Tourisme en temps de guerre: manuel de survie et capacité d’adaptation

François Hollande, Président de la République, l’a dit: « Nous sommes en guerre ». Ces derniers temps, les actions terroristes se sont multipliées. Jusqu’alors essentiellement concentrées hors de notre frontière hexagonale, elles ont frappé la France l’an passé: Charlie Hebdo le 7 janvier, l’hyper-cacher le 9 janvier, le Bataclan, des terrasses de café du XI^e arrondissement et les abords du Stade de France le 13 novembre. Dans un tel contexte, comment l’industrie touristique française, à travers ses acteurs, peut-elle faire face? C’est à cette question que devait répondre les participants à cette quatrième édition de Tour & Group organisé à Budapest en Hongrie, lors de l’atelier « vivre du tourisme en temps de guerre ». Mais, avant toute chose: un état des lieux s’imposait.

Et le constat fut sans surprise: « une série d’annulations », « une vague d’annulations », confiaient presque unanimes les participants. Quand d’autres ajoutaient: « certes des annulations, mais des reports aussi ». Des annulations encore qui n’ont semble-t-il pas seulement concerné Paris, puisqu’elles ont eu un impact sur les pays limitrophes, relevaient même certains. Et un manque à gagner sur le chiffre d’affaires de certaines entreprises pouvant atteindre les 50 % sur le seul mois de décembre.

Les attentats de novembre ont conduit également à la suppression d’événements programmés par les professionnels. C’est le cas de la Fête des Lumières à Lyon. Pas le choix donc pour les clients, comme pour les autocaristes qui ont dû gérer la situation. A l’exemple de Keolis Voyages à Nantes. Christian Audrain, son responsable: « Nous étions en contrat avec la SNCF, 2000 pax en groupe étaient confirmés. L’hébergement était réservé avec au préalable un versement des accomptes. Les hôtels ont joué le jeu en acceptant de nous rembourser, un seul nous a demandé de reporter sur 2016 ». La SNCF, elle, a remboursé, les clients. En règle générale, relevait l’ensemble des participants, les fournisseurs « ont choisi de ne pas nous pénaliser ».

Et puis, il y a eu la décision du ministère de l’Education nationale interdisant toutes sorties scolaires en Ile-de-France jusqu’au 6 décembre dans un premier temps, avant de fixer finalement la date du 2 décembre. Et là encore des répercussions pour les professionnels. Et là encore des annulations de groupes scolaires (voire des changements de destination), provoquant même par ricochet « un phénomène de panique » pour la clientèle de groupes adultes.

Autant de situations auxquelles ne sont pas forcément préparés les professionnels qui ont toutefois souhaité distinguer les attentats des 7 et 9 janvier à Paris, et ceux du 13 novembre. « Le premier n’a pas eu un réel impact sur l’activité contrairement au second », relevait la plupart d’entre eux lors de cet atelier, avant de s’en expliquer. « L’un avait préalablement défini sa cible (les journalistes de Charlie Hebdo), tandis que l’autre a touché au hasard dans des lieux de regroupement de personnes ». Monsieur et madame tout le monde. Après l’attentat de Charlie Hebdo, et malgré une inquétude palpable, « les clients qui avaient réservé se sont résignés à partir ». Après le 13 novembre, plus question de résignation, mais de fermeté dans leur choix et ce , « de manière beaucoup plus réactive », glissaient certains participants.

Avec en perspective, l’instauration d’un conflit commercial. Yves Verdié, Pdg de Verdié Voyages: « Tant que les ministères des Affaires étrangères ne considérent pas un pays comme « un pays à risque », nous avons toujours un moyen de pression vis-à-vis des clients quant à d’éventuelles demandes de remboursement. Mais, si le discours est contraire et que cette notion de risque est mise en avant, les clients peuvent s’en servir pour décider d’annuler leur voyage et d’exiger d’être remboursés. Et là, difficile de trouver les bons arguments pour qu’il en soit autrement ». Les attentats stigmatisent les changements de comportement, selon Yves Verdié. D’autant qu’il est difficile de tenir un discours rassurant quand « on ne dispose pas de tous les éléments nécessaires », relevaient certains participants. Mais, une nécessité de réassurer, qui selon eux, doit se faire « avec l’aide du Snav », par exemple….

« Personne dans nos entreprises n’est préparée à ce genre de situations », martelait Didier Baudron, directeur de production chez Simplon Voyages, indiquant parallèlement « avoir cependant mobilisé le personnel pour gérer au mieux cette crise particulière ».

Mais, que faire contre le sentiment de peur des clients? Pas facile, sauf si ce sont les clients eux-mêmes qui apportent une réponse dans leur comportement d’achat, comme le relevait Marie-Rose Muscat, responsable secteur au Groupe Jancarthier Voyages: « En raison des attentats à Paris, nous avons eu beaucoup de clients individuels qui sont venus prendre des brochures pour réserver des voyages à l’étranger ». Reste que l’optimiste, quant au retour des touristes sur Paris et plus généralement sur la France, semblait être de rigueur, du moins pour les clientèles françaises et moyen-courrier. « Les touristes vont revenir très vite à Paris, seule la clientèle long-courrier manquera à l’appel ».

Toutefois, reconnaissait la plupart des participants, il y a un réel manque de visibilité sur cette année 2016. « Une grande inconnue », « ce qui est engrangé aujourd’hui peut tout aussi vite se défaire »… Tout en rebondissant: « la capacité à s’adapter est vitale, et ce quel que soit le contexte, climatique, politique ou géopolitique ». La nécessité aussi de réagir vite. Très vite. Et à ce niveau, les professionnels du tourisme se disent armés: « on est déjà modulable et adaptable pour notre clientèle ». Un positionnement, qui en ces temps difficiles, est plus que jamais d’actualité.