La relation client sur les réseaux sociaux représente un nouveau type de relation. Les réseaux peuvent déjà servir à répondre directement aux questions et aux plaintes des clients en temps réel, mais, au-delà, ils constituent une formidable source d’information. Avec l’aide d’outils d’analyse, ces informations permettent aux entreprises de comprendre comment adapter leur effort de marketing, leur engagement global ou les services répondant aux besoins spécifiques des clients.
La relation client a quitté la sphère intime pour être exposée au grand jour. Lorsqu’une marque reçoit un commentaire, bon ou mauvais, le monde entier peut le voir et juger de la réponse. Une mauvaise expérience peut alors rapidement se transformer en bad buzz et, à l’inverse, une expérience client réussie sera souvent à l’origine d’un avis positif posté sur les réseaux sociaux… Quelques conseils élémentaires pour optimiser l’expérience client:
La réactivité aux sollicitations des clients sur les réseaux sociaux est primordiale, surtout pour les commentaires négatifs, pour ne pas donner le sentiment d’indifférence. Par ailleurs, une réponse impersonnelle peut amplifier une situation déjà négative. Elle doit donc être personnalisée au maximum en utilisant le nom du client et en l’invitant à développer sa requête via une adresse mail si la réponse le demande.
La diffusion d’informations positives est aussi vitale pour asseoir la réputation de la marque. Il ne faut pas éviter de retweeter les commentaires positifs, les remerciements et les bonnes appréciations.
L’exploitation des données est un élément qui doit permettre de systématiser les réponses. Ainsi, les commentaires ou les questions qui reviennent régulièrement peuvent permettre de créer une page FAP (Frequent Asked Questions) sur le site de la marque ou d’alimenter un blog.
Enfin, la relation client doit rester dans des limites raisonnables: le calendrier des publications doit éviter un déluge d’informations qui provoque le rejet et se concentrer sur l’essentiel: promotions, nouveaux produits, vie de l’entreprise à travers des étapes significatives, ouvertures de sites, nouveaux venus dans les équipes, etc.