La Dame de fer fragilisée

MONTER au sommet de la tour Eiffel est pour les touristes un plaisir et un rêve mais souvent un casse-tête pour les groupistes. La Dame de fer accueillant près de 7 millions de visiteurs par an, il est en effet difficile d’y accéder au jour et à l’heure de son choix. En début d’année, l’irritation des TO s’est accrue quand la Société d’exploitation de la tour Eiffel (Sete) a décidé de suspendre les réservations pour le 3e étage pour le mois d’avril et la seconde quinzaine de juin. Une décision prise pour mesurer le flux de visiteurs entre les 2^e et 3^e étages et peut-être trouver une solution à l’engorgement endémique du 2e lié au changement d’ascenseurs et à la moindre capacité de ceux desservant le sommet. “Malheureusement, pour être utile, ce comptage doit être effectué en période d’affluence. Cela dit, en avril, il n’a finalement duré que neuf jours et nous avons espoir qu’en juin aussi ce sera plus bref qu’annoncé, explique Carole Poupon, responsable du service groupes et du point information à la tour Eiffel. “Le plus gros problème est que nos adhérents n’ont été prévenus qu’en début d’année alors qu’ils vendent les circuits un an ou plus à l’avance”, regrette Nick Greenfield, de l’European tour operators association. “Mais le 3^e étage n’a jamais été fermé et ne le sera pas plus en juin. Seules les réservations sont suspendues. Les guides pouvaient et pourront acheter des billets pour le sommet au 2^e étage”, précise Carole Poupon. Une possibilité dont de nombreux TO semblent ne pas avoir eu connaissance au début. Par ailleurs, tous n’ont pas été prévenus de cette mesure. Les premiers avertis ont été ceux présents aux deux traditionnelles réunions organisées en janvier par la Sete pour rencontrer ses plus gros clients. En l’occurrence, les clients dits privilégiés, une grosse centaine, qui achètent de gros volumes de billets, et les grands comptes, une dizaine, pas plus, tels Cityrama, Paris Vision, Miki Travel qui, tout au long de l’année, amènent des touristes trois à quatre fois par semaine. “Quant à ceux qui n’étaient pas présents, je les ai prévenus par téléphone ou par mail dans les semaines qui ont suivi. Mais il se peut que dans certaines grosses structures l’information n’ait pas été relayée”, souligne Carole Poupon.

“Nous ne l’avons appris qu’en appelant, après avoir été dans l’impossibilité de réserver”, affirme Emilie, chez Ça c’est Paris, pourtant un client privilégié. Une surprise qu’ont connue d’autres groupistes et notamment ceux n’appartenant pas à ces deux catégories car aucun message d’alerte ne figurait sur le site internet. “L’absence d’information et le manque de concertation sont des problèmes récurrents avec la tour Eiffel même s’il y a eu des améliorations sur le second point”, déplore Nick Greenfield.

Car le système de réservation fait grincer bien des dents depuis qu’il a vu le jour en 2008. “La tour Eiffel n’a jamais été simple, mais désormais c’est tellement rigide que nous demandons généralement à nos clients de réserver eux-mêmes”, déclare Philippe Bely, d’Hervouet Voyages. “Nous avons instauré ce procédé de réservations en réponse à une demande des TO, pour un meilleur service, car l’ancien système dans lequel les guides achetaient eux-mêmes les billets sur place avait atteint ses limites. Certains soirs c’était au mieux la course et au pire la foire d’empoigne entre eux”, rappelle Carole Poupon.

De fait, ce sont plus les modalités de réservation et le manque de souplesse que le principe lui-même qui sont remis en cause. “Nous faisons des devis pour des clients étrangers un an ou un an et demi à l’avance et à ce moment-là nous ne pouvons pas leur garantir un créneau horaire car il est impossible de réserver si tôt”, souligne Philippe Bely. “Il faut s’y prendre dès l’ouverture des réservations, sinon les horaires souhaités risquent de ne pas être disponibles et il est gênant de ne rien pouvoir modifier ensuite”, note-t-on chez Ça c’est Paris. “C’est devenu ingérable pour les gens qui font du voyage à la place. Il faut payer à la réservation, aucun remboursement n’est possible si nous avons moins de clients et si nous voulons des billets supplémentaires à quelques jours du départ, il est impossible d’en avoir à l’heure voulue”, tempête Martine Orieux chez Richou Voyages. Malgré cela, il est peu probable que des aménagements soient apportés pour répondre à ces critiques ou que les créneaux réservés aux groupes soient élargis comme le souhaite l’Etoa. “Nous cherchons toujours à améliorer nos services, mais nous devons satisfaire tous les types de clientèle et nous ne pouvons pas dépasser le nombre maximum de personnes par plate-forme et par ascenseur fixé par les règles de sécurité. Par ailleurs, il nous est impossible d’ouvrir les réservations plus tôt car sinon nous ne connaissons pas les maintenances prévues et donc notre capacité d’accueil”, explique Carole Poupon.

Les réservations sont ouvertes quatre vingt dix jours à l’avance, un peu moins en février, époque où les tarifs sont revus à la hausse. S’il reste des disponibilités, les guides peuvent acheter les places le jour même à la billetterie groupe.

Dans le système actuel, ni modification, ni remboursement ne sont possibles une fois la réservation effectuée. Sauf pour les grands comptes qui ont la possibilité de restituer des places jusqu’à J − 4. “Nous constatons qu’ils se servent souvent de cette facilité comme d’un allotement, bloquant un grand nombre de billets lors de la mise en vente pour ensuite redonner les invendus à J − 4, remarque Carole Poupon. C’est donc le bon moment pour tenter des résas de dernière minute. Cela dit, ces clients vont plus souvent au 2^e qu’au 3^e étage.” Il arrive aussi que des gestes commerciaux ponctuels soient consentis aux clients privilégiés et que les billets soient remboursés en cas de fermeture de la tour durant deux heures consécutives voire plus.