Une étude réalisée pour le prestataire de solutions de service clients met en lumière les mauvaises performances des entreprises du tourisme.
Les entreprises du tourisme savent-elles répondre aux questions de leurs clients internautes ? D’après l’étude réalisée par le cabinet Nextstage pour Eptica auprès de dix voyagistes leaders sur le marché, la réponse est loin d’être positive. L'enquête repose sur dix questions types, certaines relevant directement des responsabilités du voyagiste, comme les conditions d'annulation, et d'autres sont plus surprenantes, notamment sur le montant maximal autorisé des achats en duty free.
Sur ces dix questions types, seules trois questions en moyenne trouvent leur réponse directement sur les sites Web des dix voyagistes étudiés.
Pire, le service clients par e-mail apparaît très nettement défaillant selon l’étude. Trois sociétés sur dix n’indiquent aucune adresse e-mail sur leur site, ne permettant pas à leurs visiteurs d’envoyer un e-mail. Et, lorsqu’une adresse e-mail est mise en avant, le taux de réponses pertinentes s’avère également très faible : seuls trois voyagistes ont répondu aux e-mails, dont un seul de façon correcte.
Pour Olivier Njamfa, président d’Eptica, la qualité du service clients est pourtant essentielle sur le Web. "On ne peut pas mal traiter un client sur Internet en espérant qu’il sera souriant en boutique", lance Olivier Njamfa qui insiste : "une vente perdue sur Internet ne se répercute pas en boutique".
Ces résultats catastrophiques tombent en tout cas à point nommé pour Eptica, qui peut ainsi mettre en avant ses solutions informatiques en la matière…
Didier Forray