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Distribution

Voyage annulé : le client peut-il refuser l’avoir proposé par le professionnel ?


Publié le : 17.04.2020 I Dernière Mise à jour : 17.04.2020
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Les clients ne peuvent pas exiger le remboursement immédiat de leur voyage si un avoir leur a été proposé. I Crédit photo Adobe Stock

Auteur

  • Céline Perronnet

Le commissaire européen à la justice a affirmé le 14 avril que les consommateurs pouvaient demander le remboursement de leur voyage en cas d'annulation liée au Covid-19. Pour éviter justement de les rembourser, l’ordonnance du 25 mars 2020 donne la possibilité aux agences et TO de proposer un avoir valable 18 mois aux clients. Alors que faut-il croire ?

La déclaration récente du commissaire européen à la justice a pu semer le doute dans l’esprit des consommateurs comme dans celui des professionnels du tourisme. Didier Reynders a affirmé, le 14 avril, devant la commission du Marché intérieur et de la protection des consommateurs du Parlement européen que les consommateurs ne devaient accepter des coupons en guise de remboursement de voyages annulés à cause du coronavirus que s'ils ont la garantie de pouvoir les utiliser ultérieurement. Il a également indiqué que les droits des consommateurs devaient être respectés malgré les circonstances exceptionnelles qui frappent le secteur du tourisme. "C'est le droit des consommateurs d'être remboursés", a assuré Didier Reynders.

En France, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 prise dans le cadre de la loi d’urgence liée à l’épidémie de coronavirus permet aux professionnels du tourisme de "proposer, à la place du remboursement de l'intégralité des paiements effectués, un avoir que le client pourra utiliser dans les mêmes conditions" valable 18 mois lorsque son voyage est annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Alors que doit-on appliquer en France ? L'ordonnance du 25 mars 2020 ou la législation européenne ?

La loi française prévaut sur le Code du Tourisme

"Les Commissaires européens – notamment pour la Justice et les Consommateurs puisque c’est son libellé - ne font qu’émettre des avis, non contraignants,  ou « guidances », en réponse aux sollicitations qu’ils reçoivent", répond Emmanuelle Llop, avocate spécialisée en droit du tourisme et de l’aérien, qui précise par ailleurs que l’ordonnance a été prise "en toute connaissance de cause de sa non-conformité avec l’article 12 de la Directive européenne (article L . 211-14 du Code du Tourisme) qui impose en cas d’annulation d’un contrat de voyage à cause de circonstances exceptionnelles et inévitables le remboursement sans frais sous 14 jours".

En conséquence, "A ce jour, la loi française est donc exceptionnelle et dérogatoire et prévaut sur le Code du Tourisme, lui-même issu de la Directive sur les voyages à forfait", affirme Emmanuelle Llop.

L’avoir résulte du choix du professionnel

Malgré tout, les client ont-il le droit de refuser l’avoir proposé par le professionnel et de demander un remboursement pur et simple de leur voyage ? La réponse de l’avocate est claire : "Selon l’ordonnance, l’avoir est du choix du professionnel, c’est un fait. Donc le client peut toujours le refuser « symboliquement » c’est-à-dire refuser de l’utiliser sur un nouveau contrat mais les sommes seront bloquées pendant 18 mois à compter de la nouvelle offre"

En effet, selon l’ordonnance (article 1-III) : "Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements" sous réserve, au terme de la période de validité de l'avoir, de procéder à l'acquittement de ces sommes en l’absence d’un nouveau contrat. Le système de l’avoir étant, par ailleurs, protégé par la garantie financière.

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