Voyages-sncf.com a interrogé 1008 internautes pour connaître leurs attentes et leurs habitudes.
Le site Voyages-sncf.com a mené une grande étude en ligne auprès des internautes français, pour connaître leurs attentes sur le e-commerce. Menée avec l'institut CSA, l'enquête a interrogé 1008 personnes, entre le 23 et le 27 janvier dernier.
Il en ressort certains enseignements très intéressants sur la perception qu'ont les Français du commerce physique et du commerce en ligne, de leurs habitudes et de leurs attentes. Ainsi, on apprend que 71% des Français pratiquent le web-to-store (rechercher des informations en ligne avant d'acheter le produit en magasin), alors qu'ils ne sont que 49% à pratiquer le store-to-web : une fois que le client est en magasin, normalement, c'est là qu'il effectue son achat. Attention toutefois, ce chiffre de 49% grimpe à 66% lorsque l'on s'intéresse aux 18-24 ans, chez qui l'habitude de repérer dans les magasins pour ensuite acheter en ligne est bien ancrée.
Le conseil reste une qualité associée au commerce physique
Interrogés sur l'image qu'ils ont des commerces physique et en ligne, les internautes ont des idées bien arrêtées. Ainsi, les qualités les associées au commerce physique sont "le conseil" (76% des répondants) et "la sécurité" (62%) alors que les deux items les plus souvent cités pour le commerce en ligne sont "les petits prix" (62%) et "la praticité" (62%).
Pour choisir parmi plusieurs e-commercants, les internautes passent d'abord par les prix (68% des répondants), mais la qualité de service est bien présente à leur esprit également : 37% des internautes mettent en avant la sécurité des transactions, 34% le fait d'avoir une offre complète et originale, et 22% la disponibilité des équipes et leur réactivité en cas de problème.
48 heures, le délai maximal pour répondre à son client
La question de la réactivité intéresse tout particulièrement Voyages-sncf.com, qui vient de lancer une promesse client de répondre en moins de deux heures à toute demande via les réseaux sociaux. Lorsqu'on interroge les clients sur le délai de réponse à leur demande qu'ils jugent long, la barrière acceptable est de 48 heures : au-delà de ce délai, 35% des internautes estiment qu'on met trop longtemps à leur répondre, sachant que 18% commencent déjà à râler au bout de 24 heures.
AUtres critères très importants pour les internautes à l'heure de faire des recherches de voyage en ligne : que leurs données personnelles sont bien protégées (78% des répondants disent que cela est "très important"), et que le contenu de l'offre soit "clair et transparent" (70%). Selon les résultats de cette enquête, les internautes sont encore plus exigeants pour les sites de voyages que les autres sur deux critères surtout : la facilité d'avoir quelqu'un au téléphone si besoin, et l'ergonomie.