Les notions de confiance, de protection des données, d'Intelligence Artificielle ont fait l'objet de tables rondes lors de la journée de réflexion organisée par la Fevad.
La Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) a organisé hier sa journée annuelle des Enjeux du e-commerce. L'occasion de décrypter les évolutions du secteur, autour du thème central de la création de valeur.
Quelles sont les nouvelles tendances ? Selon le rapport Fjord Trends 2016, publié par Accenture, cinq grandes tendances se dégagent pour générer de la valeur ajoutée. Les privilèges vont disparaître, car les consommateurs attendent des services proches de ceux du luxe, même si le produit n'est pas luxueux. Pour Pascal Delorme, directeur exécutif d'Accenture Digital, Uber en est le meilleur exemple. "Les leaders imposent un standard de personnalisation, comme dans le luxe", dit-il.
La sensibilité à l'utilisation des données est aussi de plus en plus constatée par les auteurs du rapport. La confiance numérique se mérite. La plupart des consommateurs veulent pouvoir imposer des degrés dans le contrôle de leurs données personnelles.
Autre tendance à suivre : la disparition des applications. La surabondance d'applis à usage unique va disparaître, prédit le rapport. Elle sont en train d'être distribuées sur des plate-formes et via des services tiers.
Deux autres pistes émergent : les entreprises adoptent des approches centrées sur l'humain pour concrétiser un changement, et tentent d'anticiper les besoins du consommateur. "Pour mieux comprendre le parcours client, il faut faire la part des choses entre la croyance et le fait, analyse Xavier Blanc Baudriller, directeur de Fjord France. En outre, le message passe mieux quand il est pertinent au lieu d'être intrusif".
L'intelligence artificielle peut-elle être au service du client ? La table ronde sur l'Intelligence Artificielle a permis de faire le point sur "cette belle inconnue". Se basant sur le constat qu'une conversation en ligne avec un internaute génère dix fois plus de conversion d'achat, Simon Robic, chef de produit chez iAdvize, n'exclut pas qu'un robot puisse intervenir dans un service client car il peut traiter cent conversations à la fois.
De son côté, David Louapre, créateur de la chaîne Science Etonnante sur YouTube, assure que l'Intelligence Artificielle peut aider le e-commerce à faire des interactions entre plusieurs analyses, grâce à des algorithmes puissants. "L'analyse de données personnelles, y compris les tweets, servent à faire des prédictions de personnalités et de consommation", confirme l'écrivain Sébastien Bohler.
Quant à Didier Long, fondateur du cabinet de conseil digital Euclyd, il précise : "L'Intelligence Artificielle redélivre des messages que l'humain ne peut pas faire". Il ajoute : "Le projet Human Brain est lancé depuis 2013, il consiste à modéliser le fonctionnement d'un cerveau humain. La prochaine étape, d'ici 2030 ou 2040, sera de créer un ordinateur avec une conscience"...
Comment gagner la confiance de l'internaute ? Selon Isabelle Falque-Pierrotin, présidente de la CNIL, la protection des données est un élément-clé de confiance mis en place par les entreprises. Le réglement européen sur la protection des données, adopté le 14 avril dernier par le Parlement européen et applicable en 2018, "est une étape majeure, qui concerne les entreprises européennes et étrangères qui ont une activité en Europe". Elle estime qu'il renforce les droits des citoyens, notamment via la portabilité des données, et qu'il simplifie les formalités pour les entreprises avec un interlocuteur unique au niveau européen.
Selon elle, la technologie Blockchain (qui revendique de stocker et transmettre des informations de façon transparente et sécurisée, sans organe central de contrôle) est intéressante car elle permet aux utilisateurs de récupérer leurs données. Nathalie Rastoin, présidente d'Ogilvy France, va même plus loin : "tous les tiers dits de confiance, qui n'apportent pas de satisfaction aux clients, devraient s'en méfier !"
Catalina Cueto