Précis, percutant, fiable, innovant et capable de rebondir… Quelques qualités semblent indispensables aux agences réceptives pour retenir l’attention des tour-operators étrangers qui vont envoyer leur client pour la totalité ou seulement une partie d’un voyage.
Si, à l’export, les TO sont exigeants avec les réceptifs, ils le sont tout autant à l’import.
« Nous avons choisi de nous cantonner à trois régions françaises, mais d’y être très bons », pose en préambule Soizic Planchard, de BLB Tourisme. Fondée par Bénédicte Lebrun, guide professionnelle, l’agence réceptive rayonne dans un périmètre qui intègre la Bretagne, la Normandie et le Val-de-Loire. Comme toutes les agences, BLB Tourisme a dû pour exercer, s’immatriculer auprès d’Atout France, souscrire une RCP (responsabilité civile professionnelle) et déposer une garantie financière auprès de l’APST (Association professionnelle de solidarité du tourisme) qui varie en fonction du volume d’affaires de l’agence.
« Nous avons une importante notoriété et sommes à l’affût de nouveaux produits. Nous devons être très pointus sur la destination que nous proposons. Les professionnels veulent à la fois des lieux emblématiques tels que le Mont Saint-Michel, Saint-Malo et de l’originalité. Nous bâtissons des circuits en fonction de la typologie des groupes. Par exemple, pour un comité d’entreprise, nous proposons des balades à bord de vieux gréements », souligne Soizic Planchard, basée à Auray.
À partir de 20 participants, l’agence lance le branle-bas de combat pour faire en sorte que le groupe soit satisfait. « Le TO va gérer l’inscription des participants, c’est un grossiste et de notre côté nous posons une option chez un prestataire pour avoir des garanties de places disponibles. Lorsque la décision de monter le voyage se fait, nous préparons le contrat avec les coordonnées des deux parties, la date et le tarif du voyage avec les conditions générales de ventes. À ce moment-là, nous demandons un acompte de 30 % pour confirmer le montage du dossier. Nous travaillons les menus et confirmons les prestataires à 30 jours du départ. Ensuite nous demandons la liste finale et nous élaborons le carnet de voyage. C’est un vrai travail dans le détail de chaque étape qui s’enchaîne », confie Soizic Planchard.
Si parfois le TO décide de travailler en direct avec des prestataires, à l’inverse, trop d’intermédiaires utilisés peuvent nuire à la qualité de la prestation. « La semaine dernière nous avons accueilli un groupe de Suisses avec trois intermédiaires ce qui complique les choses car nous perdons la maîtrise du client final et c’est plus compliqué d’obtenir la bonne information », précise la représentante de BLB Tourisme qui reçoit régulièrement des demandes d’autocaristes parisiens.
Être un bon réceptif, c’est également savoir refuser les demandes irréalistes ou farfelues. « Les clients ne se rendent parfois pas compte des distances par envie de trop couvrir le territoire. Les autocars doivent respecter les temps de conduite et de repos et il faut savoir dire non au risque d’avoir des clients déçus », pointe Soizic Planchard.
À Nîmes, Frédéric Sanchez, responsable commercial des Hôtels de Nîmes (LHN) déplore une perte de compétence dans la conception de séjours en France. « Les chargés de production autocaristes normands n’ont pas idée des distances. Raison pour laquelle nous avons choisi de faire un travail de mini réceptif. » En s’immatriculant comme tel, il peut garantir un séjour clef en main aux autocaristes qui n’ont plus assez d’imagination. « Nous sélectionnons les hôtels, les restaurants, les excursions et musées… En leur rendant ce service, nos hôtels sont programmés », souligne le responsable commercial de quatre hôtels dont deux Logis (Les Vignes Blanches et Nîmotel). Compte tenu du nombre de groupes accueillis chaque année, Frédéric Sanchez sait qu’il offre ainsi aux clients donneurs d’ordres la garantie d’un « service soigné » de la part des prestataires. Il connaît par cœur les menus des restaurants à proximité du Pont du Gard où il emmène chaque année près d’un millier de visiteurs.
« À Aigues-Mortes un restaurant change de propriétaire, l’autocariste mettra du temps avant de s’en apercevoir. Nous sommes très réactifs en étant sur place. Les chauffeurs savent qu’ils seront escortés par un accompagnateur local », complète Frédéric Sanchez.
Mais qu’est ce qu’un bon réceptif? La question a été posée à Jean-Louis Lanzarini, responsable commercial des Vedettes de Paris. « Un bon réceptif sait trouver un restaurant différent, il suit avec finesse les tendances, détecte les nouveautés et se trouve sur le lieu visité. Il sait gérer les imprévus tels que les vols retardés. Il apporte un service en amont et sait réagir en lieu et place du TO qui ne peut appréhender toutes les difficultés. Certains sont spécialistes de l’Ile-de-France, d’autres possèdent également des bureaux sur la Côte d’Azur ou la Normandie », explique-t-il.
Meeting the French, agence réceptive basée à Paris, veut sortir des clichés. « Nous proposons aux visiteurs de rencontrer des artisans, des stylistes designers. Nous sommes également présents en Normandie, à Bordeaux et en Provence. Nous proposons des cours de boulangerie, de la création de parfum. C’est par ce biais-là que l’on se distingue des concurrents », explique Vincent Grepinet. Le directeur de Meeting the French a noué au fil des ans des partenariats avec des TO asiatiques et s’attache à intégrer au maximum ses prestations même si, dans certaines régions, il préfère déléguer.
« Nous allons en région et nous dressons la liste des partenaires. Parfois nous devons répondre à des demandes bien spécifiques. Dernièrement, j’ai dû trouver un boutique hôtel à Lille et ce n’était pas évident! Avec internet, vous avez tout et son contraire et au final, cela crée de la confusion. Le réflexe du TO sera d’aller vérifier sur internet, nous nous rendons sur place et adressons des comptes rendus à nos clients. Je déplore une certaine schizophrénie ambiante. Tout le monde veut tout, tout de suite et à un coût avantageux », détaille Vincent Grepinet.
Pour monter un circuit, ce réceptif n’a besoin que de quelques heures sur un circuit parfaitement maîtriser ou au contraire plusieurs jours seront nécessaires pour des demandes particulières. À vrai dire, l’origine des TO influe beaucoup. « Les Indiens, les Sri Lankais, les Chinois sont exigeants sur les prix et négocient très longtemps. Les prix sur Paris sont élevés et leurs budgets sont faibles », analyse le réceptif français. Quant aux TO Chinois, ils apprécient de travailler avec des réceptifs… chinois à Paris en qui ils ont toute confiance.
Ne croyez pas davantage que les TO anglo-saxons soient plus simples. Au contraire, ils font preuve d’exigence redoublée quant à la qualité des prestations tout en tirant sur les prix. C’est pourtant le créneau choisi par Memories France, agence réceptive fondée fin 2016. « Nous sommes présents au World Travel Market de Londres car nous travaillons le marché anglophone. Nous nous différencions de par notre offre gastronomique », précise Jérôme Lagarre, fondateur et gérant de Memories France.
Outre sa participation aux salons internationaux, NAP Provence en sa qualité d’agence réceptive provençale se rend régulièrement à l’étranger dans le cadre de missions organisées par le Comité régional du tourisme de Provence-Alpes-Côte d’Azur et le conseil départemental des Bouches-du-Rhône. Après la mission en Chine en 2016, NAP Provence a mis le cap sur Londres pour une opération séduction. « Nous collaborons avec une agence de voyages londonienne spécialiste des voyages de 17 jours en camping-car. Lorsqu’ils arrivent en France, ils effectuent un circuit depuis Bordeaux vers la Provence. Nous prenons tout en charge (restaurants, guides et activités) à l’exception de l’hébergement puisqu’ils dorment dans le camping-car! », se plaît à raconter Yoann Da Costa, responsable commercial de NAP Provence.
L’entreprise intervient pour le compte des agences réceptives parisiennes et pour des réceptifs chinois. La Provence les fait rêver. « Les touristes viennent se promener dans les champs de lavande d’avril à fin octobre. Nous évoluons dans une région où sont concentrés de nombreux villages labellisés plus beaux villages de France tels que Gordes, Roussillon », explique Yoann Da Costa. Tout comme BLB Tourisme dans le Grand Ouest, cette agence réceptive aubagnaise bénéficie de la forte affluence des croisiéristes sur le port de Marseille. « Nous recevons beaucoup d’Américains, de Brésiliens », ajoute Yoann Da Costa. Ce réceptif propose des excursions à la journée dans l’arrière-pays, d’Aix à Cassis en passant par Arles ou Avignon.
Si l’assurance responsabilité civile professionnelle et la garantie financière sont bien évidemment requises, les armateurs sont très exigeants. Rien ne doit venir gâcher la croisière!
« Nous organisons les excursions de très nombreux passagers en plusieurs langues. Cela peut aller jusqu’à 40 groupes de 40 personnes. Il nous arrive également de répondre à des demandes personnelles et de proposer un tour de ville privé, ce qui nécessite imagination et originalité. Lorsque plusieurs paquebots sont en escale et pour éviter la forte affluence des monuments, nous nous organisons entre réceptifs pour décaler les départs », explique Amaury de Williencourt, directeur d’Intercruises dans les ports français et à Monaco. Cette agence prend en charge les passagers de près de 800 escales de paquebots (Costa Croisières, NCL, HAL, Oceania…) par an.
Le réceptif « croisières » doit veiller à bien regarder sa montre, histoire de ne pas laisser les passagers à quai lors de l’appareillage du paquebot! Le Club de la croisière Marseille-Provence, en liaison avec les services de police, livre d’ailleurs aux autocaristes une information en temps réel sur les perturbations de la circulation (manifestations sportives, accident…).
Chargé de déceler les dernières tendances dont vont raffoler les croisiéristes lors de leur escale dans la cité phocéenne, le Club de la croisière Marseille-Provence met en relation les agences réceptives spécialisées avec les armateurs. « Les produits seront différents en fonction du profil des croisiéristes de la compagnie. S’il s’agit d’une excursion pour Disney Cruise Line, la guide doit se baisser au niveau de l’enfant pour lui parler. Costa Croisière privilégiera le tour de ville dans Marseille tandis que Celebrity optera pour des excursions longues. Les prestataires locaux sont très dépendants des ventes à bord du bateau. Les armements américains exigent d’importantes garanties de la part de leurs prestataires », détaille Hélène Lebas, déléguée générale du Club de la croisière Marseille-Provence. Wellness, Vélotour, jogging, jeux de piste, plongée, kayak, cuisine dans une manade… Les croisiéristes en escale à Marseille ont l’embarras du choix pour sortir des sentiers battus en Provence. « Les compagnies sont très attentives à la satisfaction client lors des escales. Les passagers souhaitent vivre désormais des expériences inédites, mémorables et authentiques », explique Jean-François Suhas, président du Club de la croisière Marseille Provence.