Alors que la situation est toujours tendue sur l’île avec barrages filtrants, couvre-feu et desserte aérienne modifiée, les TO sont sur le pont en attendant de chiffrer les conséquences des reports et annulations imposés.
C’est un sale coup pour l’image touristique de La Réunion mais aussi pour tous les spécialistes de l’océan Indien alors que la très haute saison vient de débuter.
"Nous avons quelque 200 clients sur place", indique Hélion de Villeneuve, directeur général de Austral Lagons "et une cinquantaine qui devait partir d’ici la fin de semaine". Au total, environ 900 clients de TO membres du Seto seraient actuellement sur place.
En milieu de matinée ce jeudi, au moins 27 points de blocages étaient encore recensés par la Direction Régionale des Routes (DRR) à La Réunion. La plupart étaient néanmoins des barrages filtrants et non plus "bloquants" comme ces derniers jours.
Pour la troisième journée consécutive, l’aéroport de La Réunion Rolland Garros a annoncé une fermeture anticipée, à 16h, avec une réouverture programmée demain vendredi à 6h15. Les plans de vols des compagnies ont donc été de nouveau modifiés, avec des horaires avancés, sachant que la plupart des appareils sont par ailleurs obligés de faire escale à Maurice pour s’approvisionner en kérosène.
Une gestion au cas par cas
Le Seto et les voyagistes sont en cellule de crise depuis le début de la semaine. Le Syndicat des entreprises de tour-operating "suit évidemment de très près" l’évolution de la situation mais n’a pas édicté de consignes ni de dispositions commerciales particulières à l’égard de ses membres.
Ces derniers gèrent les dossiers au cas par cas et "nous sommes sur le pont 24 heures sur 24, c’est un travail de titan", témoigne Hélion de Villeneuve.
De son côté, Exotismes a adressé à la mi-journée aux agences un courrier qui se veut rassurant. Le spécialiste assiste à destination l’ensemble de ses clients, ceux en partance ont tous été contactés, précise-t-il.
"La plupart ont prévu de maintenir leur voyage", assure Exotismes qui propose toutefois la possibilité de "différer le séjour" en adressant un mail au service qualité sans plus de précisions sur les conditions commerciales.
"Nous avons annulé les départs d’hier, aujourd’hui et demain", explique quant à lui Hélion de Villeneuve "en proposant à nos clients des reports valables sur 6 mois ou un an. Nous avisons au jour le jour en espérant que tout va rentrer dans l’ordre d’ici le week-end mais ce ne sont évidemment pas des conditions de vacances sereines". Il précise que tous les clients sur place rentrent normalement. "Aucun n’a manqué son avion".
Suivant le type de séjours, Austral Lagons s’est efforcé de trouver des solutions. "Le plus simple, ce sont les séjours à l’hôtel. Des excursions ont été annulées mais les clients sont relativement tranquilles. C’est plus complexe pour les autotours. Nous devons refaire les itinéraires, trouver des logements alternatifs si besoin. Pour les combinés, nous avons essayé d’avancer l’arrivée à Maurice".
La logistique n’est toutefois pas simple. Les établissements mauriciens sont bien remplis à cette période et les hôteliers ne sont pas forcément souples. "38% de nos clients à Maurice arrivent par La Réunion", rappelle Hélion de Villeneuve. "Les hôtels mauriciens ne veulent pas forcément entendre parler de report ou d’annulation arguant que ce qui arrive à la Réunion n’est pas leur problème", ajoute-t-il.
Des conditions commerciales variables
Au final, les TO s’attendent à ce que cette crise des gilets jaunes à La Réunion leur coûte cher. "On est dans l’urgence mais l’addition sera forcément élevée", redoute Hélion de Villeneuve. "On ne parle que de reports pour éviter une hémorragie d’annulations" mais il faudra évidemment consentir des gestes commerciaux.
Sur place, il faut déployer aussi beaucoup de moyens, comme ces clients acheminés à l’aéroport en hélicoptère. La période est par ailleurs la haute saison pour les prises de réservation, à l’arrêt depuis plusieurs jours.
Les compagnies aériennes seront également impactées sachant que les conditions commerciales sont variables. Si XL Airways et Air Austral ont autorisé exceptionnellement pour les 21 et 22 novembre les remboursements sans frais à la demande du client, quelles que soient les conditions des billets achetés, FrenchBee et Air France font preuve de moins de souplesse.
La compagnie nationale exclut ainsi purement et simplement le remboursement des billets. Ceux émis jusqu'au 19 novembre 2018 pour un voyage du 19 au 23 novembre 2018 de et vers La Réunion peuvent faire l’objet d’un report sans frais jusqu'au 28 novembre inclus, est-il détaillé sur le site. Les reports au-delà du 28 novembre, changements de destination ou de ville d’origine, et les annulations sont assortis d’un avoir non remboursable valable un an sur Air France, KLM ou HOP!