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Economie

Médiation du Tourisme et du Voyage : l’essentiel de l’année 2018 en 1’30


Publié le : 14.03.2019 I Dernière Mise à jour : 14.03.2019
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Le taux d’acception des avis rendus est très élevé, de l'ordre de 94,2%. I Crédit photo Adobe Stock

Auteur

  • Céline Perronnet

C’est une année record pour la Médiation Tourisme et Voyage qui enregistre plus de 10 000 demandes, en forte croissance de 77%.

 

La Médiation monte fortement en puissance dans le tourisme. Selon le bilan annuel présenté cet après-midi dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme par Jean-Pierre Teyssier, le Médiateur du Tourisme et du Voyage, le nombre de demande de médiation a fait « un bon considérable » l’an dernier avec 10 141 demandes contre 5 733 un an plus tôt.

Cette croissance s’explique, selon Jean-Pierre Teyssier, par « la vitalité du secteur », par le fait que « la médiation soit de plus en plus visible et lisible aux yeux des consommateurs » mais surtout par « l’afflux de nouveaux adhérents, dont plusieurs compagnies aériennes étrangères ».
Et plus particulièrement par l'arrivée notable de Ryanair, qui a rejoint la médiation début 2018. « La compagnie joue le jeu et accepte nos avis. Notre collaboration est excellente », précise Jean-Pierre Teyssier.
KLM, Norwegian, Royal Air Maroc et Eurostar font également partie de la liste des 29 nouveaux entrants.

3 mois de délai de traitement

L'an dernier, les demandes de médiation ont émané en grande majorité de consommateurs en direct (91%) concernant une prestation achetée en ligne dans 73% des cas entraînant un litige dû majoritairement à un retard ou une annulation de vol. « La moitié des litiges concerne l’aérien à cause des grèves, des contrôles et de la météo », précise le médiateur. Suivent les forfaits touristiques (20%), l’hébergement seul (3,5%) et la croisière (3%).

Le fait que le nombre de demandes explose a également eu pour conséquence l’allongement des délais de traitement passés de 64 jours en 2017 à 89 jours l’an dernier. "Notre objectif est de revenir aux délais que nous avions précédemment », indique-t-il.

Sur l'ensemble des requêtes reçues l'an dernier par la médiation, 71% ont été déclarées recevables. Un total de 3 211 avis ont déjà été rendus contre 2 403 en 2017. Une demande de dédommagement a été faite pour 32% des avis. A l'inverse, 30% n’ont pas donné lieu à dédommagement. Le taux d’acception des avis rendus est très stable, à 94,2%.

 

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