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E-Tourisme

Etude Lyra : le tourisme et le paiement en ligne


Publié le : 04.12.2024 I Dernière Mise à jour : 04.12.2024
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Le groupe Lyra, spécialiste des paiements online et instore en France, dévoile les résultats d’une étude menée sur les services et moyens de paiement. Dans un rapport complet, Lyra décrypte les attentes et tendances en France avec un focus tout particulier sur le secteur du tourisme

Le commerce en ligne en France est influencé par divers facteurs tels que les changements des comportements de consommation, les nouvelles stratégies adoptées par les commerçants en ligne, un contexte économique complexe et des avancées technologiques. Pour faire face à ces défis majeurs, le paiement occupe une place prépondérante grâce aux différentes méthodes et services de paiement.

Comment sont-ils employés de nos jours ? Est-ce qu'ils satisfont les attentes des clients ? Lyra, grâce à une enquête menée auprès des clients et des commerçants en ligne, révèle une perspective commune sur les attentes, les pratiques et les points d'attention pour le futur. Autant de leçons utiles pour améliorer la stratégie de croissance des e-commerçants.

 

Les principaux enseignements sur le secteur du tourisme

Sur les sites marchands du secteur du tourisme, la carte bancaire reste le moyen de paiement dominant (98%), suivie par American Express dit AMEX (55%) et par les titres dématérialisés (55%). Néanmoins, le secteur touristique se distingue par une adoption plus limitée de PayPal (25%).

En revanche comme pour les autres secteurs, les wallets (Apple Pay, Google Pay) gagnent du terrain, avec une forte intention d’adoption (entre 25 et 35%).

1) Des services de paiement spécifiques

Le secteur du tourisme est le mieux équipé pour proposer le paiement en plusieurs fois avec cependant une particularité : de nombreux sites marchands du secteur s’appuient sur des systèmes ne couvrant pas les risques d’impayés (38% versus 18% pour le secteur du retail).

Par ailleurs, le secteur du tourisme manifeste une forte intention de développer le paiement fractionné (+35 %). Malgré la complexité de gestion que cela peut engendrer, cette stratégie reflète une ambition claire : rendre l’achat plus accessible aux clients.

2) Évoluer face aux enjeux de sécurité

Le secteur du tourisme doit toutefois évoluer pour face à un défi majeur : la sécurité des données. Alors que la sécurité est un critère prioritaire pour 71% des acheteurs et que les réglementations se durcissent, les pratiques actuelles montrent des faiblesses, et notamment l’utilisation du paiement manuel MOTO (Mail Order/Telephone Order), particulièrement vulnérable aux fraudes, qui reste répandue.

Pour renforcer la sécurité, il est essentiel de privilégier des solutions qui offrent une meilleure protection contre les risques croissants de fraude, comme le paiement par lien par exemple.

Les principaux enseignements, tous secteurs confondus

1) Moyen de paiement : Sécurité et wallets en tête

Concernant les consommateurs, le paiement en ligne est bien ancré dans les habitudes avec un consensus autour de la facilité d’utilisation pour 97% d’entre eux.

Les consommateurs accordent une grande importance aux critères suivants :

- la sécurité (71% des répondants)

- le choix de moyens de paiement proposés (43% des répondants)

- la simplicité de paiement (43% des répondants)

Bien que la carte reste le moyen de paiement le plus utilisé (79%), l’étude permet de distinguer des tendances selon les âges :

- La génération Z (18 à 25 ans) a largement adopté les wallets (Google Pay/Apple Pay à hauteur de 44%) et se montre plus ouverte aux virements bancaires (34%).

- La génération Y et plus (au-delà de 26 ans) restent fidèle aux cartes (80%) et à PayPal (59%).

Alors que chez les e-commerçants, avec en moyenne 3,4 moyens de paiement différents proposés sur leur site e-commerce, ils répondent à cette demande des consommateurs sur la diversité des moyens de paiement. Sur les sites marchands, c’est encore la carte bancaire qui domine (98%), suivie par PayPal (50%) et Amex (52%), tandis que les wallets (Apple Pay, Google Pay) gagnent du terrain, avec une forte intention d’adoption (+30%).

De plus en plus utilisés, le BNPL (Buy Now Pay Later) et le virement, déjà proposés par plus de 25% des répondants, montrent également une belle marge de progression, avec respectivement 16 et 19points d’intention de mise en place.

Une vision partagée :

  • La sécurité chez les consommateurs et les e-commerçants : c’est un facteur clé dans le choix du moyen de paiement utilisé/proposé
  • Pour les deux parties, les wallets sont une réponse aux attentes de rapidité et de simplicité du parcours de paiement tout en garantissant la sécurité des données

2) Service de paiement : Flexibilité et croissance attendues

Côté consommateurs, toutes générations confondues, le service le plus recherché est la possibilité de payer en plusieurs fois (40%). Puis arrivent le paiement à l’expédition (35%) et le paiement à réception (30%). Des différences se jouent néanmoins entre générations notamment avec une Gen Z plus sensible au paiement à réception (38%) qu’au paiement à l’expédition (9%), car déjà habituée à ces usages sur les sites qu’elle affectionne !

Pour les services à venir liés à des moyens de paiement, 68% des consommateurs souhaitent que les remboursements en cas de recours avec un site marchand soient facilités. La génération Z déclare aussi vouloir plus de privilèges et de réductions (53% contre 46% pour les autres générations), et la fin de plafond si le solde du compte le permet (31%).

Côté e-commerçants, le service le plus proposé aujourd’hui est le one clic (77%), véritable levier de fidélisation, suivi par le paiement en plusieurs fois. Ils sont aujourd’hui en recherche de croissance et sont 74% à estimer que les services de paiement sont de forts leviers pour augmenter le chiffre d’affaires. C’est pourquoi, 63% d’entre eux prévoient d’ajouter de nouveaux services de paiement. Les liens de paiement et le paiement en plusieurs fois type BNPL (35%), le multicarte (32%), et le paiement par mail/SMS (26%) sont les services les plus envisagés par les marchands.

Une vision en partie partagée :

  • Le paiement en plusieurs fois correspond donc à un service apprécié par les consommateurs pour sa flexibilité et par les marchands pour son impact sur la conversion et l’acquisition client
  • Les consommateurs attendent une expérience d’achat proche de celle en magasin (payer et consommer quasiment en même temps) alors que les e-commerçants s’efforcent de gagner en attractivité

 

Méthodologie utilisée

Cette étude a été réalisée par SpokingPolls, en partenariat avec Norstat Express.

- L’enquête consacrée aux consommateurs a été menée via internet entre le 10 juin et le 14 juin 2024, auprès d’un panel de 500 répondants représentatif du marché français.

- L’enquête consacrée aux e-commerçants a été menée entre le 10 juin et le 03 octobre 2024 auprès d’un panel de 157 décideurs (DSI, DAF, gérant) par internet et téléphone via la plateforme Spoking Polls. Profils des répondants : Franchises, Enseignes et commerçants indépendants ayant un site e-commerce dans le secteur du retail, du tourisme et des services.

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