Affrétements, assistances, reports et bien sûr solidarité… les solutions se mettent en place pour rapatrier leurs clients bloqués
LE SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) se félicite des initiatives de ses membres pour organiser le retour de leurs clients bloqués à destination.
En affrétant à leurs frais des avions pour assurer leur retour dans les meilleures conditions, les tour-opérateurs démontrent une nouvelle fois leur professionnalisme, leur sens des responsabilités et leur solidarité.
Plus de 1 000 clients sur les vols affrétés par les tour-opérateurs
- Un premier vol Air Austral en provenance de Malé, co-affrété par Exotismes, Nautil, Club Med, Kuoni et Maisons du Voyage a atterri cet après-midi à 16 heures à l’aéroport de Parid CDG avec 260 clients à bord.
- Un deuxième vol au départ de Malé sur Qatar Airways affrété par Voyage Privé partira le 8 mars avec 350 clients, arrivée Paris CDG.
- Un troisième vol avec Air Caraïbes : Malé/Colombo/ Paris Orly est programmé le 10 mars, co-affrété par Thalasso N°1, Fram, NG Travel, Austral Lagon, Solea, Voyageurs du Monde avec 480 clients à bord.
Au-delà des frais engagés par les tour-opérateurs pour affréter (100% du coût), la principale difficulté a été de trouver des avions disponibles pour assurer ces opérations spéciales.
Confier ses vacances à un professionnel s’évalue tout particulièrement dans les périodes de crise : recherche de solutions pour assurer le retour dans les meilleures délais et conditions de sécurité, assistance des clients sur place, prise en charge des hébergements au-delà de la période prévue dans le voyage.
Mise en place d’une cellule de soutien psychologique
Dans le prolongement de l’assistance clients, le SETO vient de mettre en place avec son partenaire membre associé Mutuaide Travel une cellule de soutien psychologique pour tout client à destination ou venant de rentrer qui en exprimerait le besoin. Cette cellule interviendra sur une ligne dédiée ouverte 24/24 joignable gratuitement de l’étranger.
De plus pour les clients à destination ayant un problème de rupture de médicaments Mutuaide Travel établira une nouvelle ordonnance et/ou une consultation gratuite en visio. Patrice Caradec, Président du SETO déclare : « Je remercie les tour-opérateurs et leurs cellules de crise, les compagnies aériennes très réactives qui ont permis la mise en place de ces vols, l’écoute et la disponibilité de notre membre associé Mutuaide Travel. Dans la gestion de cette crise, je me félicite également de la complicité habituelle avec les Entreprises du Voyage ».
Pour les clients bloqués à destination, Asia met en place plusieurs mesures :
Création d’un groupe WatsApp entre la direction et les voyageurs en circuits afin de faciliter les échanges et apporter un suivi régulier
La prise en charge de 3 nuits supplémentaires dans un hôtel proposé par Asia comprenant le petit déjeuner et le transfert.
En cas de prolongation les équipes d’Asia négocies des tarifs préférentiels avec les hôteliers
Enfin Asia les équipes locales prête une assistance quotidienne pour la mise en relation avec les consulats, les ambassades, pour la fourniture de médicaments et autres besoins
Pour les clients en départs des compagnies impactées
- En cas d’annulation du vol par la compagnie, le report sans frai pour dossier FIT, à la carte ou sur mesure et ciccuits Tentations. Avec :
- Le report sur un voyage moins cher et avoir de la différence
- Report sur un voyage plus cher et remise de 300 euros par dossier (ou 150 euros par dossier single) sur un nouveau dossier (départ avant le 31/10/2026)
En cas d’impossibilité de report, annulation sans frais du voyage
Guillaume Linton, président du groupe précise : « Pour rappel nos activités se poursuivent normalement pour nos voyageurs transportés par les compagnies européennes et asiatiques non impactées par la crise au Proche Orient ».
Les groupes NG Travel (Boomerang Voyages, Jet tours) et FRAM confirment la mise en place de dispositifs exceptionnels.
Afin d’assurer le retour des voyageurs dont les vols réguliers ont été suspendus, plusieurs opérations de rapatriement par vols spéciaux sont organisées :
• AXE THAÏLANDE : Dans la nuit du 8 au 9 mars, un vol spécial opéré par la compagnie espagnole IBEROJET rapatriera 429 passagers dont 214 pour NG Travel et 215 pour FRAM.
• AXE OCÉAN INDIEN Sri Lanka & Maldives : Un vol d'affrètement, dont la logistique est pilotée par le tour-opérateur Ôvoyages, est programmé pour le 10 mars. Le groupe NG Travel et FRAM se sont associés à cette opération en tant que co-affréteurs pour garantir des solutions de retour à leurs clients au départ de
Colombo et de Malé (174 passagers pour NG et 148 pour FRAM) vers Paris Charles de Gaulle.
CELLULE DE CRISE ET SUIVI
Les cellules de crise des deux groupes travaillent en continu pour traiter les dossiers par priorité de date de départ. Pour les destinations non couvertes par les vols spéciaux, des solutions de réacheminement au « coup par coup » sont organisées via des hubs autorisés.
Les deux groupes rappellent l'importance pour tous les ressortissants français encore présents à destination de s'enregistrer sur le portail Ariane du Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères afin de faciliter leur suivi. Les équipes et prestataires à destination sont en contact permanent avec les clients pour le suivi de la situation.
« Dans ces moments de tension internationale, la priorité de NG Travel est de ne laisser aucun client sans solution. Nous nous associons à d'autres acteurs du secteur pour optimiser les capacités de rapatriement aérien des clients, nos équipes restent pleinement et exclusivement dédiées au suivi personnalisé de nos clients et de nos agences partenaires. » indique Bryce Arnaud-Battandier, Directeur Général de NG Travel.
« Dans un contexte international particulièrement instable, la sécurité et l’accompagnement de nos clients sont nos axes prioritaires. Les équipes FRAM sont mobilisées 24h/24, en France comme à destination, pour suivre chaque situation individuellement et organiser les retours dans les meilleurs délais possibles. Nous travaillons en étroite coordination avec les compagnies aériennes, nos partenaires locaux et les autres acteurs du secteur afin d’organiser des solutions de rapatriement. » précise Cyrille Fradin, Directeur Général de FRAM.
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