La stratégie qui consiste à vendre la croisière comme ‘’un club de vacances sur l’eau » commence à porter ses fruits comme le révèle un sondage lancé par Costa Croisières auprès des agences de voyages
1200 agences prirent le soin de répondre à un questionnaire lancé par Costa Croisières en passant près de 20 minutes pour répondre aux questions proposées. La quantité de réponses obtenues tant à prouver que la profession chercher à instaurer un dialogue constructif pour améliorer les ventes.
Il n’y a pas que des séniors sur la croisière !
Tout d’abord Costa requiert des informations sur les cibles. Bien sûr les séniors représentent une clientèle captive, mais pas que… le sondage atteste que les agences se mettent à vendre des croisières aux familles. Ce constat rejoint l’étude de la Clia qui observe ‘’qu’un tiers des passagers de croisière voyagent au sein d’un groupe réunissant 2 générations et 28% d’entre eux partent avec 3 générations. ‘’
Les réponses apportées par les agences attestent de cette évolution. Un équilibre dans les réservations se précise. Aurélie Soulat la directrice commerciale de Costa explique : « La structure de clientèle se diversifie de plus en plus. Elle est autant des familles que ce qu'on appelle les silver couple. Souvent, elles sont même transgénérationnelles. Nous retrouvons également cette diversité avec la constitution de groupe d’amis qui voyagent ensemble pour célébrer une fête ou un évènement. »
La croisière évolue pour s’adresser à un plus grand nombre de cibles comme l’atteste la multitude d’activités à bord : fitness, aventures, activités en tous genre, spectacles et bien entendu gastronomique…
Aurélie Soulat poursuit : « Nous nous efforçons de faire passer les messages pour convaincre les agences de vendre la croisière en direction des familles. Nous insistons pour dire que nous sommes un club de vacances sur l’eau. Les land expérience ‘’fun for family’’ sont un exemple pour rappeler que nous pensons aux vacances pour les grands comme pour les petits. » Ce programme permet aux parents de pouvoir profiter tranquillement de leur excursion pendant que les animateurs du club enfant s’occupent de leur progéniture avec des activités adaptées spécialement pour eux à terre.
Aide à la vente
Un autre enseignement du sondage porte sur le besoin d’accompagnement.
30% des vendeurs sont des nouveaux entrant dans la profession. Ils se sentent moins à l’aise pour vendre la croisière. Ce chiffre va de pair avec les 36% qui ne sont jamais montés à bord, à titre personnel ou professionnel, sur un bateau de croisière. Il en ressort une attente d’aide à la vente.
Il est vrai que ce n’est pas si facile de vendre une croisière vue le nombre d’options à proposer. : Quel produit souhaité ? Quelle cabine ? Quel service…
Aurélie Soulat précise : « Nous avons travaillé sur la fluidité de façon à faciliter les réservations. À titre d’exemple, pour lancer notre produit ‘’les land expérience,’’ nous avons créé 4 catégories identifiées par des couleurs pour permettre aux agences d’identifier rapidement le produit qui correspond à la situation. Plus généralement, nous avons travaillé sur les process de réservation pour aboutir une plus grande facilité d’achat. Même dans le BtoB, le principe de l’entonnoir est constamment recherche pour faciliter les ventes. »
La formation
Si les agences déclarent trouver ‘’un plus grand confort pour réserver et se sentir plus à l’aise’’, Costa investi sur la formation. Les commerciaux, lors de leur visite en agence, proposent de faire découvrir le bateau et leurs nouveautés, comme les Sea Destinations, à l’aide de casques virtuels. Aurélie Soulat ajoute : « Pour ceux qui n’ont pas eu l’opportunité de visiter un de nos navires, le casque virtuel reste un excellent moyen d’enrichir une expérience Costa à travers trois minutes de vidéos tournées en immersion. C’est également un bon moyen de valoriser une destination, montrer les animations et l’ambiance des excursions. »
Une formation pour et par les agents de voyages : Cruisetelling
À partir des réponses de l’enquête, Costa un Cruisetelling avec 12 modules ludiques et interactifs. Chaque semaine les agences découvrent un nouvel épisode sur un thème précis : comment convertir les indécis, comment vendre l’offre « tout inclus », comment répondre aux objections de vos clients...L’objectif consiste à donner aux vendeurs les meilleurs arguments pour transformer chaque opportunité en succès !
Chaque module se compose de divers contenus interactifs et se termine par un mini-jeu pour aider à intégrer les points clés abordés. Une fois débloqués, les modules restent actifs pendant toute la durée de l’animation de façon à rejoindre le parcours à tout moment. À noter Cruisetelling Ristretto avec son lancement le 2 juin pour les néo-croisiéristes
Le Cruisetelling 2 revient à la rentrée
Le transport
Suite au sondage, les agences expriment leur souhait d’être mieux renseignées sur le transport qui souvent pose problème. Il est souvent hors du contrôle du croisiériste avec le train et les vols pour certaines régions qui sont mal desservis par rapport aux ports d’embarquement. « Nous informons et rendons disponibles plus en amont sur les moyens pour accéder aux départs des croisières » nous informe Aurélie Soulat. D’où l’initiative pour cet été qui consiste à proposer les trains gratuits depuis Paris et Lyon pour rejoindre les départs de Toulon La Seyne sur Mer pour faciliter les ventes.
L’eductour reste un moyen apprécié pour mieux vendre
Pour bien vendre la croisière, c’est mieux si on la connaît. Cette lapalissade prend tout son sens pour le bon tiers des agents qui n’ont pas encore pu tester le produit. Ce besoin d’accompagnement est pris en compte par la compagnie :
Famtrip sur le Costa Toscana février & Costa Pacifica avril qui a réuni 50 agences de voyages avec 3 jours d’excursions. Les témoignages vidéo se retrouvent sur Costa Extra.
ShipVisit 1 journée, visite du Costa Favolosa au départ Havre
Roadshow : pour sensibiliser les agences à la croisière
Aurélie Soulat de conclure : « Nous avons constaté une grande différence de réponses en fonction des régions. D’où l’obligation de délivrer un accompagnement adapté selon la position géographique des agences. Mais c’est nécessaire, car la croisière a énormément changé. Nous avons mis à profit notre volonté de dialogue d’écoute, de questionnement pour apporter les bonnes réponses au bon endroit. »