La réouverture progressive des frontières aux touristes et la reprise des réservations a de quoi encourager les voyagistes, à l'instar de Tropicalement Vôtre. L'occasion pour Tour Hebdo de faire le point avec Bertrand Noël, son fondateur et directeur général.
Tour Hebdo : Quel bilan tirez-vous aujourd'hui de la crise sanitaire et des derniers mois passés ?
Bertrand Noël : Je vais dire une banalité, mais il s'est produit ce qu'on pensait qu'il ne se passerait jamais. Avant cette crise, nous discutions avec nos garants financiers sur les dépôts de nos clients, qui ne nous appartiennent pas. Heureusement que l'ordonnance a protégé les voyagistes.
T.H. : Comment vous êtes-vous organisés ?
B.N. : La première étape a été de rapatrier les voyageurs sur place, avec des compagnies qui annulaient leurs vols sans prévenir. Ensuite, il a fallu s'occuper des reports et négocier avec les partenaires hôteliers, qui n'avaient pas tous cette position sur les reports. Il a donc fallu batailler contre beaucoup d'hôteliers. Nous avons été à la pointe là-dessus car, très tôt, nous avons contacté les partenaires en leur disant que ça allait être compliqué de gérer les reports, et que s'ils ne nous aidaient pas, nous allions tous en pâtir. Il fallait maintenir les mêmes conditions pour tous, ça a été un long combat. Beaucoup de clients se sont d'ailleurs montrés très compréhensifs dans ce combat. Nous avons eu énormément de retours des clients qui nous ont remerciés pour avoir pris les devants en les appelant.
Puis il y a eu l'aspect financier, avec deux objectifs : d'abord sécuriser le cash. Heureusement la trésorerie est suffisamment abondante. Et ensuite réduire les coûts, réduire notre train de vie le plus possible. Les mesures gouvernementales ont aidé. Nous avons divisé par trois nos dépenses mensuelles, ce qui permet de voir venir et d'être plus serein.
Tout le monde s'est retrouvé en chômage partiel, avec tout de même un travail continu sur le référencement naturel. Et évidemment en essayant aussi d'imaginer l'après. Cela a été un vrai travail sur la politique digitale. Nous sommes fin prêts, nous avons fait tout ce qu'on pouvait faire, et nous sommes plus organisés qu'avant de ce point de vue-là. Même si les perspectives sont incertaines.
T.H. : La situation tend à l'amélioration, avec la réouverture des frontières pour de nombreuses destinations. Qu'en est-il pour celles que vous proposez à vos clients ?
B.N. : Nous travaillons beaucoup sur des destinations lointaines, du long-courrier. Avec beaucoup de destinations sur l'océan Indien, heureusement peu touchées, avec peu de cas. C'est le cas pour les Maldives, l'île Maurice ou La Réunion. Ce sont des régions considérées comme relativement sûres. Les risques de contamination sont bien moindres et les clients le perçoivent comme cela aussi. Donc je suis plutôt confiant sur ces destinations, qui risquent de profiter du rebond. La plupart des hôtels sont prêts ou ont déjà rouvert avec des protocoles sanitaires qui fonctionnent bien. Mais il faut que toutes les activités sur place repartent. Si vous ne pouvez pas faire votre canyoning, par exemple, vous allez hésiter à repartir.
D'autres destinations ont quelques protocoles sanitaires plus dissuasifs, comme la Polynésie, qui demande notamment un test obligatoire à effectuer quatre jours après l'arrivée. Mais dans l'ensemble, cela permettra des voyages dans des conditions raisonnables.
T.H. : Vous annonciez comme objectif de retrouver votre forte croissance de +35%, enregistrée avant la crise. Les réservations repartent-elles actuellement à la hausse ?
B.N. : Pendant la crise, la demande et le trafic sur les sites étaient au ralenti. Mais la demande repart de façon très sensible. Elle n'est désormais pas très loin de celle enregistrée à n-1. L'envie de voyager est là, il n'y a plus qu'à appuyer sur le bouton pour que ça redémarre. Nous ne sommes pas aidés par l'annonce de reprises de foyers, et l'information parfois anxiogène des chaînes d'info, qui dissuadent encore des clients de réserver. En termes de réservations, nous sommes à 25% de n-1, mais une fois que les principaux freins seront levés, nous aurons un vrai rebond. J'imagine que le retour à la normale sera en décembre ou janvier. Si nous retrouvons notre rythme à cette date, j'en serai très content. En attendant, nous travaillons pour les mois futurs.
T.H. : Vous avez mis en place la possibilité de reporter ou annuler un séjour sans aucun frais et lancé une assurance multirisque extension Covid. Est-ce toujours d'actualité ?
B.N. : Oui, mais concernant les voyages reportés, il n'y a eu quasiment aucune annulation. Elles se comptent sur les doigts d'une main. Il y a donc eu très peu de remboursements, et au contraire beaucoup de reports. L'assurance Covid, elle, lève un gros frein. Par exemple, si un client est testé positif à l'aéroport, son voyage est totalement remboursé. Ce qui tranquillise nos clients. C'est une assurance qui marche bien, avec un coût quasiment équivalent à une multirisque classique. Ça ne règle pas tout, mais ça ôte un souci dans la tête de nos clients. C'est une très bonne initiative de notre assureur.
T.H. : Deux associations se sont élevées contre l'ordonnance permettant aux voyagistes de proposer des avoirs à la place des remboursements. Qu'en pensez-vous ?
B.N. : Au fond, les associations ont parfaitement conscience de la problématique. Nous avons eu des échanges avec des clients qui ont fait des recours pour des remboursements, mais eux aussi comprenaient très bien. Et dans les échanges que nous avons eu avec l'une de ces associations, il y a eu une compréhension totale de sa part. Notre objectif a été de traiter le problème de façon humaine. Si j'ai des reports, ils sortent de mon chiffre d'affaires de cette année. Je ne fais donc plus de chiffre d'affaires. Comment alors survivre avec des remboursements pendant 6 mois à un an ? Jamais le gouvernement ne reviendra là-dessus. Il n'y a pas d'inquiétude à avoir sur ce sujet, du point de vue d'un voyagiste.
T.H. : Vous avez également annoncé une levée de fonds de 500 000 euros en mai dernier. Avec quel objectif ?
B.N. : Cette levée de fonds nous permet d'abord de sécuriser le cash, nous donne les moyens de continuer. Et nous permet aussi de travailler sur nos sites, avec quelques partenariats déjà noués. Nous savons qu'il y aura un rebond. Pour le mass market, les croisières ou les clubs, l'avenir va être plus compliqué, donc nous savons que nous pouvons tirer notre épingle du jeu. Pour cela, il faut garder l'équipe intacte et pouvoir investir. Nous avons des réserves pour cela.
T.H. : Les initiatives et produits eco-friendly sont aussi un levier de développement pour l'avenir ?
B.N. : Ça fait un moment que nous travaillons là-dessus, car je sens que c'est une tendance lourde. Même si les mauvais habitudes vont reprendre très vite, il y tout de même cette tendance importante. Depuis deux ou trois ans, nous travaillons sur ce sujet avec des hôtels qui ont une démarche très intéressante. C'est le cas d'une chaîne hôtelière à Maurice, qui a une politique zéro plastique. Sur l'année, c'est 70 tonnes de plastique en moins sur ses sept hôtels. Il y a une vraie politique vertueuse, donc ces hôtels méritent d'être mis en avant. Nous augmentons aussi la déclinaison de séjours plus vertueux, plus éco-responsables, et nous mettons en avant des hôtels qui sont dans cette démarche. La gamme de séjours va s'étoffer et nous rendrons les voyages de nos clients, par petites touches, plus éco-responsables. Chacun pourra le faire dans la mesure de ses moyens.
T.H. : C'est votre vision du voyage de demain ?
B.N. : La prise de conscience est collective, c'est un sujet au cœur des préoccupations. Mais il ne faut pas qu'un voyage plus éco-responsable devienne un voyage punitif, plus cher pour le client. Le discours environnemental est un discours qui va rencontrer un besoin, et il faudra que l'offre corresponde à ce besoin. C'est donc un sujet sur lequel nous allons nous engouffrer, mais ça se fera progressivement.
T.H. : Comment voyez-vous la suite, les mois à venir ?
B.N. : Nous avons fait ce que nous devions faire. Nous avons réussi à conserver l'équipe, nous avons suivi nos clients, gardé le contact. Nous sommes aujourd'hui à 40% de temps de travail et il y a des bonnes nouvelles tous les jours, malgré l'inquiétude sur des foyers qui pourraient faire craindre une seconde vague. Je reste positif, ça reprendra peut-être plus lentement que prévu. Je ne sais pas quand cela sera, mais la demande est là, il y a des envies de voyages. Il faut rester positif. Ce qui est sûr, c'est qu'il y aura un rebond, et que les spécialistes comme nous pourront en profiter. Il faut aller de l'avant.