La difficulté de la recherche et le manque de clarté sont les principaux points faibles des sites de e-tourisme, selon les internautes.
Les sites Web d'Expedia, Voyages-sncf.com, Lagrange, Belambra, Pierre & Vacances et TravelHorizon ont récemment été testés par 800 internautes, à la demande de l'observatoire e-performance de Yuseo. Les internautes devaient, en réalisant six tâches, répondre à 60 questions pour exprimer leur niveau de satisfaction face aux sites, sachant que l'étude était uniquement concentrée sur la destination France. La note globable moyenne obtenue est de 4,6/10, autrement dit : "peut mieux faire".
Les points forts dégagés par les utilisateurs (notes de 6,1 à 5,7) concernent les items suivants : confiance dans la confidentialité des données personnelles, qualité des photos, largeur de l'offre, adéquation de l'offre aux attentes.
Les notes les plus faibles (2,5 à 4,4) stigmatisent la difficulté de la navigation pour atteindre ses objectifs, et le manque de clarté du site pour trouver les informations recherchées. L'efficacité du parcours client est ainsi altérée, ce qui dégrade le degré de satisfaction et le potentiel de fidélisation des sites, conclut l'étude.
C. Ch.