Le directeur France du groupe Odigeo se veut confiant dans la reconquête des clients BtoC et BtoB, malgré les nombreuses difficultés à traiter.
Quelques jours après l'annonce de ses résultats 2014-2015, qui révélait des pertes nettes à 181 millions d'euros, le groupe Odigeo (Opodo, Go Voyages, eDreams), représenté par Quentin Bacholle en France, veut restaurer ses marges tout en retrouvant la confiance des internautes et des agences de voyages.
"Le groupe réalise plus de 80% de ventes de vols secs, nous sommes les leaders dans ce domaine, et nous voulons le rester, assure-t-il. Mais nous voulons développer les ventes des produits non-air, comme l'hôtel, la location de voiture, le forfait". Des ambitions en parfaite ligne avec celles annoncées la semaine dernière par le groupe lors de la présentation de ses résultats annuels.
Selon lui, la refonte du site de Go Voyages, il y a deux mois, et celui d'Opodo, en cours de lancement, devrait améliorer la présentation des différentes offres dynamiques, donc faciliter les ventes à plus forte marge. "L'expérience client est améliorée, les sites sont épurés", juge-t-il.
L'objectif est également de renforcer les ventes sur les mobiles, qui représentent déjà 19% des ventes globales du groupe, contre 10% en 2014. "Nous sommes présents sur l'Apple Watch", se réjouit-il.
Travail sur la qualité de service
La qualité de service, fortement récusée par les internautes, est l'un des points sensibles à traiter. Le Plan de Sauvegarde de l'Emploi en France, en cours de finalisation, a touché 110 personnes essentiellement sur le call-center. "Aujourd'hui, les ressources du call-center sont de 200 personnes, dont une majorité au Maroc pour le BtoC et le reste à Barcelone pour le BtoB, précise Quentin Bacholle. 90% des appels sont pris en compte, 60% des mails obtiennent une réponse dans les 8 heures et 95% dans la journée".
En France, à Paris, l'effectif est de 155 personnes, qui sont affectées au marketing, au BtoB, à la technologie, aux finances, aux prestations hors vols, à la communication.
Concernant les relations avec les agences via la marque blanche Go Voyages, il assure que les tarifs affichés font la différence. "Nous avons renouvelé un contrat avec un miniréseau, qui apprécie nos prix", insiste-t-il, sans pour autant donner son nom.
Paiement virtuel sécurisé
Pour ce qui est des plaintes de la DGCCRF sur le manque de transparence des tarifs pour les internautes, Quentin Bacholle assure que plus aucun litige n'est en cours en ce moment. "Depuis six mois, nous avons mis en place des partenariats avec les associations de consommateurs pour améliorer le service et répondre dans les meilleurs délais".
Enfin, les sites du groupe proposent une nouvelle forme de paiement virtuel sécurisé, via le système Entropay, élaboré avec Visa et Mastercard. "En payant de cette manière, l'internaute bénéficie d'une remise, qui revient à économiser les frais de dossier", dit Quentin Bacholle.
Selon lui, les premiers résultats de cette reconquête commencent à porter leurs fruits. "Lors du dernier trimestre s'achevant au 31 mars, le nombre de réservaions est en hausse de 3% par rapport à l'année précédente". La route est encore longue.
Catalina Cueto