Tour-opérateurs et réceptifs sont-ils en concurrence pour séduire les agences de voyages? La désintermédiation pourrait le laisser penser, la réalité est plus compliquée.
A qui profite la concurrence entre TO et réceptifs? A cette question, la réponse promettait d’être polémique. Elle a surtout paru impossible. Représentants de réseaux, de réceptifs ou de tour-opérateurs ont avant tout convenu qu’il y avait une place pour chacun, dès lors que chacun faisait effectivement son métier et parvenait à se positionner au plus près des attentes des agences de voyages. Pas vraiment de polémique donc, mais des limites ont tout de même été posées.
« Il n’y a pas de bataille entre les TO et les réceptifs », assure Didier Calas, administrateur de Sélectour Afat, quand on lui fait valoir que les ventes par le biais des réceptifs ont progressé de 40 % dans son réseau, alors que les chiffres sont demeurés stables en ce qui concerne les ventes par le biais des tours-opérateurs. Les ventes réalisées en s’adressant directement aux réceptifs ne représentent que de très faibles volumes, « moins de 0,5 % du chiffre d’affaires du réseau Sélectour Afat », bien loin de ce qu’assurent les TO.
Adriana Minchella lui emboîte le pas: « Pour moi, TO et réceptifs sont complémentaires ». Les premiers devraient toutefois être « plus rapides dans leur temps de réponse », sinon ce sont les seconds qui en profiteront, avertit la présidente du Cediv. Quoi qu’il en soit, elle considère qu’il faut veiller « à préserver les marges de la distribution », et donc savoir pour les agences de voyages où placer le curseur. « Avec les réceptifs, on gagne bien sa vie s’il n’y a pas de problèmes, avec les TO on peut aussi bien gagner sa vie s’ils réagissent vite », résume Adriana Minchella.
Ce temps de réaction des tour-opérateurs est aussi déterminant pour Didier Calas. Il rappelle que les agents de voyages doivent eux-mêmes « faire de plus en plus vite pour répondre à des clients qui connaissent très bien les destinations qui les intéressent, et ont donc en même temps des attentes très pointues ». Le prix n’est donc pas la seule réponse agréable attendue par les agences de voyages. Réactivité et souplesse sont devenues essentielles pour vendre, les distributeurs étant eux-mêmes en concurrence avec internet. « Cela ne fait pas tout », estime le directeur commercial d’Asia, qui s’interroge sur les capacités de réaction des réceptifs si tout à coup toutes les agences de voyages s’adressaient à eux directement. En outre, il rappelle toute la palette de services complémentaires que peuvent apporter les TO aux distributeurs, qu’il s’agisse d’éductours, de formation continue, de brochures, d’opérations commerciales ou d’animations diverses. En bonne logique, il n’est pas certain que les tour-opérateurs fourniront autant d’efforts à une agence productrice qui se passe régulièrement de leurs services. « Erreur! », s’exclame Adriana Minchella: « On ne sait jamais si l’agence ne refera pas un jour le choix de passer par un TO plutôt que de s’adresser directement à un réceptif ». A condition de revisiter son modèle économique, « le tour-opérateur qui aura compris ce qu’on attend de lui sera toujours utile, pareil pour le réceptif », estime Claudia Terrade. La directrice générale de Quimbaya Tours donne une idée de l’échelle de grandeur de la concurrence que se livreraient réceptifs et tour-opérateurs: « 88 % de nos ventes passent par les TO, 12 % directement par les agences ».
En outre, le groupement de réceptifs latino-américains qu’elle dirige ne propose pas les mêmes produits aux TO qu’aux agences productrices, ce qui réduit là aussi la concurrence entre les deux grands acteurs du secteur. Pour elle, « il n’y a pas de guerre à faire entre TO et réceptifs, car ce sont des métiers différents, et il est possible de travailler en bonne intelligence ». La menace n’est pas non plus aussi grande qu’elle paraît. « On ne s’improvise pas producteur de voyages du jour au lendemain », observe Adriana Minchella. « Ce n’est pas simple pour une agence de multiplier les interlocuteurs », renchérit Guillaume Linton, sans parler des recrutements nécessaires ou des formations indispensables pour disposer des compétences utiles en matière de production. « Est-ce que le jeu en vaut la chandelle pour des dossiers réalisés une ou deux fois par an? », interroge le directeur commercial d’Asia. En dernier ressort, c’est le client final qui, par ses exigences, tranchera et déterminera l’orientation des uns et des autres… ou les mettra d’accord en faisant le choix de la désintermédiation