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Les assureurs diversifient leurs offres pour rester en lice


Publié le : 01.11.2015 I Dernière Mise à jour : 01.11.2015
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Les assureurs diversifient leurs offres pour rester en lice I Crédit photo Thierry Beaurepère

Auteur

  • Thierry Beaurepère

Dans un marché toujours tendu, assureurs et courtiers travaillent sur une segmentation plus pointue de leurs offres pour mieux coller aux attentes des voyageurs et multiplient les services digitaux.

C’est l’actualité qui anime le monde de l’assurance voyage en cette fin d’année… Premier site de tourisme en France (avec près de 7 millions de visiteurs uniques chaque mois), Voyages-sncf.com a lancé un appel d’offres afin de choisir son fournisseur pour les trois prochaines années. Si Europ Assistance est candidat à sa succession, la plupart des assureurs et coutiers sont dans les starting-blocks. Réponse dans quelques semaines…

Cet appel d’offres conclut une année riche en rebondissements, notamment chez les réseaux de distribution. Le courtier Assurinco a ainsi préféré jeter l’éponge avec Selectour Afat en juin dernier. De la même manière, il n’est plus référencé par Tourcom depuis avril.

Flambee du montant des sinistres

En cause, une équation économique complexe. Les primes d’assurances voyage ont certes augmenté de 10 % à 20 % ces dernières années, mais le volume de collecte demeure insuffisant pour faire face à des montants de sinistres en hausse constante, « + 30 % en trois ans », selon Geoffroy Bonnet-Eymard, président du courtier Chapka Assurances. La faute à des soins médicaux qui flambent mais aussi à la généralisation des assurances annulations toutes causes. « Il est par ailleurs difficile de piloter efficacement les ventes dans un réseau volontaire. Et ce alors que les têtes de réseaux exigent des commissions sur les ventes qui fragilisent le retour sur investissement », regrette Stéphan Chaubet, gérant d’Assurinco, dont l’activité va progresser de 20 % en 2015 (+ 5 % hors Selectour Afat et Tourcom).

Le vieillissement des voyageurs est aussi une donnée nouvelle qui fait flamber le montant des sinistres. « L’an dernier, nous avons dû gérer 50 dossiers d’assistance pour des personnes de plus de 100 ans », témoigne Thierry Cousin, directeur commercial et marketing France chez MapfreAssistance. Après une petite contraction de son activité en 2015, l’assureur prévoit une légère croissance en 2016, avec trois axes de développement majeurs : les offres complémentaires aux assurances des cartes de crédit, les multirisques « upgradées » et les assurances pour groupes.

Cette équation difficile, April doit aussi y faire face. Seul référencé par Selectour Afat jusqu’à l’arrivée d’Assurinco, le courtier qui réalise plus de 50 % de son activité avec les agences ayant pignon sur rue a chèrement payé cette mise en concurrence. Sur un total d’une dizaine de millions d’euros de primes collectées via le réseau, il en aurait perdu 2 millions. Au global, April a vu son activité fondre de 20 % en 2014 (sur un total de 25 M€ de primes) et son bilan virer au rouge. À nouveau seul partenaire de Selectour Afat, April a par ailleurs remplacé Assurinco chez Tourcom (aux côtés de Mapfre Assistance) et a signé avec le réseau Univairmer (58 agences). De quoi envisager un retour à l’équilibre dès cette année.

L’appli mobile, un nouvel elan ?

Dans ce contexte de concurrence farouche et de profitabilité incertaine, assureurs et courtiers travaillent à l’amélioration de leurs services et à la digitalisation de leurs offres pour faire la différence. Les applications pour smartphones font notamment l’objet de toutes les attentions. Mondial Assistance fut le premier à se lancer dans cette voie il y a cinq ans avec son partenaire Thomas Cook, avant de stopper l’initiative face au succès timide rencontré. Mais depuis, les usages ont changé et l’assureur se prépare à relancer une application, pour ses clients mais aussi sous sa propre marque. « Les nouveaux outils digitaux permettent d’améliorer l’assistance et de proposer des services complémentaires. C’est un moyen de différenciation », précise Céline Chopin, directrice commerciale voyages, loisirs et mobilité chez Mondial Assistance. Le client pourra y consulter son contrat, trouver un médecin ou un hôpital grâce à la géolocalisation, ou encore activer l’assistance en appuyant sur un bouton d’urgence.

Chez April, l’application lancée il y a deux ans connaît un réel décollage depuis quelques mois, avec désormais plusieurs milliers de téléchargements chaque semaine. Il suffit au client de flasher un QR code pour que son contrat y soit chargé. L’agence de voyages peut également le synchroniser en indiquant l’adresse e-mail de son client. « Au-delà des services apportés, l’objectif est de supprimer à terme les contrats papiers, peu pratiques et coûteux », explique le directeur général, Matthieu Drouet. L’application de l’assisteur Mutuaide (qui travaille notamment avec les courtiers Assurinco, Présence ou April) est pour sa part disponible depuis le mois de septembre, sous le nom Mon compagnon de voyage. Les autres opérateurs sont également dans les starting-blocks. Europ Assistance prépare son application pour la fin 2015, tout comme Présence Assistance. « En plus des fonctions habituelles, les clients pourront y souscrire des garanties complémentaires, sur lesquelles leur agence sera commissionnée », précise le patron du courtier, Boris Reibenberg, qui prévoit une activité à l’étale cette année.

Des offres de plus en plus personnalisees

La segmentation toujours plus pointue des produits constitue un autre élément clé de la stratégie des assureurs et courtiers pour diluer leurs risques et capter de nouvelles clientèles. À chacun ses cibles… « Nous nous sommes lancés dans une diversification importante il y a trois ans, en signant avec Pierre & Vacances ou Gîtes de France. Nous avons par ailleurs renouvelé nos contrats avec EasyJet et Air France-KLM, et demeurons les partenaires de Thomas Cook, Carrefour Voyages, E.Leclerc Voyages et de quelques OTA comme Ebookers ou Voyage Privé. Nous sommes à chaque fois assureur exclusif, afin de coconstruire une offre adaptée à leurs spécificités », témoigne Céline Chopin. Le courtier Chapka Assurances préfère se concentrer sur les opérateurs du Web, comme Evaneos. Il s’intéresse aussi de près au marché des étudiants à l’étranger, en forte croissance, aux réceptifs, avec lesquels il signe des contrats d’affiliation, et au tourisme collaboratif. « Ces nouveaux acteurs sont passionnants, avec une réelle sensibilité à la qualité du service qui nous pousse à innover », se réjouit Geoffroy Bonnet-Eymard. Chapka Assurances a encaissé 10 M€ de primes en 2014 et annonce une progression de 15 % cette année, en ligne avec la croissance de ses clients. Europ Assistance a pour sa part fait des croisières et des locations saisonnières deux de ses cibles stratégiques, tout en signant de nouveaux contrats avec des acteurs majeurs du Web, comme le groupe Odigeo. « Nous proposons à chaque fois des garanties personnalisées qui répondent aux réels besoins du client selon son voyage ; par exemple l’acheminement jusqu’au prochain port d’escale en cas d’embarquement raté avec Costa et MSC, ou l’annulation toutes causes justifiées avec les agences en ligne. Il faut être transparent, proposer la bonne garantie au bon client », explique Sabine Schirrer, responsable marketing et développement. Et ce d’autant plus que, depuis un an, le précochage de l’assurance sur les sites de voyage est interdit. S’il s’est traduit par une baisse des volumes, « il a eu pour vertu d’obliger les assureurs à mieux communiquer sur leurs offres. Au final, l’image de l’assurance en sort grandie », estime Céline Chopin.

Tous les assureurs regardent également avec attention le marché des expatriés ainsi que celui des voyageurs d’affaires. « C’est un relais majeur de profitabilité. L’âge moyen des voyageurs d’affaires est moins élevé et le critère prix est moins sensible », témoigne Thierry Cousin, chez Mapfre. Présence Assistance a même développé un pôle distinct baptisé Présence 24 Business Travel pour répondre aux attentes spécifiques des agences spécialistes. Enfin, l’avenir pourrait passer par un élargissement de l’offre à d’autres secteurs de l’assurance. April réfléchit ainsi à commercialiser des assurances pour prêts immobiliers, qui pourraient être distribuées par les agences, alors rémunérées en tant qu’apporteurs d’affaires. Un test devrait prochainement être lancé avec les réseaux Prêt à Partir et Univairmer. À suivre…

Quoi de neuf ?

Mondial assistance simplifie la gestion des sinistres

Mondial Assistance lance MyOSS (My Online Self-Service). Cette solution permet d’effectuer toutes les démarches de déclaration d’un sinistre en ligne, avec une navigation simple et intuitive. Disponible sur tablettes, smartphones et ordinateurs, l’outil simplifie l’échange de documents et réduit les délais de traitement des dossiers grâce à un traitement 100 % en ligne.

Le nouveau site permet également d’afficher le logo du partenaire (agence, TO…) et de faire du cobranding.

Mapfre cible les grands voyageurs et les seniors

Après le lancement de son site grand public InsureandGo, Mapfre poursuit sa stratégie de diversification pour séduire de nouveaux clients. Il prépare un produit d’assurance-assistance annuel pour les grands voyageurs, avec une distribution multicanal. Autre piste : un produit destiné aux seniors, qui comprendra notamment de l’assistance à domicile (par exemple pour soigner les animaux domestiques pendant un voyage). Ces deux nouveautés doivent voir le jour en février.

April vire au fluo

Le produit Fluo sera proposé gratuitement aux clients du courtier April dès le 1er novembre. Véritable outil d’aide à la vente, ce logiciel (que les agences installent sur leurs ordinateurs) informe les vendeurs sur toutes les garanties proposées selon les cartes bancaires et les banques, et les compare avec celles des contrats disponibles en agences. Assurinco et Présence Assistance doivent aussi déployer rapidement cette fonctionnalité.

Assurinco entre chez voyageurs du monde

Les déboires d’Assurinco avec Selectour Afat et Tourcom ont vite été oubliés. Le courtier toulousain devient l’assureur du groupe Voyageurs du Monde (Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages, GNGL, Terres d’Aventure…) à la place d’Axelliance à partir du 1er janvier. Avec ce nouveau client qui pèse plus de 360 M€ de chiffre d’affaires, Assurinco renforce ses positions dans le tour-operating. Outre son client historique Fram, le courtier est aussi le partenaire du groupe Transat et de l’UCPA depuis un an.

Europ assistance vise les entreprises

Si les grandes entreprises bénéficient de contrats cadres, les voyageurs des sociétés de taille intermédiaire et des PME sont généralement mal assurés. Europ Assistance lance à leur intention New Pass, un produit qui couvre tous les risques liés à la mobilité professionnelle, de l’assistance à l’annulation.

Il inclut aussi l’accès au nouveau Club Dirigeants d’Europ Assistance (conciergerie, cercle de rencontres…).

Presence assistance assure misterfly

Présence Assistance est le courtier de la nouvelle agence en ligne MisterFly, fondée par Carlos Da Silva et Nicolas Brumelot. Il y propose une annulation sans motif ni justificatif, jusqu’à la veille du départ, avec un remboursement sous 72 heures. En cas d’annulation, la franchise sera de 30 %. Si toutefois le client avance une cause justifiée, la franchise tombe alors à 10 %. Le courtier propose aussi un pack multirisque habituel.

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