L'organisme a peaufiné son bilan 2014 à l'occasion du SMT. La majorité des contrats en cause concerne désormais l'aérien.
Signe des temps, les vols secs sont depuis l'an dernier majoritaires parmi les dossiers traités par la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), devant les voyages à forfait. Le médiateur Jean-Pierre Teyssier explique en partie cette inversion par l'arrivée l'an dernier au sein de l'organisme du Scara (Syndicat des Compagnies AéRiennes Autonomes), et d'EasyJet en tant qu'adhérents.
En 2014, le transport aérien (hors bagages) représente en effet 51,6% (44,8% en 2013) des dossiers considérés comme recevables par la MTV, contre 46% pour les forfaits (53,24% en 2013). L'hébergement sec, le transport sec (hors aérien) et la location de véhicule comptent pour une part très marginale, à 2,5% du total.
"Les litiges aériens concernent surtout des retards et ou des annulations de vols, souligne Jean-Pierre Teyssier. Ce sont des dossiers compliqués à traiter car la réglementation européenne propose des indemnités parfois supérieures au prix des billets, à condition de disposer d'un dossier très complet, qui nécessite beaucoup de temps et beaucoup d'informations". A noter également la grande proportion de dossiers émanant de réservations online (71% contre 62% en 2013).
L'UTP et Armateurs de France, nouveaux adhérents
Globalement, tous types de prestations confondus, les litiges ont connu une forte augmentation, de l'ordre de 60% par rapport à 2013, avec précisément 2262 saisines, comme évoqué lors d'un premier bilan provisoire en novembre dernier. Une explosion du nombre de dossiers "pas liée à une augmentation des litiges, mais à une progression de l'activité touristique" assure Jean-Pierre Teyssier.
Le médiateur en profite pour rappeler que le dispositif est "gratuit" et se veut "impartial", contribuant à susciter l'intérêt des demandeurs. "Nous avons plus d'adhérents, et donc plus de dossiers qu'avant" précise Jean-Pierre Teyssier. L'augmentation du nombre de dossiers avait déjà atteint 73% entre 2012 et 2013. Sur les quelque 2300 demandes de médiation en 2014, 1587 ont été jugés recevables.
La médiation vient encore d'élargir les rangs de ses adhérents, avec l'arrivée en fin d'année dernière de l'Unosel (union des producteurs de séjours linguistiques) et ADP, en plus du Scara et d'EasyJet. Cette année, l'organisme accueille l'Union des Transports Publics et Ferroviaires (UTP), qui compte Eurostar, Thalys, Thello ou RRT PACA (hors RATP et SNCF qui ont leur propre médiateur), et Armateurs de France (dont Corsica Ferries et Brittany Ferries).
En 2015, la MTV espère accueillir de nouveaux adhérents et prévoit de dématérialiser entièrement la procédure de saisine, comme l'impose la loi. Pour faire face à l'augmentation des demandes, l'organisme, qui a emménagé le 1er janvier dans les locaux du Snav et de l'APST au 15 avenue Carnot à Paris, a recruté récemment deux nouveaux juristes et deux assistantes administratives.
V.D.