Un client fidélisé est avant tout un client satisfait. Les deux notions sont indissociables l’une de l’autre et il est illusoire de mettre en place des démarches de fidélisation si, parallèlement, l’entreprise n’a pas de démarche Qualité.
Satisfaction, fidélisation et qualité sont trois notions intimement liées et déterminantes pour le succès à long terme d’une entreprise. Schématiquement, la qualité des produits et/ou services génère de la satisfaction pour le client, cette satisfaction pouvant se traduire par sa fidélité. La fidélité accroît la performance de l’entreprise, qui peut réinvestir dans la qualité pour alimenter un cercle vertueux.
La mise en place de ce cercle vertueux passe par l’introduction de quelques outils:
Baromètres de satisfaction client pour mesurer la qualité perçue par les clients: ceux-ci jugent de la qualité d’une prestation par rapport à leurs attentes et sur des critères qui ne sont pas forcément ceux que l’entreprise anticipait. Ces baromètres permettent non seulement de connaître le niveau de satisfaction client mais également les points-clés sur lesquels cette satisfaction se fonde, ce qui en fait un outil de pilotage décisif, permettant:
• de définir les stratégies et d’allouer les ressources;
• de progresser en priorité sur un point faible correspondant à un motif d’insatisfaction important pour le client;
• de communiquer sur un point fort correspondant à un facteur de satisfaction majeur;
• de ne pas se sur-mobiliser sur un point faible ayant au final peu d’impact sur la satisfaction globale du client.
La satisfaction se traduit en jargon marketing par un Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer l’état de la satisfaction client dans votre entreprise grâce à une seule question (mesurée sur une échelle de 1 à 10): « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille? »
Baromètres qualité pour mesurer la qualité effectivement produite par l’entreprise: les démarches dites de clients-mystères permettent, par l’évaluation de la prestation sur des critères objectifs, de déterminer si l’entreprise atteint les standards de qualité qu’elle s’est fixés (que ce soit ou non dans le cadre d’une norme).