La compagnie aérienne nationale est présente depuis trente-cinq ans à IFTM Top Resa. Une longévité qui traduit une détermination à échanger des informations avec les clients, tour-opérateurs et agents de voyages. Entretien à cette occasion avec Sébastien Guyot, directeur des ventes entreprises et agences.
Trente-cinq ans de participation régulière à IFTM Top Resa traduit la volonté d’Air France d’être à l’écoute des professionnels du tourisme, explique Sébastien Guyot, directeur des ventes entreprises et agences de la compagnie nationale. L’occasion de faire le point sur l’actualité et l’approche du marché groupes tout en faisant connaître les nouvelles dessertes à travers le monde.
Les groupes constituent un segment de clients important pour Air France/KLM. Il représente environ 7 % de notre trafic et a vocation à se développer à l’heure où nous ouvrons de nouvelles destinations loisirs comme San José, Colombo, Windhoek. Nous consacrons des moyens importants pour assurer une excellente qualité de service aux agences de voyages, tour-opérateurs, groupistes spécialisés sur les comités d’entreprise et le Mice.
Ces moyens sont de deux ordres. Nous disposons de 80 experts groupes, qui se répartissent en cinq plateaux et assurent la négociation et le suivi de cette clientèle jusqu’à l’émission de leurs billets. Ils sont organisés en équipes d’une dizaine de personnes pour connaître en détail toutes les particularités de leur portefeuille clients. Ces mêmes experts ont accès à une autre équipe d’une quinzaine de personnes revenue management groupes, elles aussi extrêmement pointues et dédiées au marché France. Ensuite, nous investissons chaque année dans un outil informatique accessible par tous les acteurs du marché via le portail « AgentConnect.biz », outil dont la profession elle-même reconnaît qu’il est particulièrement performant et qui leur donne une grande réactivité.
De plus, notre politique tarifaire est dynamique. En juin dernier, nous avons assoupli nos conditions de vente en réduisant de 120 à 90 jours avant le départ, le délai auquel les agences doivent confirmer leur engagement. Enfin, nous animons régulièrement le marché autour de promotions groupes qui remportent un vif succès.
Air France propose toutes les classes de transport et l’ensemble du réseau Air France, KLM, Delta et HOP! aux différents segments. Notre offre est large: elle va du groupe de dix personnes jusqu’à des affrètements complets d’avions moyen ou long-courrier. De plus, nos commerciaux, dont une équipe dédiée aux agences incentives et aux groupistes, visitent les agences de voyages sur l’ensemble du territoire. Nous rencontrons régulièrement les organismes représentatifs de cette profession, comme le Cercle économique des agences groupistes (CEAG), pour voir ensemble comment développer ce segment.
Depuis trente-cinq ans, nous sommes partenaires du salon, qui tient un rôle essentiel pour nous car il permet d’entretenir un dialogue fort avec le marché. C’est aussi une vitrine pour présenter nos nouveaux produits, innovations et notre stratégie. Ce rendez-vous nous permet d’être à l’écoute du marché et de nouer des contacts avec de nouveaux acteurs.
Les visiteurs sont principalement les agences de voyages, les groupistes et les tour-opérateurs. Ils recherchent des informations sur nos nouveautés. Cette année, nos quatre marques Air France, KLM, HOP! et Transavia sont partciulièrement à l’honneur. Notre stand met en avant nos ouvertures de lignes, la montée en gamme du produit sol et vol, notre investissement sur la relation de service ainsi que l’ensemble de nos innovations technologiques.
Je tiens une nouvelle fois à présenter les excuses d’Air France pour les difficultés que certaines agences de voyages ont pu rencontrer. Notre priorité a été d’informer les passagers en toute transparence et en temps réel grâce à nos messages pro-actifs (mails et SMS) et nos outils d’information en ligne. Nos personnels dans les aéroports et les centres de relation clients se sont, bien sûr, eux aussi mobilisés pour porter assistance à nos clients partout dans le monde.
Concernant la clientèle groupes, nous avons mis en place un numéro vert pour la distribution et une équipe de volontaires s’est mobilisée, un dispositif qui a d’ailleurs été particulièrement apprécié par la profession. En cas d’annulation d’un vol, nous avons fait le maximum pour reporter les passagers soit sur Air France, soit sur une autre compagnie.
Nous sommes déterminés à reconquérir la confiance de nos clients et à démontrer notre dynamisme commercial. D’ailleurs, nous profitons d’IFTM Top Resa, pour lancer une promotion groupes vers pas moins de 50 destinations court, moyen et long-courriers.