Mettre en avant l’initiative de formation de façon ludique et participative « Les agents ont la parole » : la nouvelle façon de Costa de former et d'engager autour de la croisière
L’enquête menée par Costa auprès des agents de voyages révèle un besoin de formation courte et pratique sur les croisières avec un focus particulier sur la gestion des objections clients.
Étude sur les pratiques commerciales des agents de voyage concernant les croisières avec comme objectif de mieux comprendre et de mieux communiquer avec les agents de voyage et identifier leurs besoins en formation sur les produits de croisière.
Tour Hebdo : Vous avez récemment lancé une initiative originale pour mieux communiquer avec les agents de voyage autour de l’offre croisière. Pouvez-vous nous en dire plus sur l’origine de ce projet ?
Aurélie Soulat : Tout est parti d’un constat simple, mais essentiel : les agents de voyage ne proposaient pas spontanément la croisière. Ils avaient certes une connaissance générale du produit, mais n’étaient pas toujours à l’aise pour le vendre. Notamment, ils rencontraient des difficultés à répondre aux objections fréquentes des clients.
Tour Hebdo : Qu’est-ce qui les freine concrètement ?
Aurélie Soulat : Plusieurs choses. D’abord, un manque de temps pour se former. En agence, ils ont une multitude de produits à vendre, et leur disponibilité pour la formation est très limitée — parfois seulement 20 minutes par semaine ! Ensuite, il y avait un besoin de contenu simple, ludique et pratique, loin des formations classiques trop descendantes. Il fallait vraiment leur proposer un format différent, basé sur leurs réalités du terrain.
Tour Hebdo : Comment avez-vous recueilli leurs besoins ?
Aurélie Soulat : Nous avons mené un sondage quantitatif en ligne très complet, suivi d'entretiens qualitatifs avec des agents, des commerciaux et des directeurs d’agence. Cela nous a permis de mieux comprendre leurs attentes. Ce qui est ressorti très clairement, c’est qu’ils souhaitaient des solutions concrètes, partagées par leurs pairs — des retours d’expérience, des astuces, des exemples vécus.
Tour Hebdo : Et c’est ainsi qu’est né la première saison de votre programme ?
Aurélie Soulat : Exactement ! On a lancé la saison 1 du Cruisetelling, une formation ludique, inspirée de l’univers des influenceurs sur les réseaux sociaux. L’idée ? Ce sont les agents eux-mêmes qui partagent leurs conseils et bonnes pratiques. Ce n’est pas Costa qui parle, c’est la communauté. Et ça, c’est vraiment le cœur du projet : redonner la parole aux professionnels sur le terrain.
Tour Hebdo : Comment était structurée cette première saison ?
Aurélie Soulat : Le fil conducteur était un bateau de croisière. Chaque module durait environ 5 à 6 minutes, avec de courtes vidéos, des mini-jeux, des quiz... Le tout dans une ambiance très détendue. On parlait de la croisière comme d’un club de vacances sur l’eau, on abordait la gastronomie, les équipements, et bien sûr les objections clients. À la fin, un quiz permettait de tester ses connaissances et de gagner une croisière. Le succès a été au rendez-vous !
Tour Hebdo : Et maintenant, vous préparez une saison 2 ?
Aurélie Soulat : Oui, une année plus tard, nous avons voulu aller plus loin. Nous avons de relancé un sondage pour recueillir les retours. Résultat : 87 % des agents nous ont dit qu’ils recommanderaient cette formation. Et surtout, ils nous ont donné des pistes claires pour la suite. Par exemple, ils nous ont dit : « On commence souvent par présenter un itinéraire au client, mais sur ce point précis, on ne sait pas trop comment le raconter ».
Tour Hebdo : Quel sera donc le thème de cette nouvelle saison ?
Aurélie Soulat : Cette fois, on quitte le navire pour explorer la carte du monde. Chaque module correspond à une destination, avec des clés pour bien raconter un itinéraire, mettre en valeur les escales, créer de l’émotion. Toujours dans le même esprit : des formats courts, dynamiques, interactifs. Et un quiz final pour ancrer les acquis… et récompenser les plus engagés.
Tour Hebdo : Un mot de la fin ?
Aurélie Soulat : Oui : écouter, vraiment écouter les agents, c’est la clé. Ce projet n’est pas « une formation de plus », c’est une réponse directe à ce qu’ils vivent au quotidien. Et ce sont eux les meilleurs ambassadeurs du produit.