nous ayant rejoint en 2016 (hôtels, stations de ski, aéroports notamment), le secteur du tourisme et du voyage est désormais presque entièrement couvert", se félicite Jean-Pierre Teyssier.
Plus de 88 000 entreprises sont désormais susceptibles de se soumettre aux compétences de la MTV. Parmi les adhésions de l’an dernier figurent notamment l’APST, Contact Hotel, Domaines Skiables de France, Melia Hotels International, Smartbox, ou encore Ticketnet.
Pour rappel, un consommateur peut saisir la MTV directement ou via un représentant, par voie postale ou électronique, à condition que le litige concerne une entreprise adhérente. Pour être recevable, une demande de médiation doit faire l’objet d’une saisine préalable du professionnel, avec absence de réponse satisfaisante dans un délai de soixante jours. Le consommateur dispose ensuite d’un délai d’un an pour faire appel au Médiateur du Tourisme et du Voyage.
S.T.