To web or not to web?

INTERNET est devenu en quelques années l’espace où il faut exister. Tous les voyagistes – ou presque – y ont leur vitrine virtuelle. Curriculum vitae, brochures à télécharger, production détaillée, promotions, réservations… jusqu’à “nous contacter”, il ne manque rien. L’internaute a donc matière à faire ses choix. Mais comment reconnaître parmi tous ces professionnels ceux qui disposent d’une production plus particulièrement adaptée à la clientèle groupes? Surtout quand la brochure dédiée a disparu ou tout simplement jamais existé…

Car si de nombreux tour-opérateurs travaillent le groupe, tous n’ont pas forcément fait le choix d’internet pour présenter leur offre spécifique. Plusieurs raisons à cela, dont une qui revient comme un leitmotiv: les produits sont souvent conçus au cas par cas, sur demande. “Pour les groupes, c’est réellement du cousu main. Les programmes sont personnalisés selon les souhaits, confirme ainsi Alain Desains, directeur de Nouveaux Continents, dont la clientèle est composée à 80 % de groupes. Nous sommes bien sûr présents sur le web pour faire connaître notre offre, certes destinée au grand public, mais que nous adaptons pour les groupes. Notre site constitue une vitrine de production, et nous répondons ensuite à tous types de demandes”, poursuit Alain Desains. Le TO éditait auparavant une brochure dédiée, mais qu’il a finalement arrêtée il y a une quinzaine d’années, car “nous ne faisions que des programmes à la carte”, martèle-t-il. Ni brochure, ni web non plus chez Empreinte. Le spécialiste du Mexique et de l’Amérique conçoit lui aussi uniquement à la demande sur la base de sa programmation individuelle. Sur son site web, la rubrique “contact” mentionne seulement les coordonnées téléphoniques et mail du service groupes. Charge ensuite aux professionnels de prendre contact. Même cas de figure à peu de chose près chez Vacances Transat, mais qui propose un onglet “groupes” faisant apparaître aussitôt une “demande de devis personnalisé” sur la base d’au moins 15 personnes. “Nous travaillons uniquement la clientèle groupes sur demande. Selon le programme souhaité, soit le contenu est adapté sur la base de notre offre individuelle, soi nous faisons du sur mesure”, indique-t-on au service groupes du tour-opérateur. Idem chez Jetset Voyages qui adapte toutes demandes via un service dédié. Il peut fournir des produits types et les décliner en fonction des besoins et du nombre de personnes. Certains professionnels insistent sur le fait qu’un site dédié à l’offre groupes n’a pas d’utilité parce que cette clientèle nécessite une approche bien spécifique. “Je privilégie les contacts en direct avec les groupistes, soit à l’occasion de salons, soit par téléphone ou par mails, dit ainsi Jacques Ohangian, responsable groupes chez Antipodes Voyages. Les programmes conçus sont toujours personnalisés, je ne vois donc pas l’intérêt d’apporter un contenu dédié sur le web qui, au final, sera dans la majorité des cas amené à être totalement modifié.” En revanche, le TO est actuellement en train de construire un site pour des clients individuels, tandis que de son côté, Caractères d’Amériques/Caractères d’Afrique, dont la clientèle est à 75 % composée de groupes, a refait le sien (il est accessible depuis mi-avril). Là encore sur la base d’une production à destination des individuels “pour constituer une vitrine de notre offre accessible uniquement aux agences de voyages, explique Sydney Roturier, pdg du TO. Il n’y aura pas d’onglet groupes car sur ce marché 90 % de notre production est du sur mesure.”

On l’aura compris, pour ces professionnels, le groupe ne se traite pas comme de l’individuel car les attentes ne sont pas les mêmes. Un traitement, certes, on le sait particulier, mais qui n’a cependant pas freiné d’autres voyagistes – toutefois peu nombreux – pour mettre plus largement en ligne leur production groupes. Mais uniquement à destination des agences de voyages, avec nécessairement un identifiant ou un mot de passe pour leur en permettre l’accès. C’est justement ce à quoi travaille actuellement Gaéland Ashling. “Nous avons édité une brochure groupes et nous avons arrêté. Ensuite, nous avons fait paraître un fascicule dédié de huit pages il y a encore deux ans que nous avons aussi abandonné. Car, finalement, quelle que soit la formule, nous nous sommes vite rendus compte que l’offre proposée n’était jamais reprise telle quelle, indique Nicolas Julien, directeur général du tour-opérateur, dont les groupes représentent 20 % de ses clients. L’investissement n’était pas à la mesure des résultats. Aujourd’hui, nous profitons de notre site grand public pour y intégrer une programmation groupes.” En cours de réalisation, ce nouvel espace, qui devrait être accessible au début du mois de septembre prochain, rassemblera une offre de produits complétés par toutes les extensions possibles. Jusqu’alors, les professionnels pouvaient effectuer toutes demandes de devis groupes à partir de dix pax sur le site généraliste du TO. “Ce sera une première approche, mais je reste persuadé qu’on reviendra toujours à du sur mesure, poursuit-il. Toutefois, la mise en ligne de cette offre sera l’occasion de mettre en avant notre activité groupes auprès des agences de voyages qui ne nous connaissent pas encore.” Un dernier aspect qui n’a pas échappé à Donatello, qui n’édite plus de brochure groupes depuis 2006. Car si la clientèle du tour-opérateur spécialiste de l’Italie est majoritairement composée d’individuels, il travaille aussi le marché groupes et le communique depuis fin 2010. “Depuis l’hiver dernier, nous utilisons le site généraliste de Donatello pour y insérer une production dédiée, confirme ainsi Tina Buciuni, directrice du service groupes. Elle n’est pas encore tout à fait complète, et devrait présenter à terme une large offre de week-ends, séjours et circuits.” On y accède cependant sans identifiant ou mot de passe “mais il s’agit pour nous d’apporter une base de propositions, de faire connaître notre offre sur ce marché spécifique, sachant pertinemment que, par la suite nous aurons forcément un contact direct pour répondre aux attentes et établir les tarifs en conséquence.” Le spécialiste de Cuba, Havanatour, a lui aussi fait le choix de donner un aperçu de son offre groupes via le web. La dernière brochure dédiée a vu le jour en 2009. Un onglet “groupes/incentives” permet aux professionnels de trouver quelques exemples de circuits, de forfaits balnéaires ou encore de tourisme thématique. Le tout proposé sur la base de dix pax. “Aucun tarif n’est mentionné”, souligne-t-on au service groupes du tour-opérateur. Mais en bas de la page de cet espace dédié, il est possible d’adresser une demande de devis.

Amslav Tourisme a basculé sur le web en 2002. Quatre ans plus tard, le tour-opérateur y créait un espace spécialement dédié à son offre groupes (60 % de sa clientèle), alors qu’un dernier manuel de vente pour les professionnels a néanmoins continué à être édité jusqu’en 2008. “C’était du papier inutilement gâché, relève ainsi Géraldine Chachourine, responsable de la production individuelle et groupes. Nous avons donc souhaité privilégier le web où les professionnels ont accès à notre programmation groupes et sur laquelle ils peuvent demander des cotations.” Comme les non-professionnels aussi (comités d’entreprise, associations…). “Mais, attention, tient-elle à préciser, pour accéder aux tarifs, seuls les pros via un identifiant et un mot de passe ont la possibilité d’en prendre connaissance.” Ces tarifs sont ensuite négociables. “Les agences de voyages qui ont l’habitude de travailler avec nous passent systématiquement par internet, poursuit la responsable de la production individuelle et groupes. Mais d’autres continuent à être réticentes pour utiliser le web. Aussi, pour elles, nous continuons à imprimer nos programmes sur papier. Nous proposons également la clé USB et le CD-Rom.” Reste que pour Géraldine Chachourine, l’avantage d’être sur la toile est de pouvoir actualiser et réajuster en temps réel l’offre. À contrario, elle ne cache pas qu’une brochure à destination des individuels est éditée chaque année, “indispensable car constituant la carte de visite de la programmation du TO”, dit-elle. Cette dernière constitue aussi souvent une base de travail pour les interlocuteurs groupes du tour-opérateur. Le spécialiste de l’Europe Centrale et de l’Est Sept et Demi s’est installé, lui, sur la toile il y a maintenant dix ans “en y proposant une offre de produits groupes avec la possibilité de demander un devis, mais avec un accès aux tarifs uniquement réservés aux professionnels, indique Dominique Friedman, directeur général du TO. Nous avons abandonné la brochure papier parce qu’elle constituait un outil trop fixe et peu maniable, pour profiter de cette nouvelle technologie qu’est le web, plus pratique.” Mais il indique que bien souvent l’utilisation qu’il fait d’internet est principalement axée sur la boîte mail. “Un moyen efficace et rapide de faire parvenir en direct auprès des professionnels notre programmation”, reconnaît-il. Une des raisons qui a fait que Marmara a aussi abandonné depuis longtemps le support papier pour le web est la difficulté à donner des prix à l’avance. Ainsi, sur son site, un onglet “groupes” est accessible (là encore via un identifiant et un mot de passe), et donne toutes les informations utiles: fiches techniques produits, tarifs nets, photos… “Nous n’éditons plus de brochure groupes depuis plusieurs années maintenant, notre production est désormais accessible en ligne”, indique de son côté Marie-France Merotlo, responsable du service groupes chez Héliades, un service mis en place dès la création du tour-opérateur. Là encore, seuls les professionnels y ont accès via un code. Ils y trouvent toute l’offre du TO, avec notamment des fiches destinations, des grilles tarifaires, un descriptif complet des programmes, une photothèque, etc. “Ainsi que des opérations Bons plans à travers de nouvelles destinations ou de ventes flash pendant un mois”, ajoute-t-elle. À cela s’ajoute l’envoi d’une newsletter. Ce tour d’horizon s’achève avec Plein Vent (filiale de Fram), dont la production pour cette clientèle spécifique est elle aussi sur un site dédié. Par destination, il est possible de télécharger les programmes proposés (circuits et séjours) sur lesquels sont mentionnés les tarifs. Mais une particularité différencie le tour-opérateur de ses confrères dans ce domaine: il n’a aucune production groupes à la carte, elle est uniquement proposée packagée, et les ventes ne sont réalisées qu’au travers des agences de voyages. Aucuns sites groupes mis en ligne ne permettent d’effectuer de réservation. Tout se finalise… et se négocie en direct!

Afrique, Argentine, Brésil, Canada, Chine, Chypre, Corfou, Équateur, États-Unis, Guatemala, Honduras, Îles grecques, Inde, Indonésie, Mexique, Pérou, Rhodes, Sri Lanka, Thaïlande et Vietnam.

Asie Centrale, Balkans, Caucase, Europe Centrale et Europe de l’Est.

Amérique Centrale, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Afrique saharienne/Moyen-Orient et péninsule Arabique, Afrique équatoriale et Afrique australe.

Afrique, Amérique du Sud, Chypre, Espagne, Europe Centrale, Italie, Malte, Maroc, Portugal et Russie.

Amérique et Mexique.

Angleterre, Antilles, Écosse, Guernesey, Irlande, Jersey et Pays de Galles.

Cuba

Brésil, Cap-Vert, Chypre, Crète, Cyclades, Grèce continentale, îles du Dodécanèse, île d’Eubée, îles Ioniennes, îles de la mer Egée orientale et îles des Sporades.

Afrique, Bahamas, Canada (Est et Ouest), États-Unis, Hawaï, Mexique, Moyen-Orient et Océanie.

Crète, Égypte, Espagne (Baléares et Andalousie), Grèce, Île Maurice, Italie, Maroc, République dominicaine, Rhodes, Sardaigne, Tunisie et Turquie.

Égypte, Grèce, Israël, Jordanie et Libye.

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Allemagne, Autriche, Bulgarie, Croatie, Hongrie, Italie, Ouzbékistan, Pays Baltes, Pologne, République tchèque, Roumanie, Russie, Serbie et Ukraine.

Asie, Afrique, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Caraïbes, États-Unis.