Formation Le tourisme est une grande industrie qui a besoin d’un personnel compétent et qualifié. L’offre de formation aujourd’hui disponible est cependant disparate avec pas moins d’une centaine de diplômes ou certificats proposés. Face à ce constat, comment former à bon escient pour être en phase avec la réalité professionnelle? Et ce, tant dans les outils mis à disposition que dans les contenus? Début de réponse avec l’e-learning et des pros du secteur.
S’adapter aux réalités du terrain, c’est bien là tout l’enjeu des formations, et ce quelles qu’elles soient. Le monde du tourisme n’est donc pas épargné. Et encore plus dans un secteur en constante évolution. Avec une formation se devant d’évoluer en même temps que le secteur.
Dans ce contexte, en 2012, un « nouveau » BTS Tourisme a été mis en place. Un « BTS Tourisme »… tout court, venant ainsi remplacer les deux jusqu’alors existants (BTS Animation et Gestion Touristiques locales, et BTS Ventes et Productions Touristiques). Sur le fond, en seconde année de la formation, il est désormais possible de choisir de suivre des modules de spécialisation. La mise en place du « nouveau » BTS Tourisme a été l’occasion de renforcer certains points, à l’exemple de la notion de service et de relation-client et de l’apprentissage de la culture web. Les critères d’admission n’ont pas changé, les candidats intègrent la formation directement après le baccalauréat. A ce jour, on recense pas moins de 190 établissements préparant au BTS Tourisme, tandis que les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes. Sauf que concernant les spécificités du traitement de la clientèle groupes, elles restent toujours délaissées…. Le « nouveau » BTS Tourisme prépare, certes, les étudiants à la production et à la vente de programmes touristiques, ce qui suppose que les produits groupes sont inclus, mais sans toutefois les spécialiser.
Les métiers du tourisme attirent de nombreux jeunes qui s’imaginent pouvoir satisfaire ainsi leur envie de voyager. Mais, qu’ils se détrompent, la plupart des emplois lié au tourisme sont sédentaires (80 %), et s’exercent derrière un comptoir ou dans un bureau. Seule une petite minorité joue les globe-trotters… Le tourisme est une grande industrie qui a besoin d’un personnel compétent et qualifié. Reste cependant à le trouver. L’offre de formation est aujourd’hui disparate. Elle a même explosé ces dernières années! Il existe plus d’une centaine de diplômes ou certificats proposés en France de Bac + 3 à Bac + 5. Mais problème: nombre d’entre elles offrent des enseignements peu en phase avec les réalités professionnelles. Beaucoup de salariés entrent sur le marché de l’emploi sans qualification ou pré-requis préalables avec des niveaux de formation initiale très faibles. Par ailleurs, les compétences nécessaires et attendues par les entreprises dans les principaux métiers sont des compétences avant tout « pratiques », directement opérationnelles, fondées sur les gestes métiers comme le sens de la relation-client. Face à ce constat, François Nogué, Président du conseil d’administration de Pôle Emploi depuis 2011
« Promouvoir le développement de l’e-formation », dit François Nogué, anglicisé plus couramment par e-learning, et francisé par la formation en ligne comme le recommande la Délégation générale à la langue française et aux langues de France. Une piste qui n’est pas à négliger lorsque l’on sait les avantages qu’offrent ces programmes virtuels: un ordinateur équipé d’une connexion à internet suffit, une formation suivie à n’importe quel moment, à n’importe quel rythme et depuis n’importe quel endroit… Par ailleurs, de nombreuses études mettent en avant de meilleurs résultats de la formation en e-learning que lors d’une formation présentielle traditionnelle. Des avantages mais aussi des inconvénients: les apprenants doivent faire preuve de rigueur et de discipline, des contacts avec les autres apprenants de la formation et avec le formateur sont réduits, voire inexistants, et bien sûr la nécessité d’une maîtrise suffisante des outils informatiques et d’internet pour pouvoir suivre la formation. Prendre en main sa formation, c’est tout le principe de base du e-learning. Il faut être motivé, assez pour être assidu et accepter parfois de travailler chez soi. Pour les agents de voyages qui n’ont pas beaucoup de temps, et face aux effectifs réduits, il n’est pas toujours possible d’envoyer une personne en formation pour une journée. Le e-learning leur donne une autonomie réelle.
Modalité pédagogique et technologique, la formation en ligne a d’abord concerné la formation continue, l’enseignement supérieur puis la formation en entreprise, c’est-à-dire au service d’un apprenant adulte ayant une certaine autonomie dans l’organisation de son processus d’apprentissage. Mais, il existe des limites liées aux apprenants et à l’offre en pédagogie. L’e-learning ne vise d’ailleurs pas à remplacer les fonctions de l’école, en matière de formation en fonction des objectifs fixés, mais constitue une autre alternative.
Quelques écoles préparent aujourd’hui à des postes dans le secteur touristique en proposant des programmes longs ou courts par le biais du e-learning (MSc Management du Tourisme et des Loisirs, Bachelor Tourisme…). Mais aussi offices de tourisme, chaînes hôtelières rivalisent d’imagination et de finesse pour proposer aux agents de voyages des formations en ligne sur leur pays, leurs produits ou leurs services. Même les régions s’y mettent pour fomer les acteurs du tourisme. A l’exemple du programme de formations axé sur l’outil informatique « Académie e-tourisme » conçu à l’initiative de la région des Pays de la Loire « pour accompagner chaque professionnel du tourisme de la région dans sa progression sur internet avec des thèmes d’apprentissage adaptés ». Depuis 2010, ce sont ainsi plus de 500 projets web qui ont été accompagnés.
On l’aura compris, l’e-learning est en plein boom. Et ce n’est pas un hasard si le premier salon dédié a vu le jour en 2008. La prochaine édition se tiendra du 22 au 24 mars 2016, porte de Versailles à Paris.
Dans le secteur du tourisme, ce sont les tour-opérateurs qui ont ouvert la voie en matière d’e-learning, une nouvelle façon pour eux de s’ancrer dans les esprits des agents de voyages. Les aider à mieux connaître leur offre (et a fortiori à mieux la vendre). Un moyen d’acquérir au minimum des éléments de langage pour bien vendre un produit ou les fondamentaux. Et ça marche grâce à des formats simples, participatifs et peu coûteux.
Les uns après les autres, les voyagistes se sont ainsi lancés dans la formation en ligne. Visiteurs a ouvert la voie en 2013 avec ses Speed training, suivi début 2014 par Fram (Fram training, un dispositif de « form’action » à distance et d’accompagnement des agents de voyages dans leur démarche commerciale), puis Nouvelles Frontières (Speed briefing et Echappées web). En février 2014, Vacances Transat inaugurait sa plateforme de formation à distance et lançait ses premières web-conférences sur le Canada. La même année, Travel Europe/Visit Europe lui emboîtait le pas avec sa Visit Academy dont la première session a eu lieu mi-novembre 2014 sur la thématique des réveillons. Dans la pratique: une « conf’call » téléphonique animée par un commercial commentant un powerpoint défilant à l’écran. Un chat en ligne permet aux agences de voyages de réagir et de poser en temps réel leurs questions. En une heure, le module est bouclé. Une formation en live que peuvent retrouver les agents de voyages, en différé, sur le site pro. Une ou plusieurs fois par mois sont proposées des « formations » autour d’une destination ou d’une thématique particulière. Depuis le début de cette année 2015, c’est au tour de Salaün Holidays de proposer chaque mois à l’ensemble des agences de voyages des formations gratuites réalisées en conférences téléphoniques, des rendez-vous e-learning sous le nom de e-Boost. “Le principe des e-learning ou e-boost Salaün Holidays, est simple et se résume en trois mots: une date, un horaire et une destination, commente Stéphane Le Pennec, directeur général. La conférence est animée à distance par un professionnel de la destination en question”. Les avantages sont évidents: ces formations à distance permettent au tour-opérateur de transmettre de l’information et des conseils aux agences. Du côté des professionnels du voyage, “le gain de temps est inestimable”, poursuit Stéphane Le Pennec. Plus besoin de se déplacer: ils sont derrière leurs écrans, et ont les réponses aux questions qu’ils se posent en temps réel. « L’e-learning est un nouvel outil de formation de plus en plus plébiscité et qui permet d’affirmer qu’aujourd’hui la distance n’est plus un frein à la proximité avec les agences », conclut Stéphane Le Pennec.
Certains réseaux de distribution se sont également mis à l’ère de la formation numérique. Côté distributeurs, c’est le réseau Havas Voyages qui est précurseur en la matière. Une salle de conférence virtuelle a été créée avec le commercial du tour-opérateur invité qui délivre pendant une demi-heure les points forts et argumentaires d’une production, et ce en mobilisant jusqu’à 200 agences en même temps!
En 2014, le réseau Selectour Afat a consacré 104 jours à la formation de ses vendeurs. Il s’agit, d’une part, de formations à distance via la plateforme d’e-learning, baptisée « E-pocampus », mais aussi du jeu de rôle « Mango Game » qui compte, depuis son démarrage il y a un an, plus de 1 060 vendeurs inscrits. E-pocampus fait l’objet de créations régulières. Des modules e-learning sur les destinations ou les actualités produits sont ainsi créés et développés avec les offices de tourisme et les partenaires fournisseurs, et mis en ligne tout au long de l’année. L’an passé, près de 7 000 vendeurs Selectour Afat se sont connectés. Quant à Mango Game, il utilise les technologies du jeu vidéo pour développer les compétences commerciales des vendeurs en leur faisant jouer un rôle. En incarnant un personnage, ils doivent mener à bien un entretien de vente et répondre aux besoins de leurs clients en s’adaptant à chaque situation et à chaque profil. Le réseau propose parallèlement à ses agents des formations présentielles notamment inter-agences en s’appuyant sur une date, une thématique, une ville, et qui ont donné lieu l’an passé à 30 sessions de formation. Soixante-quatorze jours ont également été consacrés aux formations intra-agences, pour répondre à des besoins spécifiques (relation client, billetterie, e-marketing ou encore management). Enfin, concernant les formations terrain, trois « Forces de vente » (deux « tourisme » et une « affaires ») et plusieurs eductours ont été organisés l’an passé.
De son côté, TourCom a mis en place « des formations e-learning pour aider nos adhérents à mieux vendre des produits sur-mesure, indique Richard Vainopoulos, président du réseau, soit par des informations techniques à disposition dans notre portail pro, soit par une aide téléphonique sur demande pendant une trentaine de minutes en moyenne ». La formation chez TourCom ne s’arrête, bien sûr, pas là: le réseau en a d’ailleurs fait un « outil essentiel » au cœur de ses actions proposées à ses membres. « Les formations ont pour but d’approfondir les connaissances et les performances des équipes des membres TourCom et de leur permettre d’être plus compétitifs », poursuit Richard Vainopoulos. Et pour s’assurer de « la qualité de ses ateliers », TourCom s’appuie sur l’expertise professionnelle d’organismes extérieurs à l’exemple de Formanova, et ce depuis 2008. « En partenariat avec TourCom, nous concevons différentes formations sur mesure afin de répondre au mieux aux besoins des adhérents du réseau, en fonction des demandes exprimées, explique ainsi Stéphanie Prévot, responsable des ressources formation à Formanova. Entre six et huit sessions sont proposées par semestre alliant théorie et surtout pratique (avec mises en situation), et sont accessibles via le portail intranet du réseau ». Les formations (gratuites, seul le déjeuner est à la charge des candidats) se tiennent à Paris dans les bureaux de TourCom, peuvent durer d’un à trois jours et accueille 12 participants maximum. Lors de ce premier semestre 2015, « comment retenir le client qui nous échappe? » ou encore « mieux vendre les destinations que l’on connaît mail » étaient, par exemple, au programme. « Il existe une trentaine de formations sur des thèmes différents, abordant le juridique, le financier, sur la manière de gérer les clients, le stress ou encore des formations de ventes par rapport à des produits TO ou de réceptifs référencés ». ajoute Richard Vainopoulos, Sans oublier le panel de formations régulières axé sur la lecture d’un bilan ou la récupération de la TVA, des formations techniques sur les GDS Amadeus ou Sabre… Des formations qui peuvent aussi être dirigées « par mes collaborateurs, indique le président du réseau. Chaque année, les formations sont dispensées à environ 300 personnes ». TourCom propose également d’autres formations en interne, à l’exemple de « Google pour les pros », lancée pour la première en juin 2014, et qui avait pour objectif principal d’accompagner et d’encourager les agences à développer leur présence sur le web. « 70 % des agences ne savent pas bien utiliser internet », justifiait alors Richard Vainopoulos… La formation a affiché complet.
Former en collant aux besoins des professionnels, un objectif que n’ont pas manqué le Snav et l’APST. Créée en 1980 sous l’égide du Snav, l’Ecole Pratique du Tourisme (EPT-Institut de formation des agences de voyages (IFAV) est la filière tourisme de l’ex-AFT IFTIM, rebaptisée depuis janvier 2015 Aftral
C’est encore à l’initiative du Snav, mais cette fois en partenariat avec l’APST, qu’en 2011 a vu le jour le Centre de Formation des Professionnels du Tourisme (CFPT). Il a changé de nom en septembre 2014 pour s’appeler désormais TravelPro Formations. Il est dirigé par Sylvie Da Silva. Six pôles de compétences sont abordés: vente et relation client, e-communication, management, efficacité professionnelle, outils informatiques ainsi que finance, gestion, TVA et fiscalité. En cette année 2015, un accent a été particulièrement mis sur les nouvelles technologies, comme en témoigne la mise en place de nouveaux modules: « initiation aux réseaux sociaux », « promouvoir et gérer sa marque sur Facebook », « conquête commerciale, fidélisation et communication sur Linkedln », « gérer sa e-réputation » ou encore « optimiser son Community Management ». Depuis la création, en 2011, quelque 800 personnes ont été formées. « Depuis septembre 2014, nous avons accueilli près de 300 personnes, correspondant à 45 jours de formation », ajoute Sylivie da Silva. Le catalogue des formations 2015 a été édité en fin d’année dernière à l’attention des agences loisirs et affaires, qu’elles soient adhérentes ou non aux deux organismes. A savoir: les adhérents (« qui représentent aujourd’hui l’essentiel des participants à ces formations », glisse Sylvie da Silva) bénéficient d’un tarif préférentiel, soit 175 euros par journée au lieu de 275 euros. Six organismes interviennent en tant que partenaires de TravelPro Formations: EPT-IFAV, Expert is Me (agence conseil en marketing et communication digitale spécialisée dans les réseaux sociaux), Infa, Escaet, Formanova et Performance. Les formations se déroulent à Paris et en région. Elles peuvent aussi être conçues sur mesure. « Aujourd’hui, les trois premières formations les plus demandées sont la vente et la relation clients, la gestion d’une agence de voyages et les réseaux sociaux, notamment Facebook », révèle Sylvie da Silva. Par ailleurs, poursuit-elle, « nous pouvons concevoir des programmes sur-mesure, ils représentent actuellement 20 % de l’activité de TravelPro Formations ». Avant d’ajouter: « je regrette qu’il n’y ait pas une réelle prise de conscience aujourd’hui en France de la nécessité de se former même si on est en activité. Il y a un réel problème de culture formation chez nous contrairement aux pays anglo-saxons par exemple. S’engager dans une formation en tant que salarié d’une entreprise ne signifie pas remettre en cause ses compétences, mais plutôt les approfondir, les faire évoluer en fonction d’un secteur qui de son côté évolue lui aussi ».
Autre initiative, atypique cette fois, et soutenue là encore par le Snav et l’APST: la création de l’Association française des seniors du tourisme (AFST) pour qui la formation est également en bonne place. « L’Association, créée sous le double signe de la convivialité et de la solidarité, donne l’opportunité de se retrouver et pas seulement pour parler du bon vieux temps », ironise-t-elle sur son site. L’AFST a été fondée par Michel Messager (fils de voyagiste et petit-fils d’autocariste) fin 2010. Sa connaissance des métiers du tourisme, sa volonté d’encourager les jeunes entrepreneurs, le besoin qu’ont les anciens du tourisme de garder un lien avec la profession l’ont conduit à créer cette association. Depuis cinq ans, une quinzaine de membres, anciens professionnels du tourisme donc, font partager leur savoir-faire et leur expérience en intervenant régulièrement dans les écoles et les universités, sous forme de conférences de deux heures. Au total, ce sont près de 7 000 élèves et étudiants qui ont été rencontrés, à 90 % de niveau BTS Tourisme. Parmi les thèmes traités, on trouve notamment la production, la billetterie d’affaires, l’agence de voyages ou encore le réceptif. Les seniors du tourisme interviennent bénévolement. Au 1er janvier dernier, l’AFST regroupait 630 membres, et à l’automne prochain, elle devrait tenir sa première convention.
Rassemblant les professionnels diplômés du tourisme depuis 1965, la Fédération française des techniciens et scientifiques du tourisme (FFTST), structure représentative du secteur, a pour vocation première de valoriser les différents diplômes tout en participant à leur évolution et leur adéquation avec les attentes du marché. Elle favorise ainsi le dialogue entre les acteurs professionnels du tourisme et les formateurs. A ce titre, elle est partenaire d’administrations, de fédérations, d’ONG et de divers opérateurs touristiques. Acteur de la Commission professionnelle consultative, tourisme – hôtellerie – loisirs, la FFTST participe « activement » aux travaux de création, de rénovation, d’adaptation des formations tourisme. En 2011, la fédération a donné un coup d’accélérateur, au nom de la profession, au « passeport formation » pour l’ensemble des professionnels du tourisme leur permettant d’avoir un outil qui retrace l’ensemble de leur carrière et facilite l’insertion professionnelle comme l’accès à l’emploi. « C’est une grosse valeur ajoutée, notamment pour les jeunes qui débutent dans la vie active et qui pourront ainsi justifier de tous leurs stages sur un seul et même document », expliquait alors Annette Masson, Présidente de la FFTST.
Les formations dispensées dans le tourisme ne s’arrêtent pas aux initiatives des tour-opérateurs, des réseaux ou autres… Et les seuls agents de voyages n’en sont évidemment pas les seuls bénéficiaires. Le tourisme est une grande industrie et recouvre différents métiers, dont chacun – là encore – nécessite un personnel compétent et qualifié.
Ce sont ainsi nombre d’autres initiatives qui ont vu le jour, et en particulier du côté des institutionnels tant à l’échelon régional que départemental. Objectifs: développer une offre touristique, renforcer la connaissance territoriale, axer sur la commercialisation (et notamment travailler avec les agences de voyages), la communication, etc. A l’exemple de Bourgogne Tourisme avec l’appui du conseil régional qui a conçu un dispositif de formation pour les professionnels du tourisme. Le programme, courant sur toute l’année, « s’inscrit dans les priorités définies par les instances paritaires des OPCA partenaires financiers, explique Jean-Philippe Perrusson, chargé d’études à Bourgogne Tourisme. Il s’adresse à l’ensemble des personnels des structures participant aux activités du secteur du tourisme en Bourgogne ». Pour cette année, 26 formations sont proposées. De son côté, Oise Tourisme – agence de développement er de réservation touristiques – a demandé en début d’année à être prestataire de formations. Elle propose désormais une dizaine de modules spécifiquement pensés « tourisme ». « Des formations accessibles à tous les prestataires pour répondre à de nouveaux enjeux, comme apprendre à créer et gérer son site web, gérer ses disponibilités en ligne, sa e-reputation, ou encore définir sa stratégie de relation clients », détaille Chrystelle Fèvre, directrice adjointe d’Oise Tourisme. La Rn2D, qui rassemble les structures institutionnelles départementales, a fait de la formation une de ses priorités. « Il y a trois ans maintenant, et compte-tenu des mutations importantes que connaît notre environnement, la formation professionnelle a été jugée prioritaire au sein de la Rn2d, confirme ainsi Véronique Brizon, sa directrice, sur le site institutionnel. L’objectif est de proposer à nos adhérents des formations qui répondent à leurs demandes, sur des questions parfois très pointues. Nous formons plus de 200 adhérents par an, sur une quinzaine de thématiques qui concernent à la fois des champs de compétence des pôles de l’ingénierie, de la promotion et de la commercialisation ». Avec pour volonté affichée de « nous situer au plus près des besoins », martèle-t-elle. Même Atout France développe son propre programme de formation continue à destination des professionnels du tourisme, privés et publics. Organisées sur une journée complète, ces « formations Atout France » s’adressent principalement à des décisionnaires (direction et encadrement). Elles ont une dimension pédagogique mais aussi opérationnelle: cas pratiques, pistes de réflexion et d’actions, outils stratégiques sont proposés aux candidats. Avant la formation, chaque participant reçoit un questionnaire lui permettant de préciser ses attentes « afin d’adapter la formation à chacun », souligne Atout France. Adapter, répondre aux besoins, coller aux attentes…Là est tout l’intérêt de ces nombreuses « initiatives terrain » qui se veulent – on l’aura compris – pertinentes et a fortiori efficaces.
Au même moment, il était également directeur général délégué Ressources Humaines du groupe SNCF. Le 1er mars dernier, il a quitté son poste à la SNCF pour devenir directeur des ressources humaines Groupe pour Areva.
Aftral pour « Apprendre et Former en TRAnsport et Logistique ». Sous cette bannière sont désormais regroupés 44 centres de formation des apprentis (CFA Transport-Logistique), 16 instituts Supérieurs du Transport et de la Logistique Internationale (Isteli), quatre écoles nationales supérieures du transport de voyageurs (ENSTV), l’institut international de management pour la logistique (IML), 100 centres de formation continue… ainsi que les trois pôles de l’Ecole Pratique du Tourisme (EPT)-Institut de Formation des Agences de Voyages (Ifav).
Selon le rapport prospectif élaboré par France Stratégie et la Direction de l’animation et de la recherche, des études et des statistiques (Dares) sur les métiers en 2022, publié fin avril dernier, il ressort notamment que 83 000 nouveaux postes pourraient être créés dans le secteur des transports, de la logistique et du tourisme.
Concernant particulièrement le secteur des transports et du tourisme, le maintien de perspectives favorables à l’horizon 2022 permet aux postes d’agents administratifs et commerciaux de croître de 0,8 % en moyenne par an. Le rapport signale, par ailleurs, que le niveau de diplôme s’est élevé pour les professionnels du voyage et du tourisme en raison d’importants efforts de professionnalisation entrepris par les acteurs du secteur.