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Gérer | Marketing

5 Conseils pour réussir l’accueil de son client


Publié le : 01.05.2018 I Dernière Mise à jour : 05.06.2018
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5 Conseils pour réussir l’accueil de son client I Crédit photo Pascale Filliâtre

Auteur

  • Pascale Filliâtre

Vous craignez que les chabots et autres assistants virtuels vous prennent votre place ? Rassurez-vous ! La relation client n’a jamais eu autant besoin d’humain, notamment dans la phase d’accueil. Sous réserve de respecter quelques règles de base. Allez, on révise !

01 Un regard, un sourire et c’est bien parti !

C’est le b.a.-ba. Lorsqu’un client pousse la porte, il faut lui signaler qu’on prend en compte son arrivée.

On connaît tous ces boutiques où l’on se sent transparent puisque personne ne semble nous remarquer. Très désagréable et rédhibitoire ! Sauf que le nez dans le guidon, aux prises avec un dossier compliqué, on a vite fait de relâcher son attention. « Oubliez de lever la tête et vous perdez votre client dès les premières secondes », prévient Sylvie Da Silva, qui pilote les formations TravelPro proposées par le Centre de formation des professionnels du tourisme mis en place par les Entreprises du Voyage et l’APST. Il est impératif de saluer verbalement d’un bonjour audible, ou au moins d’un regard, d’un hochement de tête assorti d’un sourire si l’on est au téléphone par exemple, toute personne qui pénètre dans l’agence. « Je conseille si c’est possible de se lever, de contourner le bureau et d’accueillir comme on le ferait chez soi, en contact rapproché. De même qu’on raccompagnera à la porte en fin d’entretien », ajoute Sylvie Da Silva.

→ Dans le « cérémonial de services » qu’il a formalisé dans ses nouveaux TUI Stores avec « un parcours client » qui inclut une « zone Welcome », TUI prévoit systématiquement un accueil debout par un conseiller, dès la porte d’entrée.

02 Faites connaissance et personnalisez

Un bon accueil ne se traduira pas toujours par une vente, mais un client se souviendra toujours d’un endroit où il a été mal accueilli.

Parmi les règles de base, la personnalisation est essentielle. Si le client est un habitué, le saluer par son nom ou le glisser dans la conversation dès les premières phrases est une marque d’attention qui sera appréciée, tout comme une allusion à son dernier voyage. Un nouveau venu sera sensible à votre intérêt, un bonjour franc, une poignée de main et une identification immédiate. « Bonjour, je m’appelle Céline, bienvenue, que puis-je faire pour vous ? » est une bonne entrée en matière. Une carte de visite remise en fin d’entretien, que la vente ait été conclue ou pas, facilitera un prochain contact. Par téléphone, n’oubliez jamais ces présentations ni surtout de relever le nom et les coordonnées de votre interlocuteur.

→ Un verre d’eau, un café… Pensez à proposer une boisson si l’attente doit se prolonger et à vous en excuser. Sofa, table basse, brochures, beaux livres et pourquoi pas tablettes numériques… Le client doit patienter dans « un confort inspirationnel ». C’est la tendance « slow life » des nouveaux concepts d’agence.

03 La bonne humeur, c’est communicatif

Au-delà des mots, des formules convenues et de la politesse attendue, la posture et l’intonation sont déterminantes.

« Tous les clients qui entrent dans votre agence ne sont pas forcément sympathiques ni démonstratifs, certains disent à peine bonjour, mais ne jouez ni les éponges ni les rééducateurs », conseille Sylvie Da Silva. Accrochez votre sourire quels que soient l’humeur et le ton de votre interlocuteur. Et n’en faites jamais une affaire personnelle. La bienveillance désamorce gêne et tensions. Si le client a poussé la porte, c’est qu’il a déjà une idée en tête, une demande en suspens. Votre bonne humeur, la plus spontanée possible, l’encouragera à se lancer.

→ N’oubliez jamais que vous faites un métier de services et que vous incarnez l’image de votre entreprise. Pas toujours facile, mais il faut laisser vos propres soucis et stress au vestiaire. Même au téléphone, le sourire, ça s’entend !

04 Adaptez-vous au profil du client

Dès les premières paroles, on sait, on sent à qui l’on a affaire.

Les techniques comportementales proposées par la plupart des formations à l’accueil aident à identifier les profils et à s’y adapter. Il y a le client « speed » qui n’a pas le temps mais ne doit pas pour autant vous faire perdre le vôtre ! Avec lui, soyez dans la dynamique, dans la réaction, le tac au tac : « Je vois cela dans les meilleurs délais. » Il faut de la patience avec « le pointilleux », de l’écoute et de la réassurance avec « l’empathique » : « Asseyez-vous et expliquez-moi ce qui vous conviendrait… » Dites-vous bien que le client n’est jamais là pour vous embêter. Et que si le premier contact se passe mal, c’est sans doute de votre faute !

→ Entraînez-vous aux jeux de rôle entre collègues, c’est ludique et facile et cela vous aidera à gagner en assurance. TUI fait tourner dans ses agences quatre « coachs » qui accompagnent les équipes, notamment sur ces techniques d’accueil, avec des mises en situation.

05 Même à distance, mettez les formes

L’expérience client se joue dans votre agence mais aussi au téléphone et par mail.

L’accueil téléphonique doit ainsi se faire au bout de quatre sonneries maximum, avec une seconde de pause pour que la communication s’établisse clairement, puis une présentation d’emblée. À défaut, paramétrez votre répondeur avec un message clair et complet indiquant au minimum le nom de l’agence et les horaires d’ouverture. Par écrit, allez à l’essentiel avec un objet percutant, répondez aux questions mais avec une neutralité de couleurs et pas de majuscules, toujours un peu agressives. Et, surtout, soignez l’orthographe !

→ Tous les réseaux, petits ou grands, ont en général leur référentiel de bonnes pratiques avec un chapitre consacré à l’accueil. Ne pas hésiter à les relire, les piqûres de rappel ne peuvent pas faire de mal. « D’ailleurs, je suis ravie d’apprendre que Tour Hebdo consacre deux pages à l’accueil », nous a dit Sylvie Da Silva. « C’est le socle de la relation client. » À bon entendeur…

“Accrochez votre sourire quel que soit le ton de votre interlocuteur”

Des formations pour aller plus loin

La relation client et l’accueil sont abordés dans deux modules d’une journée de TravelPro formations dédiés exclusivement aux professionnels du tourisme (6 à 8 personnes maximum) : « Les techniques pour vendre plus » et « Gagner en assurance face à tout type de demande ». Formations personnalisées sur demande.

travelproformations.fr

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