Destination de l’année ou fiasco annoncé? Les inquiétudes sont grandes sur le succès de Cuba, qui se heurte à la concurrence états-unienne, à une demande générale rarement tempérée, voire à une certaine suffisance, quand les défauts sont nombreux.
Un rush a eu lieu depuis septembre dernier. Le rush sur Cuba. “Les ventes ne sont pas en hausse, elles explosent, observe Nolwenn Sergent, de Salaün Holidays, “surtout pour les vacances de fin d’année”. Certains chefs de produits parlent de 30 % d’augmentation, d’autres d’un triplement, d’un décuplement de la demande. Avec trois millions de visiteurs annuels, Cuba a depuis longtemps dépassé ses chiffres records des débuts du XXe siècle, quand, d’îlot en îlot, le chemin de fer menait les Floridans au terminal de Key West, à 100 mille marins et 16 heures de ferry de La Havane. Cependant, l’embargo a cassé les pattes de la clientèle états-unienne. Sur les deux millions de visiteurs américains – ce qui constitue, quand même, les 2/3 du total -, les États-Unis ne comptent que… pour 3 %! C’est que le blocus, tellement mentionné qu’on le croit déjà fini, n’est pas encore levé. Et depuis 1961, à moins d’être débarqué pour la jolie plage de la baie des Cochons, il faut ruser pour éviter tout tampon compromettant dans le passeport. D’habitude, la clientèle US passe par Cancun, Nassau ou Toronto. C’est là qu’elle achète sa tarjeta turistica (le visa payant cubain) pour l’île des cigares.
Le déglaçage des relations entre Raul Castro et Obama a ouvert le jeu, mais les choses ont finalement peu changé: à l’heure où nous écrivions ces lignes, il faut toujours demander une autorisation de sortie à l’administration des douanes, réservée théoriquement aux familles (deux millions de Cubains immigrés ou états-uniens d’ascendance cubaine), aux diplomates, aux ONG, aux journalistes et aux religieux. Ce n’est pas tout. Sur place, le voyage devra être encadré par des réceptifs figurant sur une liste. L’annonce prévisible de la fin du boycott a pourtant fait fulminer les esprits. Déjà, des compagnies aériennes planifient des vols depuis leurs hubs américains, et les croisières repensent leurs routes en prévoyant La Havane ou Trinidad. Du coup, pour le monde entier, le marché s’emballe: “Il y a ces TO qui ont commis l’imprudence de titrer en brochure « Cuba destination de l’année”, regrette Nathalie Huard, responsable du spécialiste du sur-mesure Entre Nous, voyant venir la fin de l’embargo, les Français ont peur de manquer l’atmosphère particulière, hors du temps de Cuba, qui voit les vieilles américaines côtoyer les carrioles. Ils ont peur que les États-uniens rachètent ces vieilles voitures, que Cuba perde son âme”. Olivier Jarrige, directeur marketing de Royer Voyages, confirme ce pessimisme: “Dans cinq ans, Cuba sera la Floride; je ne serais pas étonné qu’ils aillent faire là-bas leurs fameux spring break. Cuba ne sera plus que du balnéaire”.
Or face à la ruée, l’offre n’a aucune capacité extensible. “Nous avons beaucoup de demandes mais… peu de réponses. Les Cubains se sont laissés déborder”, s’inquiète Françoise Neveu, à la production groupes de Nationaltours. “La plupart d’entre nous doivent passer par les réceptifs Gaviota et Cubana, des prestataires étatiques avec la lourdeur que cela suppose, car tout dépend d’un bureau différent: service affrètement de cars, service hôtelier, service aérien…”, se consterne Nathalie Huard. Le problème est encore plus criant pour les groupes qui, pour des raisons de capacité, n’ont pas la bouée de sauvetage des pladares (la restauration privée artisanale) et du logement chez l’habitant, encore trop limités en capacité. Alors, Nolwenn Sergent a un truc: “Pour éviter tout surbooking, nous passons les réservations au fur et à mesure”. De peur de faire faux bond aux groupes, même le spécialiste Havanatours a préféré déclarer tout complet jusqu’en mars.
“Il est difficile pour des groupes de sortir de La Havane et de Varadero, car on se bouscule très vite aux Barcelo et Sol Melia”, confirme Lê Ylinh, de l’expert en sur-mesure Nosta Latina. Et de révéler sa botte à elle: “Cela va beaucoup mieux dès qu’on réussit à convaincre un de nos groupes de fuir le classique au profit du plus original, car il y a d’excellentes possibilités en province”. Reste à affronter la faiblesse de la desserte aérienne, limitée à Air France, Iberia avec escale, et Cubana, seule compagnie à desservir aussi Santiago, porte du sud-est, la clef pour un circuit complet sans avoir à revenir à La Havane.
Ce n’est pas la première fois que Cuba est confrontée à une forte demande. Avec la fin de la coûteuse perfusion décidée par Gorbatchev et confirmée par Eltsine, Castro avait vu dans un accroissement du tourisme la seule issue de secours. Tremblant de ne pas vivre à temps son rêve soixante-huitard, l’Europe gauchiste (qui avait manqué l’heure du volontariat ouvrier pour aller cueillir la canne) se bousculait pour le “pays du Che”. Mais Cuba, exsangue mais pragmatique, donnait la priorité aux entrées de devises, draguant d’un côté le Canada en raison de sa proximité, et de l’autre, les joint-ventures avec l’ex-puissance impérialiste, Madrid. Trahi par les réceptifs hypnotisés par Montréal et Toronto, le numéro un et pionnier français d’alors, Havanatours, avait fait faillite avant d’être racheté.
“Jusqu’à présent, note Françoise Neveu, nous n’avons pas plus de retours négatifs que sur d’autres destinations. Mais il est vrai qu’à côté de ceux qui savent ce qu’ils vont découvrir, il y a tous ces enthousiastes qui sous-estiment des désagréments possibles. Avec la hausse de la demande, les déçus risquent d’être plus nombreux”. Un consultant glisse sans ambages: “Cuba vit beaucoup du tourisme sexuel et du rhum pas cher, qui font oublier à ce genre de clientèle les manques de la destination”.
“Il faut le savoir, il y a deux Cuba, confirme Nathalie Huard: le superbe front de mer de La Havane et les rues lépreuses, trois rues après”.
“Il faut bien briefer les clients, commente Lê Ylinh, beaucoup de nos confrères ont des “retours” systématiques: les réponses lentes, les changements d’hôtels…, il faut qu’ils fassent comprendre à leurs groupes que cela fait partie de l’authenticité, avec un rapport qualité/prix qui n’est pas forcément là”. Le problème est si réel qu’Empreinte a jugé nécessaire d’éditer une fiche “Infos vérités” égrenant les risques: ponctualité, standards “parfois différents”, queues devant les banques, problème d’eau chaude ou de pression, nourriture très internationale, qualité du service relative allant jusqu’à l’oubli des transferts à l’aéroport! “Pour résumer, conclut la fiche, il faut être transparent (…) et accepter les contraintes de Cuba lorsqu’on y séjourne”, avant d’en appeler à « l’attitude zen” et à la bonne humeur pour affronter des problèmes un peu vite mis sur le dos de l’embargo.
Car l’embargo explique beaucoup, mais pas tout. Jusqu’à présent, la corruption à la petite semaine fait qu’un plat de viande perd souvent un quart de son poids avant d’arriver dans l’assiette, et puis, il y a la paresse inhérente aux pays socialistes, où la paye intangible ne motive guère un employé, à la manière indéboulonnable mise en place par un inextricable réseau de copinage. De plus, la fin annoncée de l’embargo pose d’autres problèmes: les modifications des règles du change l’été dernier ont enflé les tarifs hôteliers.
Difficile de trouver la parade dans cette partie de poker menteur où, triomphants, les fonctionnaires de l’office de tourisme utilisent l’argument de la ruée pour en déduire qu’il n’y a donc aucun problème de rapport qualité/prix, ni même rien à améliorer. “Nous avons le même problème avec le Costa Rica et Belize, ironise Lê Ylinh, la faute à un marché états-unien docile, pour ainsi dire, prêt à payer n’importe quel tarif: cela dénature l’offre. Nous avons connu ça aussi avec la Birmanie, mais au bout de trois ans, ils retrouvaient un peu de modestie!”. Le risque le plus définitif reste celui du sabotage de l’île, notamment par la multiplication des hôtels, même s’il y a encore de la marge en milieu rural. Mais, Nathalie Huard n’en est pas si sûre: “Les collines de Viñales sont magnifiques, mais pour accueillir des groupes, on ne dispose que de deux hôtels d’une centaine de chambres. C’est bien, on est obligé d’y faire des excursions à la journée, ce qui préserve le site. Mais on peut redouter qu’ils construisent cinq ou six établissements pour fournir si les États-Unis s’ouvrent”.
“Je pense qu’ils sont capables de faire avec le tourisme ce qu’ils ont fait avec le tabac, tempère Jean-Pascal Grosso, chroniqueur à L’Amateur de cigares, un magazine de luxe: « Les Cubains sont conscients de leur réputation, et même si certains “puros” ont baissé avec une plus grande production, les Cubains restent les meilleurs cigares du monde. Non. Les Cubains ne sont pas fous et quand c’est vital, ils savent parfaitement gérer la concurrence”. Et une voyagiste de renchérir: “Peut-être qu’il faut juste attendre d’écluser le flot des hypocrites qui ne voulaient pas aller à Cuba à cause de la dictature et qui se figurent que tout a changé”.