Flixbus mène régulièrement une étude de mesure de la qualité des gares routières en se basant sur la perception d’un panel de 40 000 de ses usagers en Europe, dont près de 10 000 en France. Plus de 130 arrêts en France ont été notés.
Globalement, les infrastructures en France sont perçues correctement, avec une moyenne de 3 sur 5. Ce résultat ne doit cependant pas masquer le principal écueil: face à une attente toujours plus forte, les conditions d’accueil des voyageurs ne semblent pas s’améliorer. C’est pourquoi la moyenne générale des arrêts ne fait que baisser au fur et à mesure des études.
Étude après étude, les attentes prioritaires des usagers concernent des équipements de base: pouvoir s’abriter, s’asseoir et utiliser les commodités. Entre 2016 et 2017, on relève que si l’exigence d’un abri reste la principale demande (à 53 %, stable sur un an), en revanche les attentes sont sensiblement plus fortes en matière de sièges (+ 8 % sur un an), de commodités (+ 7 % sur un an) ou encore de restauration (+ 5 % sur un an).
La qualité des infrastructures joue un rôle clé dans la perception qu’en ont les clients, au même titre que la richesse de l’offre proposée par un opérateur. Si la moyenne globale du taux de satisfaction des infrastructures n’est que de 48 %, l’examen des résultats de chaque arrêt apporte un double enseignement: d’une part, une forte hétérogénéité selon les villes; d’autre part, l’absence de lien entre taille de l’agglomération et qualité de l’arrêt.
Sur les 131 arrêts notés:
La majorité (76 arrêts) a un taux de satisfaction supérieur à 60 %;
parmi les 14 arrêts ayant un taux de satisfaction supérieur à 80 % figurent Le Havre, Châteauroux ou encore Quimper;
dans les 10 arrêts ayant un taux de satisfaction inférieur à 40 % figurent Mâcon, Poitiers Futuroscope ou encore Avignon.
Des cinq plus grandes agglomérations françaises (Paris, Marseille, Lyon, Toulouse, Nice), c’est la gare routière de Toulouse qui récolte les meilleurs suffrages des usagers, avec 80 % d’opinions favorables. À l’inverse, on constate que la gare routière de Paris-Bercy ne recueille que 52 % d’opinions favorables, soit un écart de près de 30 points.
La gare publique parisienne, l’une des plus importantes d’Europe, est depuis fin juin 2017 le hub principal de FlixBus en France, avec jusqu’à 15 000 clients quotidiens durant certaines périodes, et des centaines de mouvements de cars. Si elle est plutôt mal notée, c’est principalement en raison des conditions d’accessibilité difficiles. Les autorités municipales, alertées sur ce point clé depuis l’installation de FlixBus, se sont engagées à y remédier pour cet été.