Quelques semaines après la reprise (progressive) des croisières, Raffaele d’Ambrosio, Vice-Président Europe du Nord de Costa Croisières fait le point sur la situation de la compagnie.
Tour Hebdo : Quel bilan faites-vous de ces derniers mois, de l’arrêt des activités en mars dernier jusqu’à la reprise de vos croisières cet été ?
Raffaele d’Ambrosio : Dans les premiers mois, nous avons complètement gelé l’activité de la compagnie et avons eu pour objectif de préparer la reprise. Cela a été des mois de préparation, de réflexion, avec tout un travail sur les activités de croisières. En parallèle, nous avons beaucoup échangé avec les autorités italiennes. Nous avons ensuite obtenu l’autorisation de naviguer en Italie, ce qui a été un premier point de départ pour nous. Il a alors fallu mettre en place un protocole sanitaire et discuter également avec les autorités locales des destinations que nous allions visiter.
T.H. : Comment se passe à présent la reprise de l’activité ?
R.A. : Maintenant, nous nous projetons dans le futur, mais toujours avec l’idée de progressivité. Nous avons d’abord décidé de partir doucement avec un navire, avec des itinéraires italiens et seulement des passagers italiens. Le premier navire, le Costa Deliziosa, est parti de Trieste le 6 septembre dernier. On a vu que ça se passait bien, et que le protocole sanitaire était bien respecté. Mais ce n’était pas la seule mission. Si la priorité a été donnée au respect du protocole, la satisfaction du client est, elle aussi, très importante. Il faut faire en sorte que le client s’amuse en toute sécurité. Et ça marche.
T.H. : Quel est le protocole de sécurité prévu par la compagnie, avant l’embarquement et à bord ?
R.A. : Avant l’embarquement, il y a tout un protocole de prévention. D’abord un test PCR à réaliser dans les 72 heures avant le départ, ensuite un test antigénique à effectuer avant de pouvoir monter à bord. Si celui-ci est positif, il faudra réaliser un nouveau test PCR. Nous demandons également une déclaration de santé et nous prenons la température de tous les passagers. Tout ça fait aujourd’hui partie de notre vie.
À bord, nous privilégions la distanciation. Le produit croisière a dû être modifié, avec une adaptation des activités qui impliquent du contact. C’est le cas par exemple pour le buffet, qui a été remplacé par un service à table. Les spectacles ont eux aussi été modifiés, avec l’objectif de protéger le personnel de bord. Parce que notre priorité est de protéger les clients, le personnel et la population locale des villes que nous visitons.
T.H. : À propos des excursions, comment vous êtes-vous organisés ?
R.A. : Nous avons intégré la notion de « bulle sanitaire » pour les excursions. Les clients doivent donc descendre avec les équipes de Costa Croisières. Pour garantir au maximum la sécurité, les guides sont également testés avant, et les bus désinfectés. L’objectif est de limiter les cas de contact avec l’extérieur. Pour ne pas pénaliser les passagers, nous avons lancé un package de cinq excursions pour 99 €.
T.H. : Et cela fonctionne ? Les passagers sortent du navire ?
R.A. : Oui, le taux d’excursion est plus élevé, car elles sont beaucoup plus accessibles. Mais le système est différent d'avant, avec notamment une interdiction des sorties en autonomie, donc la comparaison est compliquée. Mais à la question : les clients ont-ils la perception d’être en sécurité ? La réponse est unanime.
T.H. : Quels sont les navires concernés par la reprise ? Et il y a-t-il des itinéraires supplémentaires à prévoir prochainement ?
R.A. : Maintenant, la croisière est ouverte à tous. Le Deliziosa a commencé en premier, puis le Diadema le 19 septembre dernier. Nous avons eu 612 passagers français sur ce navire, au départ de Gênes. Ce chiffre est très important pour nous, avec une vraie visibilité sur le marché français. Plus de 600 français ont confirmé la croisière, ont pris la route pour aller jusqu’en Italie afin d’embarquer. Pour nous, professionnels, c’est un bon signe. Il y a un marché, il y a une reprise. D’autres indicateurs sont rassurants, comme les visites sur le site Internet, la quantité d’appels que l’on reçoit et aussi les conversations directes avec les clients.
D’autres croisières sont à prévoir en 2020 et 2021. Toujours dans une démarche de progressivité. Nous planifions notamment la Méditerranée, au départ de Marseille avec le Smeralda, le Firenze et le Pacifica. Le Diadema et le Favolosa permettront quant à eux de faire des mini-croisières ou des croisières longues. Des croisières longues qui vont progressivement aller vers la Turquie, Israël et le Maroc.
T.H. : Tout cela s’annonce positif, mais les réservations suivent-elles ?
R.A. : Oui, nous avons des signes encourageants. Et cela va se renforcer avec la campagne de communication dans les médias lancée le 29 septembre, avec la campagne digitale et avec l’offre commerciale que nous proposons désormais, et qui permet aux clients de réserver une cabine avec balcon au même prix qu’une cabine extérieure. Nous avons aussi changé notre politique d’annulation, avec la possibilité d’annuler jusqu’à 15 jours avant le départ.
Nous avons donc le produit, la programmation différenciée et riche, la campagne médiatique et une offre commerciale. Ce qui est important aussi pour les agents de voyages, qui n’ont pas beaucoup de produits à vendre en ce moment. C’est une vraie possibilité pour nous de réactiver l’activité.