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Médiation en cas de litiges : ce qui va changer dans le tourisme


Publié le : 24.08.2015 I Dernière Mise à jour : 24.08.2015
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Une ordonnance publiée vendredi au Journal officiel prévoit l'élargissement du dispositif à tous les secteurs. Quelles sont les implications pour les professionnels du tourisme?

Actualisé à 15h32

Le tourisme n'a pas attendu que le dispositif devienne obligatoire pour mettre en place un médiateur. Le secteur a nommé Jean-Pierre Teyssier dès décembre 2011 pour diriger la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) entrée en vigueur au 1er janvier 2012.

Du coup, les entreprises du tourisme et du voyage sont déjà rodées aux procédures qui visent à régler à l'amiable les litiges entre clients et professionnels, alors que vient d'être publiée une ordonnance vendredi dernier au Journal officiel, visant à élargir les dispositifs de médiation à l'ensemble des secteurs de la consommation.

Mais l'ordonnance qui transpose en droit français la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, implique quelques ajustements, pour la MTV elle-même et pour les professionnels.

L'ordonnance a été présentée mercredi en conseil des ministres par Martine Pinville, secrétaire d'Etat chargée du Commerce et de la Consommation, comme un dispositif "complémentaire à l’action de groupe instaurée par la Loi Consommation et en vigueur depuis le 1er octobre 2014".

Martine Pinville souligne que le gouvernement a "voulu un outil simple, lisible et gratuit, qui permette une alternative au contentieux dans le traitement des différends entre consommateurs et professionnels."

Pour les professionnels : devoir d'information sur le médiateur

"Nous remplissons à 95% les critères inscrits dans l'ordonnance", précise Khalid El Wardi, le secrétaire général de la MTV, qui mentionne la nécessité d'insérer les mentions de l'ordonnance sur le site internet de la MTV et dans les courriers.

Surtout, la Médiation Tourisme et Voyage devra obligatoirement prévoir la saisine en ligne pour les clients avant la fin de l'année : "cela implique la remise à jour de notre logiciel" confirme Khalid El Wardi, un chantier en cours, puisque le texte de la directive européenne prévoyait déjà ce point.

Pour les professionnels du secteur, la publication de l'ordonnance vendredi dernier implique la nécessité de mentionner le médiateur dont ils relèvent, sous peine de se voir infliger une amende de 3 000€ maximum pour une personne physique, et de 15 000€ maximum pour une entreprise (*voir ci-après les dispositions de l'ordonnance sur l'information du client). Une information qui devra être transmise dans les courriers d'échange avec le client, souligne le secrétaire général de la MTV.

Si les professionnels ont le choix de leur médiateur, "la piste la plus logique est de recourir aux médiations existantes, car moins il y en a, plus c'est clair pour le consommateur" précise Khalid El Wardi, qui assure que les pouvoirs publics privilégient cette solution. Rien n'empêche cependant de voir fleurir dans les prochaines semaines de nouvelles médiations ad hoc sur des segments précis du voyage, par exemple dans l'hébergement.

Explosion des demandes de médiation attendues en 2015

Si le dispositif existe déjà dans le tourisme, il sera désormais contrôlé. L'ordonnance crée en effet une "commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation" ayant pour mission d'établir et de mettre à jour la liste des médiateurs agréés qu'elle transmettra à Bruxelles en janvier prochain, et aussi d'évaluer leur activité a posteriori. Elle précise notamment que si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées, la commission peut refuser son inscription sur la liste.

L'ordonnance précise aussi que "le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d'un budget distinct et suffisant pour l'exécution de ses missions". A ce titre, la MTV revendique son impartialité, et rappelle que si elle est locataire de l'APST dans ses locaux de l'avenue Carnot à Paris, elle n'a pas d'autre lien que celui d'un locataire avec son propriétaire, l'APST n'étant pas membre de la médiation.

En 2014, la MTV a enregistré 2 262 demandes de médiation, en hausse de plus de 60% par rapport à l'année précédente. La MTV, qui a déjà recruté pour faire face à cette progression, et dont l'équipe atteint aujourd'hui une petite dizaine de personnes, s'attend à une nouvelle recrudescence des demandes cette année, du fait du caractère obligatoire du dispositif, de l'arrivée de nouveaux adhérents au printemps 2015 (Armateurs de France et l'Union des transports publics et ferroviaires), et de la mise en place de la saisine électronique, qui facilitera les démarches.

V.D.

* Chapitre VI de l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : 

L'information et l'assistance du consommateur


« Art. L. 156-1. - Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret pris en Conseil d'Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.


« Art. L. 156-2. - Le cas échéant, il informe en outre le consommateur des dispositions prises pour mettre en œuvre l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.


« Art. L. 156-3. - Tout manquement aux articles L. 156-1 et L. 156-2 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l'article L. 141-1-2.


« Art. L. 156-4. - En cas de litige transfrontalier, tout consommateur bénéficie, selon des modalités fixées par décret pris en Conseil d'Etat, de l'assistance et des informations nécessaires pour être orienté vers l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation compétente dans un autre Etat membre.


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