Entreprise Le groupe Faure est scindé en deux structures: Cars Faure et Faure Tourisme. La première déploie ses activités dans les secteurs de la ligne régulière, du scolaire, du TAD et PMR ainsi que des lignes TER. La seconde, elle, s’appuie sur un réseau d’agences de voyages, sous enseigne Havas, et dirigé depuis janvier dernier par Mano Giardini. Certaines d’entre elles sont attachées à un « pôle groupes », tout simplement parce qu’elles ont la spécificité de travailler plus particulièrement cette clientèle. Explications.
Depuis de longues années maintenant, Raymond Faure dirige le groupe éponyme, dont les Cars Faure (lignes régulières, scolaires, transport à la demande, personnes à mobilité réduite, TER SNCF) constitue aujourd’hui la plus importante entité. « Notre cœur de métier, c’est l’autocar », glisse Muriel Arnal, responsable du service groupes à Lyon. Au côté de Faure Tourisme pour l’activité production et distribution de voyages.
Un groupe familial dont l’origine iséroise (à Valencin exactement, où se trouve toujours le siège social) remonte à 1848! Soit 168 ans en cette année 2014… Une longue histoire rythmée par divers rachats de sociétés (Cars Poulet, Cars Piega, Cars Dubois, Voyages du Guiers… ou encore Cars Slab en 2005 – soit 50 véhicules – basée à Paris, avec une agence de voyages, mais qui sera finalement fermée trois ans plus tard). Mais aussi par des créations d’entreprises (notamment les Cars Dauphinois). C’est en 1994 que l’entité Cars Faure voit le jour. Le dernier rachat date de janvier 2014 avec les Cars Annequin
Parallèlement, ouvertures et reprises d’agences de voyages sont venues ponctuer le développement du groupe sous le nom de Faure Tourisme, « pour dissocier notre image d’autocariste à celui d’agent de voyages, et donc à même de vendre des produits avion auprès de nos clients, explique Muriel Arnal. Une image de transporteur en autocar cependant encore aujourd’hui qui reste très ancrée dans l’esprit de notre clientèle ». Le premier point de vente a ouvert en 1985 à Vienne dans l’Isère, puis Lyon en 1987… Avant 2012, année durant laquelle Faure Tourisme quitte pour la première fois Rhône-Alpes pour le Languedoc-Roussillon en rachetant Voyages Guirette à Saint-Pargoire (Hérault), entreprise créée en mars 1986. Avec d’autres projets de développement dans la région, en particulier à Montpellier.
Aujourd’hui, Faure Tourisme rassemble 16 agences de voyages, sous enseigne Havas depuis 2008, principalement basées en Rhône-Alpes (voir encadré), qui ont réalisé l’an passé un chiffre d’affaires de 20 millions d’euros.. Avec à leur tête Mano Giardini, recruté en janvier 2014. Il était jusqu’à l’année dernière directeur régional centre-Est au sein du groupe Havas.
L’activité tourisme de Faure a véritablement pris son envol dans les années 90, et s’est développée au fil des années. Aujourd’hui, elle se décline en trois secteurs bien distincts: les agences de voyages (distribution), un pôle billetterie affaires à Saint-Priest (Rhône) et un pôle « groupes ». Ce dernier, cependant, n’est pas centralisé, puisqu’« il concerne certaines agences de voyages qui se sont plus particulièrement spécialisées sur ce marché, et chacune d’entre elles se charge de sa propre production, même si les achats sont communs », précise Muriel Arnal. Ces points de vente « dédiés » sont principalement basés à Lyon (69), Portes-les-Valence (26), Saint-Pargoire (34) et La Tour du Pin (38). Des agences spécialisées « groupes », à même de répondre à toutes demandes, comme « dans l’agence de Porte les Valence, par exemple, où l’équipe est de plus en plus amenée à répondre à des demandes de minigroupes, qui seront rattachés à un voyage groupe » », glisse Muriel Arnal. Ce que ne fait pas l’agence de Lyon, qui, elle, préfère « basculer » cette clientèle sur la brochure GIR. « Cela me permet de vendre les produits en individuels, comme une agence classique, et ainsi d’assurer les départs », poursuit-elle.
Ces agences « groupes » ne disposent pas de brochure dédiée. En tout cas, plus. Pendant plusieurs années, chacune d’entre elles a rassemblé sa production sur un document papier, avant de passer à une seule édition commune à l’ensemble des agences dans les années 2000 (elle faisait une quarantaine de pages). Mais, la parution a tenu quelques années, avant de s’arrêter « pour des questions de coût, et surtout parce qu’il était difficile de réaliser un document commun pour tous les points de vente répartis dans différents départements, avec de fait différents points de départ », justifie Muriel Arnal. Et puis, aussi, la brochure (rassemblant des offres journées, mais aussi des circuits et des séjours en France comme à l’étranger, avec des prix « à partir de ») ne trouvait pas un réel écho auprès des clients, privilégiant le sur-mesure. « Si par exemple, on y proposait 100 programmes, et si on arrivait au moins à en vendre 10 % tels quels, c’était déjà bien », ironise-t-elle. On l’aura compris: la brochure ne rapportait pas suffisamment de ventes. Elle disparaît donc, et si des décideurs groupes veulent prendre connaissance de l’offre de Faure Tourisme, les agences s’appuieront désormais sur la brochure individuelle « pour donner un aperçu de ce que l’on est en mesure de proposer », dit Muriel Arnal. Au moment de l’envoi du catalogue à destination des clientèles associatives ou clubs, une lettre d’accompagnement sera spécialement jointe, afin d’expliquer notamment que ni les dates ni les prix qui y sont proposés ne correspondent à un voyage en groupe, que le document n’est là que pour suggérer des idées. Invitant fort logiquement tout décideur à contacter l’agence pour en savoir plus… Une démarche qui n’a pas été sans retombées, puisqu’elle « génère des demandes », selon Muriel Arnal. En prenant le parti de se baser désormais sur une brochure GIR, les produits journées ont donc disparu. Du moins du document. Mais, chacune des agences continue à concevoir sa propre production sur cette formule (clé en main et sur mesure), sur une quarantaine de pages, une fois les fiches-produits reliées entre elles (ce n’est pas une brochure classique). À l’agence de Lyon, par exemple, on y décline des offres en Rhône-Alpes, en Bourgogne, en Franche-Comté, en Auvergne, en région Paca, entre journées classiques et journées avec animation. « Mais, pas plus de 14 heures d’amplitude entre le moment où le conducteur va prendre les clients et qu’il les ramène, glisse Muriel Arnal. Après, il faut passer en double équipage, et cela coûte trop cher ». Les programmes sont « tout compris », les prix sont calculés au départ de Lyon « et revus en fonction de la localité de départ » sur la base de 49 participants. Des prix « à partir de » de manière à pouvoir s’adapter selon différents facteurs, et en premier lieu le nombre (final) de participants. Ces offres – prêtes chaque année en octobre – devraient être consultables en ligne en début d’année 2015 (via un onglet spécifique), avec l’arrivée d’une nouvelle version du site (à ce jour, certaines offres sont en ligne, et sont plus particulièrement axées sur les événements, spectacles…). Un site qui sera plus ludique, plus ergonomique. En attendant, ces offres sont envoyées par emails ou par courrier. « Je reconnais avoir souhaité arrêter la production de ces sorties à la journée, car cela prend du temps pour les concevoir, au regard du nombre de prestataires (entre le restaurant, le guide, les sites, l’autocar…), sans compter le dossier à préparer pour le conducteur, les bons d’échanges à émettre, et finalement pour des marges qui restent faibles, indique Muriel Arnal. Mais, finalement, au-delà du fait que ce type de formule fasse bien rouler nos autocars, je me suis également aperçu que nombre de ces « clients journées » revenaient souvent vers nous pour des voyages plus lointains ».
Sans surprise, associations, clubs, amicales… constituent le gros des troupes des groupes constitués. Une clientèle avant tout senior. Et fidèle: 80 % d’entre eux ont plus de vingt ans de collaboration avec l’entreprise lyonnaise! « Mais, le jour où il y un problème, c’est fini! », glisse la responsable du service groupes. Le plus difficile, c’est d’en accrocher de nouveaux… « surtout quand on n’a plus de commercial en agence », dit-elle, tout en s’empressant d’ajouter « mais nous sommes actuellement en phase de recrutement ». Quant aux comités d’entreprise, « ils ne sont pas destinataires de nos offres groupes, confie Muriel Arnal. C’est une clientèle difficile à travailler et dont le comportement a bien changé depuis plusieurs années maintenant. Même si encore certains voyagent en groupe, cette population s’est individualisée ». Selon elle, il y aurait nécessité à développer une offre spécifique, sur la base de produits adaptés « à condition de s’y consacrer à temps plein, de ne pas vendre du groupe pour vendre du groupe… », dit-elle. Axer peut-être plus sur de la location d’hébergements, du séjour, de la billetterie… et moins sur des offres packagées classiques.
Côté groupes affaires, Muriel Arnal ne cache pas son intérêt pour cette typologie de clientèle. « J’essaye de la développer depuis quelques années, dit-elle. C’est un marché prometteur, voire porteur », même si cela demande « beaucoup de travail, mais un travail qui en terme de retombées financières n’est pas négligeable ». Quelques belles opérations ont d’ailleurs déjà été menées (notamment à l’occasion du marathon de Shangaï), « mais, nous avons encore à faire, et notamment en terme de communication auprès des entreprises », poursuit-elle. À ce jour, cette activité est mise en avant sur le site internet via un onglet dédié. Rappelons ici que Cars Faure, lui, fait partie des neuf autocaristes partenaires du bureau des congrès de Lyon depuis 2013 dans le cadre d’une activité transport sur le segment tourisme d’affaires.
Avec l’arrivée de Mano Giardini à tête des agences Faure Tourisme, une remise en place du système informatique a été opérée (le choix s’est porté sur Gestour), et une nouvelle stratégie de développement a été définie. Elle s’est notamment traduite par la refonte des brochures GIR (Vivez vos rêves), qui sont au nombre de deux (elles sont éditées à 7 000 exemplaires). L’une couvrant la période printemps/été, l’autre automne/hiver. Et rappelons-le, diffusées également auprès de la clientèle groupes. Elles faisaient jusqu’alors une centaine de pages chacune. Changement total en cette année 2014, avec la première édition d’une brochure automne/hiver 2014/2015 dans un tout autre format (15x30 cm), et surtout un contenu « beaucoup plus light », annonce Muriel Arnal. Soit une soixantaine de pages et un sommaire déclinant les marchés de Noël, les réveillons, les carnavals, des séjours en Europe (en autocar) et du long-courrier (Afrique du Sud, Australie, Birmanie, Japon, Brésil, Vietnam…). Mais, la particularité de la brochure est d’avoir inséré, aux côtés d’une production maison, les noms de tour-opérateurs revendus par Faure Tourisme sur une page (payée par le TO) faisant face à « trois séjours sélectionnés par Faure Tourisme ». Ainsi apparaissent Exotismes, MSC Croisières, Look Voyages, Vacances Transat et Plein Vent Voyages. « Plutôt que de remplir des pages et des pages de programmes des tour-opérateurs, on a souhaité mettre en avant certains d’entre eux en apportant notre sélection de voyagiste expert », explique Muriel Arnal. Objectif: permettre une meilleure visibilité de la production auprès des clients, « tout en mettant en avant l’activité d’agent de voyages de l’autocariste », ajoute-t-elle. Sous-entendu: Faure Tourisme fait de l’autocar (une image « qui colle à l’entreprise », glisse Muriel Arnal, ajoutant que « 70 % des ventes groupes aujourd’hui portent sur le produit autocar »), mais elle est aussi à même de faire de l’aérien. « Un message nécessaire à faire passer pour toucher un plus grand nombre de typologie de clients, dont certains pouvaient jusqu’alors nous échapper parce que nous ne communiquions pas suffisamment sur cette activité de distributeur, et de fait allaient chez la concurrence, estime-t-elle. Nous avons bâti notre notoriété en tant qu’autocariste, et il ne s’agit pas d’abandonner notre cœur de métier. Mais, notre challenge aujourd’hui est de nous départir de cette image pour mieux assurer le développement de l’entreprise ». Le changement de contenu de la brochure est aussi passé par la mise en place d’une seule (voire deux) date de départ, « parce qu’on s’est rendu compte que l’on en avait trop sur un même programme (parfois jusqu’à dix!) par rapport au nombre de clients que nous faisions voyager, explique Muriel Arnal. Nous avons donc souhaité alléger et finalement de ne pas prendre le risque de s’auto-asphyxier ». La seconde brochure, printemps/été, à paraître en début d’année prochaine, devrait être du même type. Toutes deux sont adressées par courrier aux individuels et aux décideurs groupes (l’offre est également en ligne). Des envois appuyés par des relances téléphoniques. Ou encore présentées à l’occasion de salons.
Des salons comme Mahana Lyon, par exemple, où Faure Tourisme a choisi de renouveler sa participation en 2013 (après plusieurs années d’absence), avec pour objectif d’y rencontrer de nouveaux clients. « Bien que ce soit un événement grand public, nous y rencontrons également de nombreux décideurs groupes », constate-t-elle, mais regrette que tous viennent d’abord rechercher un prix, après avoir au préalable comparé avec les offres en brochure des concurrents. « Et en plus, ils ne manquent pas de vous le faire savoir! », poursuit-elle. Une situation qui la conduit systématiquement à « décortiquer » le programme, d’expliquer jusqu’au moindre détail (tout en comparant elle aussi entre prestations proposées!). « C’est difficile de les accrocher, de les mettre en confiance », constate Muriel Arnal. Pour des contrats, parfois, qui ne se réaliseront pas dans l’immédiat, mais six mois plus tard, voire au-delà! Et la responsable du service groupes d’ajouter qu’elle souhaiterait que les demandes de devis ne s’arrêtent pas à un simple échange téléphonique, mais soient propices à des rencontres. « Des rencontres que nous demandons systématiquement, mais qui bien souvent n’aboutissent pas, car les clients sont tellement sollicités par ailleurs », regrette Muriel Arnal. Dans le cas contraire, l’argumentaire commercial peut même être appuyé par une présentation de visu des autocars de l’entreprise.
Pour la première fois cette année, en septembre dernier exactement, Faure Tourisme s’est associé à l’office de tourisme de Cluny pour monter une journée, via « une petite participation forfaitaire de 25 euros demandée aux clients », indique Muriel Arnal, une opération mobilisant cinq autocars. La journée a permis d’échanger avec les responsables groupes tout en leur présentant l’offre globale, « et de repartir avec des projets pour 2015 », confie-t-elle. La participation n’est pas déduite sur un prochain voyage acheté. En revanche, elle l’est dans le cadre d’un événement similaire effectué sur plusieurs jours, et organisé à l’initiative de Faure Tourisme. Une dernière initiative mise en place tous les ans depuis 2007, généralement en octobre, pour une participation moyenne d’environ 250 euros par personne, remboursée sur le prochain voyage au responsable groupe (mais pas celle de l’accompagnant). « Sur ce type d’opération, l’idée n’est pas forcément de mettre en avant une destination, sinon qu’elle est forcément accessible en autocar, mais de privilégier l’aspect commercial à travers les rencontres avec les décideurs groupes, clients et prospects, de tisser des liens, et ce dans un cadre convivial », précise Muriel Arnal. Ici, quatre autocars sont en général mobilisés. Ces déplacements de plusieurs jours sont venus remplacer l’organisation de « journées retrouvailles » proposées autrefois en début d’année, tant aux clients individuels que groupes, « mais qui au fil des ans sont devenues de plus en plus difficiles à remplir », relève Muriel Arnal.
Faure Tourisme a parallèlement tenté une autre formule sur une demi-journée, cette fois gratuite, à destination là encore des individuels et des décideurs groupes, avec la présence de ses fournisseurs et incluant « une petite collation ». Une formule « qui a très bien marché en terme de fréquentation, nous avons même été amenés à la reconduire sur deux dates consécutives sur un même mois. Cependant, c’est à mon avis la gratuité de l’opération qui en a fait le succès », juge Muriel Arnal. D’autant que par la suite, il n’y avait pas de réelles retombées. La responsable du service groupes confie « ne pas être partisante de la gratuité au regard du budget alloué pour ce type d’opération ». Si on considère le temps passé à l’organisation, auquel s’ajoute la mobilisation du personnel. Elle prône plus pour la mise en place, par exemple, de journées portes ouvertes en agence, avec des clients ciblés. Ou marquer la présence de l’entreprise dans le cadre de foires commerciales. « Il faut être présent dans les événements locaux, se montrer, être en permanence dans l’esprit des clients », estime Muriel Arnal. Dans ce contexte, le nouveau site internet devrait constituer un outil efficace pour maintenir ce contact, avec en projet l’envoi notamment de newsletters régulières. Venant ainsi compléter les emailings ponctuels utilisés pour annoncer des offres spéciales.
« Le marché groupes se porte bien, conclut Muriel Arnal. On a, certes, connu des années difficiles, mais nous n’avons jamais été en perte de chiffre d’affaires ». Un marché qui « aujourd’hui en termes d’offres, nécessite beaucoup plus de sur mesure qu’auparavant ». Avec pour leitmotiv, « la nécessité de toujours considérer le client » en tenant compte de ses besoins, au détail près. « Il faut d’abord penser typologie client, avant de vendre pour vendre », martèle-t-elle. Et ainsi se donner l’opportunité de se démarquer de la concurrence.
Michel Annequin, directeur de l’entreprise fondée en 1952 confiait à notre confrère du Dauphiné « qu’il avait été contraint » d’en arriver-là. Faute à une concurrence régionale devenue trop forte, et notamment à CarPostal, transporteur suisse présent en Isère depuis 2009. « Une entreprise qui casse les prix des marchés, puis bénéficie de fonds publics de la Poste suisse pour renflouer ses caisses », expliquaient de concert dans les colonnes du Dauphiné Michel Annequin et Raymond Faure. L’ensemble des employés Annequin (une soixantaine) ont été conservés par Faure, Michel Annequin a pris sa retraite, Pierre, son fils, a quitté l’entreprise. Seul son second fils, Lionel, est resté pour gérer l’entreprise en partenariat avec Pascal Pellet, transfuge de Faure.
– Ain (01): Bellegarde-sur-Valserine et Belley
– Ardèche (07): Tournon-sur-Rhône
– Drôme (26): Romans-sur-Isère et Portes-les-Valence (service groupes)
– Hérault (34): Faure Tourisme Languedoc-Roussillon-Voyages Guirette à Saint Pargoire (service groupes)
– Isère (38): Grenoble, Vienne, Villefontaine et La Tour du Pin (service groupes)
– Rhône (69): Lyon (service groupes), St Fons et Saint Priest
– Savoie (73): Pont-de-Beauvoisin et Aix-les-Bains
– Deux services groupes en Savoie (73) sont rattachés aux sites des Cars Faure: l’un à Chambéry, l’autre à Albertville.
– Enfin, Faure Tourisme est revendu par deux agences de voyages partenaires: l’une à Annecy, Tissot Voyages (Haute-Savoie/74), l’autre à Lyon, OL Voyages (Rhône/69).
• CA 2013: 22 millions d’euros dont 40 % effectués via les lignes régulières, 30 % en transport scolaire, 1 % de TER SNCF et 1 % également pour le transport à la demande.
• 60 % des lignes régulières sont réalisées dans le département du Rhône, 40 % en Isère. Idem pour les lignes scolaires.
• Deux lignes en TER SNCF entre le Rhône et l’Isère.
• 250 autocars constituent le parc, dont 30 dédiés au tourisme.
• 208 salariés
• Siège social: Valencin dans l’Isère.
• Dépôts: Valencin, Chasse-sur-Rhône (Isère) et Saint Priest (Rhône).
– CA 2013: 20 millions d’euros en volume d’affaires, dont 8 millions en billetterie, 5 millions via les groupes, 4 millions en distribution et 3 millions en GIR.
– 70 % des groupes sont des associations, des amicales, des clubs du troisième âge, 30 % des comités d’entreprise.
– Les groupes sont principalement issus de la région Rhône-Alpes.
– 16 agences de voyages (voir encadré) sous enseigne Havas.
– Cette année, les groupes ont privilégié l’Alsace, la Bretagne, la Normandie et la Corse pour la France. Côté étranger: l’Italie, l’Espagne, le Tyrol, l’Autriche et la Croatie. L’année 2015 devrait suivre les mêmes tendances.