Les robots n’auront pas notre peau ! Du moins le temps qu’ils se dotent d’un quotient émotionnel (QE) plus performant que celui des humanoïdes, ce qui, espérons-le, n’est pas pour demain. Si l’intelligence artificielle taille déjà des croupières au bon vieux cerveau organique en matière de quotient intellectuel (QI), elle a encore bien du mal à se frayer un passage dans les méandres des émotions, du feeling, de la sensibilité, du trouble, du frisson… de l’amour quoi ! Certains êtres de chair et d’os ont pourtant tendance à se prendre pour des machines, oubliant d’apporter la dose de subtilité qui manque aux algorithmes. Souvent pour le pire… C’est la leçon à tirer de la descente aux enfers d’Odigeo, la pourtant prometteuse agence en ligne née de la fusion d’eDreams et de Go Voyages. Un fiasco en passe de devenir un cas d’école des erreurs à ne pas commettre lors d’un rapprochement (lire p. 31 et 32), où la recherche d’efficacité à outrance se révèle contre-productive. La faute à un QI mal compensé par le QE ! Rien de mièvre dans ce constat, juste un bilan pragmatique. Certes la data et les engins qui la moulinent sont de bien jolies choses. Mais elles nous font une belle jambe, du côté de l’Ebitda, si elles ne s’accompagnent pas d’une rasade de love (entendez « expertise produit + connaissance marché + respect des collaborateurs et des partenaires »). J’en vois déjà qui annulent leur achat de logiciel de gestion clients. Malheureux ! Remettre de l’humain au cœur du dispositif ne dispense pas de s’équiper des outils qui automatisent, simplifient, trient, reconnaissent… font gagner le temps précieux qui permet à l’humain de libérer sa valeur ajoutée. Un équilibre à pister comme le Graal. Car entre les intégristes de la formule mathématique (allô Adam ? Lire p. 27) et les attardés du CRM, c’est le bon mix qui prime. Si quelques zests de QI ne sauraient nuire, le QE sauve de tout, ou presque. Pour ceux qui en douteraient encore : le commerce tient plus de la psychologie que de l’algèbre. Ouf !