Menée par le cabinet Raffour Interactif, la huitième enquête sur les « nouvelles tendances des clients loisirs et affaires perçues par les agents de voyages », qui s’est déroulée du 25 juillet au 22 septembre 2014, confirme la situation du moment des professionnels du tourisme: contents d’être dans leurs métiers, mais inquiets de la situation actuelle.
A la question « Etes-vous satisfaits de travailler dans ce secteur? », 96 % des agents de voyages se sont déclarés satisfaits. Mais 53 % ont avoué leur inquiétude dans l’avenir, contre 38 % seulement qui sont confiants. Parmi les principales forces des agents de voyages figurent l’expertise dans leur métier, la diversité de l’offre (une cinquantaine de destinations il y a quarante ans, contre 600 aujourd’hui!), le dynamisme du secteur, les contacts humains et la prise en charge des clients. Et, parmi les faiblesses arrivent en tête la concurrence d’internet, le manque de réactivité, la dépendance du secteur aux phénomènes géopolitiques, sanitaires, météorologiques…, les confusions de l’information, l’affrontement concurrentiel et enfin, un déficit d’image de l’agent de voyages auprès du grand public. Concernant la concurrence internet, placée en tête des préoccupations, 62 % des Français préparent leurs voyages sur internet et 45 % vont jusqu’au bout du processus de réservation et de paiement. D’où l’intérêt des agents de voyages de jouer la carte de la proximité et de coller au plus près aux horaires des clients, par exemple. 82 % des agences ont ainsi adapté leurs horaires (samedi et même dimanche matin, soirée, heure du déjeuner…). 16 % d’entre elles jugent cette initiative très positive et 53 % positive, contre 30 %, sans changement. Par ailleurs, cette recherche de la proximité rejoint la recherche de séjours toujours plus expérientiels, davantage personnalisés. D’où de réelles possibilités, pour les agences qui proposent ces types de séjours, de performer en offrant à leur clientèle en avant-vente comme durant le séjour un accueil et une écoute correspondant aux attentes. Parallèlement à l’étude des agences de voyages et pour illustrer ces exigences, un exemple de séjour de vacances a été étudié, celui de la croisière.
Le classement des critères de choix d’une croisière par la clientèle privilégie l’itinéraire devant le prix de base proposé. Suivent ensuite le port de départ, le all inclusive des prestations, le type de cabine, le prix des dépenses et options, les excursions, la gastronomie à bord… En queue de classement, ce sont les critères de la taille du bateau, de la compagnie et du thème de la croisière qui ferment la marche. « Les résultats de cette étude nous confortent dans notre volonté d’apporter un large choix de croisières francophones, avec un renouvellement chaque année de la programmation, au départ de Marseille et en formule tout inclus », a commenté Antoine Lacarrière, directeur de Croisières de France.
Pour autant, cette même étude Raffour Interactif confirme que 64 % des agences interrogées considèrent que, pour leurs clients, partir en vacances reste un besoin vital. « Les Français nous confirment qu’ils sont prêts à sacrifier d’autres dépenses, pour assouvir ce besoin » estime Guy Raffour. De ce fait, le taux de départ global des français de plus de 15 ans, en séjours de vacances, s’est établi, en 2013, à 56 %, représentant un chiffre absolu de 29,5 millions d’individus. Cette même année, 39 % des Français sont partis en séjour marchand et 27 % en séjour non marchand. La part de marché de l’Hexagone est de 81 %, dont 16 % qui partent à la fois en France et à l’étranger. Mais 31 % des clients des agences réservent leurs vacances à l’étranger, contre 24 % pour la France métropolitaine et 15 % pour les départements d’Outre-Mer. Guy Raffour note un phénomène particulier: « les Français complètent souvent un déplacement personnel hors loisirs, comme un événement familial, pour ajouter quelques jours additionnels de vacances décidés en dernière minute pour amortir les coûts de déplacements et saisir des opportunités ». Enfin, ce sont les formules all inclusive qui sont les plus revendiquées pour les séjours des Français à l’étranger, « ce qui témoigne de la volonté de tenir le budget, coûte que coûte, avec une formule no stress », assure Guy Raffour. Des chiffres qui témoignent que, finalement, sous réserve d’adaptation aux nouveaux comportements et aux nouvelles attentes de la clientèle, l’agent de voyages conserve tout son rôle et sa pertinence