Sur le papier glacé des brochures, les séjours égrenés au fil des pages sont autant d’invitations au voyage. Transformer cette part de rêve en réalité, voilà le quotidien des professionnels du tourisme. Comment les voyagistes organisent-ils des excursions au bout du monde, comment conçoivent-ils des séjours en fonction du profil et de la nationalité du groupe? Sur place, ils sélectionnent un ou plusieurs réceptifs, des hommes de terrain porteurs d’une réelle valeur ajoutée. Petit guide du réceptif avec une double quête du sérieux et un zeste d’originalité.
Le « réceptif », partenaire de confiance se présente comme l’expert d’une région du monde chargé de trouver la ou les perles rares contribuant à la réussite d’un voyage. Principal atout du réceptif, sa connaissance fine de la région de destination et son relationnel avec les différents prestataires (autocaristes, hôteliers, restaurateurs…).
La garantie financière du réceptif semble être un pré requis. Grégory, responsable de Macadam Spirit, agence de voyages parisienne spécialiste de l’Amérique du Nord, se souviendra longtemps de sa mésaventure survenue il y a trois ans. « Un gros réceptif avec lequel nous travaillions dans l’Ouest américain a déposé le bilan. Nous avons dû trouver une solution pour un millier de clients qui avaient réservé. Nuit et jour, nous avons œuvré pour trouver d’autres fournisseurs sans que les clients s’en aperçoivent. Nous nous sommes retournés contre l’assureur de ce réceptif pour qu’il nous rembourse les sommes que nous avions avancées aux hôteliers pour garantir les réservations », raconte Grégory.
La devise constitue également un élément à prendre en compte. Le réceptif doit être en mesure d’accepter des euros ou des dollars. Garanties financières et l’équivalent de l’inscription au RCS français sont exigés par les voyagistes. Tout comme une copie du certificat d’assurance. « Sans ces documents, nous ne travaillons même pas avec les réceptifs. Cela nous couvre sur place », précise Grégory.
Chez TUI, ces procédures font l’objet d’un véritable protocole. « Nous vérifions leur fiabilité en examinant leurs garanties financières, nous veillons aux aspects sécuritaires et déontologiques. Nous bannissons; par exemple; les voyages en Asie à dos d’éléphant », poursuit Séverine Marouby directrice du TUI Store à Marseille. Les réceptifs travaillant avec TUI signent une charte dans laquelle ils s’engagent à respecter les animaux. Ainsi, entre la rencontre dans les travées des salons professionnels et la signature du contrat, plusieurs mois peuvent s’écouler.
« En 2018, nous avons élaboré un circuit de trois semaines avec une combinaison de séjours dans plusieurs pays. Ce sont des produits attractifs, des circuits vitrines », explique Séverine Marouby. Pour bâtir ce combiné au Guatemala, Honduras et Salvador, les responsables de production du voyagiste effectuent, certes, des voyages exploratoires mais rencontrent surtout des réceptifs généralement sur des salons professionnels, ou à l’occasion de workshops. L’ensemble des contacts réceptifs du groupe TUI, que ce soit en Allemagne, en France ou en Belgique, est centralisé afin d’obtenir les meilleurs tarifs mutualisés. En contrepartie, pour le réceptif, c’est le gage de bénéficier de volumes et d’un partenaire solide.
« Comme bon nombre de tour-opérateurs, les itinéraires classiques représentent une grande partie de nos ventes, comme Londres ou l’Écosse, mais nous faisons face à une augmentation du nombre de demandes liées à des thèmes spécifiques », explique Mathilde Bacq, Marketing Executive d’E-Voyages Group, réceptif sur la Grande-Bretagne. « Le profil du voyageur évolue constamment; pour y faire face nous mettons l’accent sur les nouvelles destinations émergentes au Royaume-Uni et en Irlande. »
NAP Voyages, groupe autocariste provençal, se dit particulièrement sensible à la flexibilité du réceptif ce qui permet de poser une option jusqu’à un mois avant la date de départ. « Cette flexibilité s’exerce en fonction des événements. Ainsi, les réservations se font très tôt pour le carnaval de Venise ou pour participer à la foire de la truffe d’Alba », souligne Martin Jeanjean, directeur de NAP Voyages.
Quand au montage d’un circuit à l’étranger, plusieurs écoles coexistent. Le TO peut faire appel à un seul réceptif qui package l’ensemble des prestations (hôtel, restaurants, transferts, excursions, activités) ou solliciter plusieurs prestataires complémentaires. Avantages et inconvénients se partagent dans les deux cas de figure. NAP Voyages fait appel à un seul réceptif par souci de simplicité. « Si le voyage se passe mal, travailler avec plusieurs interlocuteurs peut s’avérer compliquer », souligne Martin Jeanjean.
Pour couvrir le vaste territoire nord américain, Macadam sollicite plusieurs réceptifs. « Certains sont des spécialistes des parcs nationaux, de Monument Valley; d’autres connaissent sur le bout des doigts New York, Miami, Los Angeles. À Las Vegas, je travaille avec un réceptif, un couple spécialisé dans les mariages avec transfert en limousine. Au total, nous travaillons avec 25 prestataires sur les États-Unis que nous mettons en concurrence », précise Grégory. Du fait de son expérience, il connaît les taux de marges pratiquées par les agences réceptives sur place. « Je sais que telle ou telle agence est mieux placée du point de vue tarifaire ou bien si je cherche un hôtel de charme en Louisiane ou le Grand Beach Hôtel à Miami je sais à qui m’adresser! », détaille-t-il. En raison de la multiplicité des réceptifs pour un seul et même voyage, Macadam fait appel sur place à une société d’assistance, chargée de gérer tout problème. « C’est une société qui propose ses services un peu comme une conciergerie, elle possède tous les documents de voyages, les bons d’échange. Elle est sur place, l’agence est joignable quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit et peut directement contacter un prestataire en cas de problème », reconnaît Grégory.
Outre les garanties, le prix et la qualité, qu’est ce qui fait la différence entre deux réceptifs? La nouveauté bien sûr! Si les circuits dits classiques sont indispensables pour le fonds de commerce, les TO seront sensibles aux circuits hors des sentiers battus tels que la découverte de Miami Beach à l’époque de la Prohibition et d’Al Capone! « Lorsque nous concevons des voyages à la carte, il est important de bénéficier de bons conseils. Au Laos, en Birmanie, ce sont des relais bien efficaces surtout si nous avons des demandes pointues. Chaque responsable de zone rencontre les réceptifs, vérifie le matériel et réalise parfois des visites impromptues. En Asie, nous travaillons avec un réceptif indépendant », précise Séverine Marouby.
« Pour avoir accès à toutes les informations nécessaires, nous avons, par exemple, récemment développé un partenariat avec Visit Britain afin de proposer de nouveaux produits différenciant des grands classiques », poursuit Mathilde Bacq. « Par ailleurs, nous faisons du tourisme responsable une priorité que nous avons rendu officielle en devenant membre du Pacte mondial des Nations unies en 2017. C’est pourquoi nous souhaitons réduire l’impact du tourisme sur des régions à risque comme l’île de Skye, en Écosse, en privilégiant d’autres destinations telles que Aberdeen. »
Autre cas de figure, un pays qui s’ouvre au tourisme, comme l’Iran, reste encore un mystère pour la plupart des professionnels français. Le choix d’un réceptif est de première importance dans cette région du monde. « Quand nous ouvrons une nouvelle destination, notre chef de marché se rend sur place, part à la découverte des hôtels. Nous avons un service de surveillance sanitaire. Nous devons être en mesure de modifier un itinéraire », ajoute la responsable de TUI à Marseille.
Pour sa part, NAP Voyages qui effectue des circuits en autocar vers dix destinations (Autriche, Suisse, Espagne, Italie, Andorre, Croatie…) bénéficie de la présence sur place du chauffeur qui fait un retour immédiat en cas d’anomalie. « De manière générale, nous devons être au courant de l’évolution de la qualité des prestations et nos chauffeurs nous font un retour. Bien entendu, nous adressons un questionnaire de satisfaction aux clients sur les villes, les restaurants fréquentés », ajoute Martin Jeanjean. Pour le TO autocariste, la capacité hôtelière joue un rôle de premier plan. « Les hôtels doivent être en mesure d’accueillir des groupes de 40 à 50 personnes et disposer de chambres de qualité équivalente pour éviter toute tension. Nous sommes vigilants au nombre d’ascenseurs, à la hauteur des baignoires. Nous sommes également attentifs à l’emplacement, près du centre-ville, à l’accessibilité des autocars. Faute d’emplacement, nous regardons si une navette est mise en place par l’hôtelier entre le parking et l’hôtel », détaille Martin Jeanjean qui fait voyager une clientèle essentiellement senior.
Dans certains cas rares, des TO font le choix d’intégrer des réceptifs. Très coûteux certes, ils offrent néanmoins un grand nombre de garanties. C’est le cas de Visit Europe. Ce TO installé à Paris et filiale du groupe autrichien Travel Europe bénéficie de la puissance d’un réseau de 15 réceptifs en Europe (Croatie, Italie, Portugal…). « Ce n’est pas si coûteux que ça lorsqu’on mesure tous les bénéfices de leur présence sur place. Cela permet de maîtriser la qualité de l’accueil, la formation des guides, de réagir immédiatement en cas de problème. Lors de l’éruption du volcan islandais en 2010, nous avons pu rapatrier tous nos clients. Nos process sont harmonisés, nous travaillons sur un même système informatique. L’autre aspect important concerne l’état des finances du réceptif. Dans notre cas, nous savons exactement où nous en sommes! », conclut Pascale Gaston, directrice de Visit Europe.