Après ses 15 dernières années passées comme responsable européen des ventes pour la compagnie Royal Caribbean, Emmanuel Joly poursuit sa carrière dans les croisières "de l’autre côté de la barrière", comme directeur du Développement de Cruiseline. Toujours basé à Barcelone, il représente désormais les marques Royal Caribbean International, Celebrity Cruises et Azamara pour la France et l'Italie.
Comment ressentez-vous l’état du marché à ce jour ?
Après une année 2020 catastrophique, qui a enregistré une baisse d’activité de la croisière dans le monde de 82%, nous sommes d’ores et déjà à la fin de 2021 sur un volume d’activité équivalent à 50% de 2019. La reprise a été graduelle cette année avec une accélération qui est sensible depuis l’automne, octobre est à 60% du volume équivalent d’avant crise. Il faut dire aussi que toutes les compagnies font des efforts assez conséquents sur les prix pour regagner des parts de marché, faire revenir les clients fidèles, avant de rétablir des grilles tarifaires plus réalistes.
Que reste-t-il de la défiance qui a touché le monde de la croisière après les premiers épisodes de contagion et de confinement qui ont été largement médiatisés ?
Nous avons effectivement été dans l’œil de l’ouragan avec quelques images terribles qui passaient en boucle sur des navires en quarantaine ne pouvant accoster. La réaction de tous les armateurs a été de mettre en place des protocoles sanitaires très complets et rigoureux et de largement communiquer dessus.
Cette communication n’a-t-elle pas été antinomique de la recherche de plaisir à bord ?
Je reviens tout juste d’une croisière et je peux témoigner de l’état d’esprit des croisiéristes. Il est vrai que les procédures avant d’embarquer sont plus fastidieuses et plus contraignantes pour contrôler l’état sanitaire des passagers. Mais une fois à bord, la croisière se déroule pratiquement comme avant la crise avec deux exceptions encore notables : le port du masque dans les parties communes, mais tout le monde y est plus ou moins habitués dans leur vie quotidienne ; et le déroulement des excursions à terre dans certains pays comme l’Italie. Ce dernier impose le concept de « bubble excursions », les clients sont dans une bulle dont ils ne peuvent pas s’échapper individuellement comme c’était le cas auparavant. C’est la seule contrainte encore perturbante, dont on attend la levée au printemps prochain si tout va bien. Le concept ne s’applique en Europe qu’à l’Italie. La France ou l’Espagne ne l’ont pas mis en place, ni les Caraïbes.
La croisière a été fortement impacté mais pour autant n’a pas renoncé aux commandes et aux livraisons de navires, qu’en est-il pour les compagnies que vous représentez ?
La bonne nouvelle de la crise a été, en effet, la démonstration de la capacité financière des grandes compagnies à se maintenir à flot, même si l’endettement a considérablement augmenté. A ma connaissance, aucune commande de navire n’a été annulée et les livraisons se poursuivent. Pour la compagnie Royal Caribbean, le Wonder of the Seas va commencer à naviguer en Méditerranée au printemps prochain, idem pour le Beyond pour la compagnie Celebrity. Ces deux navires ont été construits en France et la « French touch » est sensible par bien des aspects, dans la décoration conçue par le cabinet français Jouin/Manko, la cuisine avec le Chef Daniel Boulud qui a supervisé les cartes pour Celebrity et aura son restaurant à bord du Beyond. Nous allons faire une campagne de buzz autour du concept « Made in France » de ces deux navires pour les mettre en avant auprès de la distribution en agences de voyages.
Vous partez d’assez loin derrière deux mastodontes de la croisière en Europe ?
De fait, Costa et MSC sont largement leaders sur le marché français, mais Royal Caribbean a toujours été en position de challenger avec une part de marché supérieure à 5%. Les deux navires, exceptionnels, qui arrivent sur les eaux européennes devraient nous permettre de creuser davantage le sillon pour nous rapprocher des 8%.
Quelles actions comptez-vous mette en place ?
Nous avons une structure totalement dédiée pour développer le business en agences, avec des experts locaux qui sont les interlocuteurs des agents. D’ores et déjà, nous avons une campagne en cours « Sea Days » jusqu’au 8 novembre avec des bonus commissions sur chaque vente pouvant aller jusqu’à 10% et des avantages supplémentaires pour les clients. De même, nous donner ou redonner de la confiance aux clients, nous maintenons le programme « Naviguer en toute tranquillité » qui permet d’annuler ou de reporter gratuitement la croisière jusqu’à 48 heures avant le départ. Nous apportons de la souplesse pour relancer les ventes et faire sauter les barrières qui résistent encore.
Cela s’accompagne-t-il de formation complémentaire pour la distribution ?
Après quasiment 18 mois d’arrêt, nous avons bien senti qu’il fallait réactualiser les connaissances sur les croisières, les itinéraires, les produits, l’argumentation sur notre différence. Déjà depuis six mois, nous avons largement mis en place des formations et des webinaires, avec un calendrier communiqué régulièrement via nos newsletters aux agents de voyages. Nous allons allez vers une accélération de ce programme par marque pour stimuler la prochaine saison. Nous aurons 8 navires de Royal Caribbean et 7 de Celebrity Cruises en place sur la Méditerranée, ce qui est assez exceptionnel en potentiel de ventes.