Tout est censé bien se dérouler lors d’un voyage, encore davantage lors d’un voyage de groupe forcément mieux encadré et mieux préparé, mais personne n’est à l’abri d’un événement extérieur, imprévisible, perturbant le bon déroulement du séjour ou affectant directement l’un des participants. C’est là qu’interviennent les contrats d’assurance et les contrats d’assistance à la personne. Outre l’assurance des véhicules, qui est déjà un sujet complexe, la question majeure porte sur la responsabilité des professionnels engagée systématiquement en cas de problème. Sujet technique, sujet polémique pour les instances représentatives, l’assurance assistance est aussi une source de revenus potentiels quand le contrat est bien conçu. L’évidence est de ne pas négliger la bonne couverture, partant du principe simple mais concret qu’une assurance coûte cher tant qu’on n’est pas confronté à un sinistre.
La responsabilité des entreprises organisatrices de voyage était lourdement engagée dès la publication des décrets de 1992 relatifs à la vente de voyage à forfait. La profession a longtemps combattu la sur-interprétation des textes européens dans le décret français, qui allaient bien au-delà de ce qu’exigeaient les conventions des transporteurs aériens, par exemple. Quand la directive prévoit une responsabilité de l’organisateur ou du vendeur pour défaut d’exécution des prestations, la France imposait la double responsabilité de l’organisateur et du vendeur.
L’espoir était donc très grand quand il s’est agi de remettre un peu d’ordre dans le Code du tourisme à travers une nouvelle ordonnance de transposition de la directive européenne sur les voyages à forfait. Las, le texte paru au Journal Officiel du 21 décembre 2017, a maintenu la responsabilité dite de plein droit, qui fait de l’organisateur un responsable quasi taillable et corvéable à merci, qui doit apporter la preuve de sa non-responsabilité avec peu d’espoir de la désengager.
Unis dans le combat pour un réajustement des règles de responsabilité, le Syndicat des entreprises du voyage, le SETO et l’APST ont manifesté leur déception commune: « Nous attendions mieux d’un gouvernement qui prétend libérer l’entreprise et accompagner sa compétitivité alors qu’il l’entrave au profit des autres compétiteurs européens. » L’idée de l’introduction d’une plainte auprès de la Commission européenne persiste mais fait davantage penser à une action symbolique qu’un réel espoir de changement.
Du côté du gouvernement, à travers la prise de position du ministre de l’Économie, Bruno Lemaire, l’argument se veut consumériste: « Nous avons fait le choix de la protection du consommateur », tranche le ministre. « Nous pensons que ce n’est que justice que ce soit au voyagiste d’apporter la preuve qu’il a fourni la bonne prestation. »
Pour autant, si le client est « roi », il ne peut se soustraire, lui aussi, à certaines obligations. En cas de problème, il doit immédiatement signaler s’il constate une anomalie ou un problème pendant le déroulement du voyage pour permettre à l’organisateur d’apporter une solution et ce n’est que si le problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante qu’il pourra demander un dédommagement tout en apportant la preuve de son préjudice. La responsabilité du professionnel est aussi engagée en cas d’erreur commise durant la réservation et si la non-conformité du contrat de voyage est avérée, des indemnités et des dommages et intérêts devront être versés au client.
Toutefois, des exceptions permettent aux agences et aux TO de se soustraire à cette responsabilité. Lorsque le dommage est imputable au voyageur ou à un tiers, ou qu’il est dû à « des circonstances exceptionnelles et inévitables », le professionnel ne peut pas être tenu responsable. À ce titre, la nouvelle directive est plus flexible que la précédente. Auparavant, la législation ne parlait en effet que de « cas de force majeure imprévisible, soudain, insurmontable et extérieur ».
Enfin, en matière d’aérien, les indemnités sont plafonnées et il est tout à fait possible – et même recommandé – de prévoir une clause limitant les indemnités en cas de litige dans le contrat.
La question de responsabilité et de risques est-elle plus importante pour les organisateurs de groupe? Il faut effectivement tenir compte de certaines caractéristiques qui s’appliquent davantage à ce marché, et notamment la composition des groupes. Délégué commercial de Présence Assistance Tourisme en charge du contact avec les autocaristes, Enzo Nicolas évoque l’une de ces spécificités: « On constate une nouvelle segmentation dans la composition des groupes en fonction de l’âge moyen des participants. Si la clientèle des CE reste majoritairement dans le créneau des actifs, celle des associations a la particularité de vieillir. La bonne nouvelle est que le marché s’ouvre au-delà du 3e âge avec des clients de 75 ans qui veulent encore voyager, mais le risque est d’autant multiplié. » De fait, certaines compagnies d’assurances commencent à prévoir des causes suspensives ou des limites de garanties au-delà de 75 ans. Pour le représentant du premier courtier en assurance-assistance voyage, il est primordial d’adapter le contrat à ces risques renforcés.
Outre cette évolution sociologique des groupes, qui mérite que l’on suive de près la clientèle des autocaristes et des groupistes, les professionnels de l’assurance constate aussi des évolutions chez les prestataires qui se prémunissent davantage qu’auparavant en imposant des pénalités lourdes de plus en plus tôt. « Dans la pratique régulière, les pénalités pour annulation ou modification de réservation prenaient en compte un délai inférieur à 30 ou 45 jours. Ce n’est plus tout à fait le cas », constate Enzo Nicolas. « Immédiatement après avoir fait la réservation, quel que soit le délai qui reste à courir avant la prestation, des pénalités sont imposées en cas de changement. Les prestataires suivent l’exemple des compagnies low cost qui ont lancé le mouvement. » Pour un assureur qui couvre les frais d’annulation, cela complique la tâche et ouvre des possibilités supplémentaires de contentieux et de perte de rentabilité.
On pourrait penser que le contexte géopolitique mondial, ou même plus simplement les tensions sociales qui multiplient les grèves et les perturbations dans les transports allaient multiplier les dossiers d’annulation. Mais au bout du compte, l’information circule aussi vite que les problèmes potentiels et la réactivité des professionnels a largement compensé les risques supplémentaires. Cela ne doit pas empêcher une véritable analyse des risques et la couverture qui l’accompagne. Les compagnies et les courtiers rivalisent de créativité pour couvrir à peu près tous les cas de figure. L’idée est bien de proposer un éventail de possibilités plutôt qu’un contrat unique trop généraliste. C’est la réponse de la profession à une tendance qui perdure, celle de certains groupes autocaristes de s’assurer eux-mêmes, c’est-à-dire d’assumer directement les risques d’indemnisation en faisant la moyenne des sinistres et des préjudices comme un élément du compte d’exploitation. Pas sûr que ce soit la solution la plus rentable.
Dans son édition de juin 2018, qui vient de paraître, notre confrère Tour Hebdo se livre à un décryptage du texte qui entre en application au 1er juillet de cette année. L’élément important porte sur le renforcement de l’information du voyageur et donc par l’obligation de préciser plusieurs points des conditions générales de vente.
Ainsi, la rubrique détaillant les caractéristiques principales des services de voyage (hébergement, transport, etc.) devra être particulièrement travaillée. Outre les informations indiquées habituellement, il vous faudra prêter attention aux éléments suivants:
si un logement est compris, le nombre de nuitées doit être indiqué (hors transport);
les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances doivent être indiqués. Et, c’est nouveau, si l’heure n’est pas fixée, il faut indiquer une heure approximative de départ et de retour;
les repas fournis doivent être indiqués (jusqu’à présent, seule la mention « restauration » apparaît dans les conditions générales de vente);
la langue dans laquelle les services seront fournis doit être indiquée.
Par ailleurs, lorsque cela ne ressort pas du contexte, il faut préciser que le client pourra faire partie d’un groupe et en donner la taille approximative.
De plus, des informations devront être données sur l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite. Ainsi que, sur demande du client, des informations quant à ses besoins particuliers (alimentation, allergies, etc.).
Les coordonnées de l’organisateur et du détaillant, le prix total du voyage, les modalités de paiement, le nombre minimal de personnes requis pour réaliser le voyage, une mention concernant l’annulation du contrat ainsi que des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives devront aussi faire partie des conditions générales de vente. Concernant les passeports et les visas, la directive demande d’être aussi précis que possible sur le délai d’obtention d’un visa et les conditions sanitaires du pays de destination.
Le contrat en lui-même précise les exigences du voyageur auxquelles le vendeur accepte de répondre en reprenant la plupart des points évoqués précédemment, et en ajoutant des mentions administratives (coordonnées d’un représentant sur place, garant financier de l’agence, procédures de traitement des plaintes…). Enfin, pour se protéger en cas de litige, il est recommandé de prévoir une clause indiquant le montant maximal des indemnités.
L’an passé, la FNTV a édité un guide spécifique sur les risques du métier d’autocariste pour faire tomber un certain nombre d’idées reçues et servir d’argumentaire aux entreprises dans leur négociation avec leurs assureurs. Car, il faut bien le dire, leur position n’est pas très enviable face à deux géants, Axa et AIG, qui à eux deux trustent la quasi intégralité du marché de l’assurance pour la profession. Malgré quelques tentatives de constructeurs de pointer leur nez dans cette activité et d’offrir le package assurance avec l’achat du véhicule, le duopole actuel maîtrise à ce point son territoire qu’il peut se permettre des augmentations régulières de tarifs.
La rencontre entre les dirigeants de la FNTV et la Fédération française des sociétés d’assurance n’a pas vraiment donné les résultats escomptés même si l’accueil a été sympathique. Il n’est pas prévu à court terme que la concurrence entre compagnies d’assurances se renforce et puisse apporter un peu de pression à la baisse sur les primes. Si les chiffres montrent que les autocaristes peuvent se prévaloir de l’un des meilleurs taux de sinistralité du secteur de l’assurance, chaque événement tragique donne un malheureux et aveuglant coup de projecteur sur le secteur. Et ce n’est pas le dramatique accident intervenu au passage à niveau de Millas, dans les Pyrénées-Orientales, qui va faciliter la bonne appréhension du risque global. « Malheureusement, lorsqu’un accident se produit les dégâts sont plus élevés quand un car est impliqué », admet Ingrid Mareschal, déléguée générale de la FNTV. « L’impact médiatique est également plus dense et plus long si des blessés ou des morts y figurent, surtout quand ce sont des enfants. » Comme le montre le document édité par la Fédération, que la mortalité ne culmine qu’à cinq morts par an sur le long terme ne fait rien à l’affaire.
Pour autant, même si cela reste une épine dans le pied des gestionnaires d’entreprises autocaristes, la FNTV constate que ce n’est plus dans la liste des priorités de ses adhérents, comme si la fatalité était passée par là et que les patrons ont intégré qu’il fallait prendre en compte le coût élevé des assurances dans leur compte d’exploitation. Un signe ne trompe pas, selon Ingrid Mareschal, la commission des litiges de la FNTV ne croule pas sous les dossiers de contentieux avec des compagnies d’assurances pour assister les adhérents.
Les sociétés de courtage, qui assurent la liaison entre les entreprises et les différentes compagnies qui proposent des contrats adaptés, ne se bousculent pas pour démarcher les professionnels sachant qu’au bout du compte les solutions alternatives sont restreintes.
April International Voyage est un courtier indépendant en assurance voyage, issue du rapprochement de deux sociétés TMS et Contact. AIV est membre du groupe April depuis 2000, dans le pôle April International.
April International Voyage annonce 55 collaborateurs et revendique plus de 1,1 million de clients assurés dans le monde.
Offres: « assistance annuelle de voyage » pour les grands voyageurs – souscription unique pour un nombre illimité de déplacements au cours de l’année, valable pour 365 jours, et tous les déplacements professionnels ou privés de moins de 45 jours consécutifs. Ce contrat annuel valable pour une seule personne prend en charge les cas suivants: maladie, blessure, décès pendant le séjour, retour anticipé en cas d’hospitalisation ou décès d’un membre de la famille, avance de caution pénale à l’étranger, soins dentaires d’urgence.
Assurinco est le nouveau nom, depuis fin 2013, du cabinet Chaubet Courtage. Créé au début des années 80 par le Toulousain Robert Chaubet, il a longtemps été connu comme l’assureur de Fram. Depuis les années 2000, il a peu à peu conquis de nouveaux clients dans le secteur touristique.
Suite à la reprise en 2007 par Stéphan Chaubet, le fils du fondateur, le cabinet s’oriente vers plus de diversification et d’autres secteurs que celui du tourisme, tels que ceux de l’immobilier.
S’il réalise encore aujourd’hui plus des deux tiers de son chiffre d’affaires avec la vente de contrats d’assurance voyage (entre 500 000 et 600 000 chaque année), Assurinco compte bien étoffer son portefeuille entreprises.
Chapka est courtier spécialiste de l’assurance voyage qui fournit des solutions d’assurance voyage pour les professionnels, qu’ils soient: agences de voyages en ligne, compagnies aérienne, centrales de réservation hôtelières, offices du tourisme, réceptifs.
Mondial Assistance France est une marque d’Allianz Global Assistance (Allianz group), leader mondial de l’assurance voyage, l’assistance et les services à la personne. Son siège est basé à Richmond, Virginie, États-Unis. Allianz Global Assistance opère dans 34 pays sur les cinq continents et a été créé en 2000 suite à la fusion d’Elvia (fondée en Suisse en 1950) et Sacnas-Mondial Assistance (fondée en France en 1974).
En France: Allianz Global Assistance porte toujours le nom de Mondial Assistance.
Mondial Assistance intervient partout dans le monde, pour ses clients entreprises et particuliers, avec ses solutions d’assistance et d’assurance sur-mesure dans les domaines de l’automobile, du voyage, des loisirs, de la mobilité, de l’habitat, de l’emploi, de la santé et des services à la personne.
Présence Assistance Tourisme, fondé en 1996 par Boris Reibenberg, il est aujourd’hui avec 30 millions de primes collectés le premier courtier en assurance-assistance voyage.
Présentation de l’entreprise dans l’article pages 36 à 38.