Business Malgré tous les efforts de communication consentis par les compagnies maritimes, la vente de ce produit auprès des groupes peine à trouver son rythme de croisière, surtout en agence.
COSTA a été parmi les premières compagnies à faire l’expérience de ce paradoxe: communiquer sur un produit que les agents de voyages ne se sentent pas capables de vendre. Une affaire complexe s’accordent à dire petits et grands du secteur. Christine Macocco, directrice générale de Plein Cap Croisières, est perplexe: “Il vaut mieux vendre une croisière à 3 000 euros en touchant une commission de 15 % dessus, qu’un séjour en club à… beaucoup moins, non?” Et d’ajouter: “À votre avis, pourquoi MSC Croisières établit des partenariats avec les agences en leur proposant son Passe-Port?”
La raison invoquée est très simple: la méconnaissance du produit avant tout. Géraldine Farel, assistante marketing chez Latitude Sud pour Royal Caribbean, entendait récemment un agent craindre qu’on lui attribue, sans le lui dire, des cabines avec vue obstruée, alors que l’information apparaît partout sur les plans de réservation. L’apparente complexité de ce type de vente est aussi en cause. Ce handicap touche surtout les croisières proposées par des compagnies modestes, qui proposent des départs irréguliers, des destinations changeantes, des produits non packagés, et des thématiques culturelles. “Nous sommes très peu revendus en agence, confirme Pierre Simon porte-parole de la société Terre entière, car un produit culturel, pour les agents, demande d’être précis sur le programme, sur la destination, et sur l’argumentaire à développer. Enfin, nous ne sommes pas intéressants si l’on veut faire du volume.”
Pour dépasser le niveau de la seule “information” donnée aux agents, les acteurs du secteur se sont dirigés vers de la formation en bonne et due forme avec outils dédiés. Selon certains, comme Christine Macocco, ces séances n’ont pas la portée escomptée. “Nos propositions de formations n’attirent presque jamais personne mis à part à Nice et à Paris, et cela fait des années que cette désaffection dure!”, poursuit-elle. Ces jours-ci, Royal Caribbean met tout de même en ligne un module de formation, complet, en français et à utiliser en autonomie, pour les agents.
D’autres acteurs tentent de contourner la difficulté en proposant jeux, concours, challenge, invitation aux salons (Top Cruise notamment), etc. Chacun a sa version: Costa récompense chaque année son meilleur client et emmène les “lauréats de la mer” en croisière (5 à 6 nuits) pour qu’ils se rendent vraiment compte de ce qu’est ce type de séjour.
Très prisées, les visites de bateaux ont l’avantage de faire découvrir une facette de la croisière. Aux yeux de Frédéric Saint-Paul, responsable incentive et groupe de Costa Croisières, “elles s’avèrent très utiles car les gens sont encore un peu à côté de la plaque en ce qui concerne les navires.” Royal Caribbean, féru en la matière, les a même formatées: elles durent de 10 h 30 à 16 h avec un déjeuner à bord. Engager les agents à découvrir concrètement la croisière passe également par des propositions tarifaires alléchantes pour les vacances des professeurs et formateurs, car, selon Georges Azouze, président de l’AFCC, “c’est sur le contenu des formations qu’il faut agir pour que la croisière soit mieux promue.” Au final, malgré toutes les réticences, les résultats sont là. “En 1995, 95 agences de voyages vendaient de la croisière en France, aujourd’hui 4 000!”, poursuit-il.
Les agents qui se sont peu à peu ouverts au monde de la croisière semblent donc avoir entraîné dans leur mouvement une part de leurs clients individuels, puis groupes. Et tous les types de groupes, petits y compris, peuvent aujourd’hui trouver bateau et destination à leur pied. “Même les individualistes car, une fois à bord, chacun peut vivre de son côté”, assure Mario Pilato, directeur commercial MSC croisières France.
“À certains moments, comme lors des repas ou des excursions, ils peuvent reconstituer le groupe d’origine s’ils en ont envie”, renchérit Frédéric Saint-Paul. Certains sont même fidèles, pour la plus grande joie d’Alain Souleille, directeur général de Rivages du Monde: “Oui, nous en avons, et cela nous oblige d’ailleurs à faire évoluer nos itinéraires.” Pour Georges Azouze, il peut aussi s’agir d’une fidélité au bateau lui-même, “il se tisse parfois un lien entre le navire et le passager, un sentiment d’appartenance du premier au second! Plus concrètement, Éric Collange, directeur des ventes de CroisiEurope, a remarqué que le taux de clients repartant en croisière avec Croisieurope était très élevé. “Le client novice, on le sait va revenir, parce qu’il est passé d’une méconnaissance du produit à une agréable surprise!”, affirme Géraldine Farel. Les plus aisés d’entre eux n’hésiteront d’ailleurs pas à payer un peu plus pour bénéficier d’un produit personnalisé. “Ils ne manqueront pas de s’informer sur internet pour finalement en savoir parfois plus que les agents de voyages”, fait remarquer Christine Marocco.
Les compagnies organisent en règle générale la commercialisation de leurs croisières par le biais d’intermédiaires. “Nous voulons travailler avec des professionnels locaux qui connaissent leur bassin de clientèle”, résume Clément Duchatelard, directeur clientèle de Taaj Croisières. Dans cette optique, il paraîtrait donc incongru de vendre aussi en direct aux groupes, en faisant de la concurrence à ses propres partenaires.
Les autocaristes sont particulièrement impliqués dans la croisière, car, comme le relève Georges Azouze, “il y a une vraie complémentarité d’activité entre les autocaristes et les compagnies, dans le sens où les premiers amènent à bon port les clients des secondes.” Le lien est parfois si étroit que l’on se prend à avoir des égards l’un pour l’autre. Alors que certains autocaristes ont un peu plus de mal qu’auparavant à remplir illico leurs voyages, Clément Duchatelard s’interdit de les harceler sur ce remplissage: “On ne leur met pas la pression en leur disant, par exemple, qu’on va leur reprendre des cabines! Si, pour les groupes, le contact direct prime, d’autres canaux de commercialisation sont toujours recherchés. “Quand on met à l’eau autant de bateaux que nous tous les ans, on se doit de réfléchir à cela!”, affirme Frédéric Saint-Paul.
Dans le secteur de la croisière, pour les groupes, la réservation “premières minutes” s’est imposée. Les groupes se décident ainsi entre treize et dix-huit mois avant le départ, à un moment où le yeld management, intégré dans les grandes compagnies, leur fournit des tarifs avantageux. “Nous remplissons vraiment tôt nos bateaux et les groupes arrivent encore un peu tard pour profiter des meilleurs tarifs”, regrette pour eux Nicolas Bilek. Certes, ils peuvent toujours bénéficier de la gratuité de l’accompagnateur qui, s’ils ne l’utilisent pas, diminue le coût par participant.
Sur ce thème des prix, il est à noter une évolution à la baisse notable depuis quelques années. “C’est vrai que les grandes compagnies ont fait un réel effort pour démocratiser la croisière avec leurs offres très attractives que nous ne pouvons nous-même proposer vu nos coûts plus élevés”, reconnaît Christine Macocco. Aujourd’hui, le prix d’une croisière par rapport à celui d’un séjour en hôtel club n’est plus si différent.