La plate-forme Misterfly a communiqué la semaine dernière sur sa décision d' "engager sa responsabilité de plein droit à la place des agences de voyages". Une mesure qui va au-delà des obligations du code du tourisme. Explications.
1/ Le nouvel argument commercial de Misterfly
Sur Misterfly Pro, les agents de voyages ont désormais la possibilité de réserver des séjours pour leurs clients via le nouvel onglet « Vol + Hôtel ». La plate-forme assemble donc une prestation hôtelière et un vol, créant un forfait.
Misterfly s'engage à reprotéger les clients sur d’autres vols et d’autres hôtels en cas de problème et à prendre en charge la différence tarifaire. « Si aucun rebooking n’est possible, Misterfly remboursera l’intégralité des prestations réservées », précise le communiqué. « En cas de dommage corporel des clients », sa responsabilité s’exercera également.
2/ Ce que dit le code du tourisme sur la responsabilité de plein droit
En tant qu’organisateur du voyage (articles L.211-16 et L.211-17 du code du tourisme), Misterfly engage sa responsabilité de plein droit en cas de défaillance du fait de la compagnie aérienne ou des hôteliers. « Le texte tel que retenu par la France aujourd’hui rend l’organisateur et le détaillant co-responsables en cas de problème », explique Emmanuelle Llop, avocate spécialisée en droit du tourisme.
Les deuxième et troisième paragraphes de l'article L.211-16 du code du tourisme précisent en effet que « si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l'alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17. »
3/ Ce que ça implique pour les agences de voyages
Le client peut donc se retourner contre l’agence de voyages et/ou le tour-opérateur. Avec cette nouvelle politique commerciale BtoB, Misterfly décide d’assumer seul les conséquences (notamment financières) en cas de problème. Un élément qui ferait partie des conditions d'accès à la plate-forme Misterfly Pro, présume Emmanuelle Llop : « Ils peuvent tout à fait le faire en contractualisant cette politique avec les agences. »
Et de conclure : « Misterfly doit probablement s’engager ainsi car ils s’estiment mieux à même de gérer les problèmes avec les compagnies aériennes, par exemple. Il n’y a toujours qu’un interlocuteur pour le client en cas de problème, ce sera donc Misterfly et non l’agence. »