Du virtuel au fantasme, il n’y a qu’un pas. À force de ressasser que les possibilités du Web sont infinies, le e-tourisme prend parfois ses désirs pour des réalités. Les agences en ligne ont beau nous rabâcher depuis des années que leur plate-forme permettra bientôt de réserver en deux clics le mouton à cinq pattes, à savoir, quinze-jours-en-suite-familiale-avec-chambre-séparée-et-trois-couchages-enfants-mais-sans-package-golf-sur-la-deuxième-semaine, on attend encore. Guillaume Victor-Thomas, le Dg d’Ecotour interviewé dans nos colonnes (lire p. 24), déplore à ce propos une expérience client trop souvent décevante. Autrefois (il y a six mois en timing Web), les opérateurs/ distributeurs online auraient décrété que le client n’a qu’à réserver sa semaine en chambre double comme tout le monde, et sans poser de questions s’il vous plaît. D’accord, on caricature un peu. Mais il n’empêche : certaines entreprises, dont Ecotour, tirent aujourd’hui les leçons de ce traitement de la relation client. Quitte à reconnaître leur « part de mauvais calcul ». À force d’encaisser pour les uns des commentaires du genre « site mal foutu : » ou « pas accessible par téléphone, passe ton chemin, lol », sur les réseaux sociaux et autres sites d’avis, le temps de la riposte est venu. Et là, pas d’alternative. Plutôt que de faire entrer au chausse-pied une madeleine dans un moule à cannelé, mieux vaut répondre à la demande d’un « consomm-acteur » conscient de son pouvoir et sûr de ses envies. Une occasion en or, finalement, de facturer la personnalisation. À condition d’avoir les moyens technologiques de ses ambitions…