« Le sur-mesure est l’avenir des agences de voyages »

TourCom a l’esprit de groupes! Après TourCom Affaires pour les spécialistes de la billetterie, le réseau dirigé par Richard Vainopoulous (réélu à sa tête en juin 2013 pour un nouveau mandat de trois ans), TourCom Group voit le jour en 2007 afin de renforcer les ventes tourisme via les marchés groupes et individuels en s’engageant sur le sur-mesure. Premier service de ce type mis en place par un réseau d’indépendants, son dispositif a – entre autres – pour objectif de référencer les meilleurs fournisseurs réceptifs sur diverses destinations, de simplifier le travail des agences, ainsi que de garantir les acomptes à travers la centrale de paiement du réseau. « Il y avait une réelle demande de la part des agences de voyages pour concevoir ce type de production, justifiait alors Richard Vainopoulos à Tourisme de Groupe à sa création. De plus, elles n’arrivaient plus à obtenir certains produits par le biais des tour-opérateurs traditionnels, notamment les plus petits, qui ne peuvent pas répondre aux demandes de vente de dernière-minute en rendant leurs stocks à quatre semaines du départ. Et puis, à l’époque, certains tour-opérateurs travaillaient sur l’hypothèse d’une baisse des commissions, il fallait donc anticiper en trouvant d’autres voies possibles pour maintenir l’activité des agences du réseau ». Au moment de la mise en place de cette nouvelle structure, plus d’une quarantaine de réceptifs étaient référencés, et allaient se retrouver pour la première fois dans le cadre d’un workshop en octobre 2007. Depuis, il se tient chaque année à la veille d’IFTM Top Resa.

En novembre 2010, TourCom Group fusionne avec un autre service, TourCom à la Carte, et devient TourCom Réceptifs. Aujourd’hui, trois personnes y sont attachées. Au 31 décembre 2013, il totalisait 20 millions d’euros de volume d’affaires, en hausse de 12 % par rapport à l’année précédente. « TourCom Réceptifs est aujourd’hui le modèle le plus rentable pour les agences de voyages qui peuvent dégager des marges importantes sur des produits de qualité correspondant à un juste prix », commentait Richard Vainopoulos lors de la convention du réseau qui s’est tenue en novembre dernier. Un modèle, qui selon le président du réseau, répond aux dernières minutes, aux demandes particulières, apporte de la valeur ajoutée… « Le marché du sur mesure est l’avenir des agences de voyages », dit-il. Entretien avec Richard Vainopoulos.

Le réseau a eu une bonne année. 2013 est assez positive. L’activité « voyages sur mesure », groupes compris, affiche une hausse de 12 % à 20 millions d’euros de volume d’affaires, ce qui n’est pas négligeable pour des indépendants. Il faut savoir que depuis son lancement en 2007, TourCom Réceptifs bénéficie d’une progression régulière de 2 à 3 % chaque année. Par ailleurs, plus de la moitié de nos agences de voyages aujourd’hui vendent du produit sur mesure. Hausse également de 2 % avec les tour-opérateurs (47 sont à ce jour référencés, ndlr) à 200 millions d’euros. En revanche, TourCom n’a pas réalisé d’augmentation sur la billetterie transports, l’activité ici est restée stable, mais sur le « business » en général, on a quand même eu + 3 %, grâce notamment à l’aérien. Quant au volume d’affaires, il s’est établi à deux milliards d’euros, dont 65 % réalisés par l’activité business et 35 % pour le tourisme. Par ailleurs, les marges des agences de voyages ont bien évolué. Concernant le sur mesure, elles se situent entre 20 et 25 %. On travaille beaucoup sur les ratios Iata, de manière à faire en sorte que les agences de voyages soient le plus proche sinon en-dessus. En conséquence, leur rentabilité est bien meilleure et leur bilan évidemment plus important. À fin décembre 2013, TourCom rassemblait 630 points de vente (incluant 75 arrivées et 50 départs, ndlr), dont une forte représentation en province, de l’ordre de 70 %.

Il faut d’abord rappeler que TourCom est le seul réseau à avoir ce type de service intégré, et le seul également à offrir autant de produits à travers ses réceptifs référencés, tous garantis financièrement. Notre seul concurrent dans ce domaine serait Voyageurs du Monde… TourCom Réceptifs fonctionne comme une plateforme de réservations classique. Tout est centralisé. Les formulaires sont standardisés et les demandes de devis unifiées. Tout se passe par email. Une équipe de trois personnes est dédiée à TourCom Réceptifs, elles fournissent des conseils, aident, forment et surtout rassurent les agences de voyages, parfois encore frileuses à vendre à la carte. Elles interviennent également en cas de problème, et se chargent de contacter le réceptif pour trouver la meilleure solution. Deux cas de figure peuvent se présenter. Soit le réceptif a une solution technique et financière, soit l’agence est fautive, et là c’est TourCom qui se charge de rembourser le client puisque le réseau a une caisse spécifique. L’agence de voyages dispose de garanties, bénéificie d’un service après-vente tandis qu’une centrale de paiements est là pour sécuriser les transactions.

Ils sont au nombre de 80 représentant 75 pays, mais les réceptifs français ne totalisent qu’une dizaine de fournisseurs. À l’exemple de Disney, le Futuroscope, des groupes comme le Lido, les Bateaux Parisiens ou encore 4 Roues sous un Parapluie. C’est assez disparate pour le moment, mais c’est amené à évoluer. Certains, comme Manche Tourisme (premier réceptif référencé par le réseau en 2009, ndlr) sont particulièrement actifs, alors que d’autres donnent peu de résultats, car ils ne maîtrisent pas bien le fonctionnement des agences de voyages. Ils ne savent pas gérer. De fait, les réservations sur la France via les réceptifs référencés par le réseau, ont du mal à prendre (l’activité pèse entre quatre et cinq millions d’euros de volume d’affaires, pour les réceptifs étrangers, les ventes ont été l’an passé en progression de 10 %, ndlr). Aujourd’hui, la France se vend beaucoup en direct. Il ne s’agit pas pour autant de baisser les bras, il faut procéder par étapes par le biais de rencontres, de réunions d’informations…, faire comprendre que l’on peut travailler ensemble et développer ainsi la destination France. Nous sommes d’ailleurs, depuis quelque temps maintenant, en discussion avec un organisme fédérant l’ensemble du territoire hexagonal… Par ailleurs, je ne crois pas que les agences de voyages ne veulent pas vendre la France, au contraire. Elles sont plutôt confrontées à des difficultés dues, entre autres, à la multiplicité des opérateurs sur l’Hexagone, mais aussi à l’inquiétude de ne pas pouvoir obtenir les bonnes informations ou encore à une certaine méfiance vis-à-vis de prestataires qui pourraient ensuite travailler en direct avec les clients amenés par l’agence. Avec Manche Tourisme, par exemple, ce type de problème ne se pose pas puisque les conditions du partenariat sont définies dans une charte signée par TourCom Réceptifs et l’institutionnel.

Cela peut monter très haut! Il est en moyenne de 3 500 euros. Avec un voyage organisé par un tour-opérateur, ce panier est de 1 500 euros. Les clients sont devenus très exigeants, et prennent aujourd’hui le temps de surfer sur internet avant de pousser la porte d’une agence de voyages. Une fois sur place (et là, c’est déjà un client conquis!), ils attendent du conseil, de la valeur ajoutée, des informations précises sur tel ou tel produit… En d’autres termes: du service grâce à leur expertise métier. C’est leur véritable valeur ajoutée. Et là, les clients sont prêts à payer ce service à condition, bien sûr, qu’il s’agisse d’un juste prix en fonction de la valeur des choses. Les agences de voyages ne doivent pas hésiter à l’expliquer, c’est de cette façon qu’elles pourront fidéliser les clients. En rehaussant notre qualité de service, nous avons augmenté notre panier moyen et amélioré nos marges.

Ces formations ont lieu chaque année, et se poursuivront donc en 2014. Il y a les basiques mais elles peuvent aussi aborder, par exemple, l’aspect économique. Au mois de janvier, nous avons créé une formation axée sur la TVA. Nous organisons également des eductours avec un formateur sur place, et d’autres formations adaptées à la gestion de crise, à la vente des produits sur mesure… Nous avons un panel assez vaste qui permet de réagir en cas de problème, ou de ne pas se tromper en terme d’orientation produits. Deux à trois formations, rassemblant 12 à 15 personnes, ont lieu chaque semaine sur Paris, certaines peuvent durer deux jours, et le déplacement des agents de voyages de province est pris en charge par le réseau. Elles sont gratuites, sauf le déjeuner! S’il y a beaucoup de demandes sur un sujet en particulier, nous créons le module de formation. Nous appliquons également cette démarche dans le cadre d’un événement impactant l’activité des agences. Ces formations sont, pour la plupart, mises en place par des organismes extérieurs, mais lorsqu’il s’agit d’aborder le secteur du sur mesure, nos permanents sont mobilisés, accompagnés par des réceptifs locaux, qui se déplacent à cette occasion. Le réseau consacre un budget d’environ 200 000 euros par an pour la formation.

En fait, il y a deux activités bien distinctes, mais complémentaires. Il y a celle, traditionnelle, du tour-operating avec des produits essentiels, dont on ne peut faire l’impasse. En d’autres termes, tous les produits de masse à des budgets intéressants. Mais, parallèlement, il y a aussi une activité de sur mesure, des produits spécifiques demandés par les clients que les agences de voyages doivent être à même de concevoir. Ce que les tour-opérateurs ne peuvent pas leur offrir. Leur problème est qu’ils fonctionnent par stocks, et ne sont pas en mesure de répondre à des départs immédiats. Et c’est là que TourCom Réceptifs a toute sa raison d’être, parce que ce service répond à ces demandes particulières, et que nous ne voulons pas laisser partir nos clients sans avoir pu leur vendre des voyages. À partir du moment où ils rentrent dans une agence, ils ne doivent pas essuyer un refus. Produire, c’est aussi le métier des agences de voyages, il ne faut pas l’oublier. C’est aussi un moyen de garder son indépendance. Mon objectif est que les agences de voyages du réseau puissent vendre et tout le temps! Pour ce faire, il faut donc savoir aussi bien commercialiser du produit TO que du produit sur mesure. Il n’y a pas concurrence, mais bien complémentarité.

En nombre de points de vente, je dirai que l’on doit en avoir environ 80 qui travaille régulièrement le groupe, et parallèlement une centaine opérant sur ce marché en réalisant environ une dizaine de départs par an. 2013 n’a pas été une année trop mauvaise, elle s’est bien comportée. Je dirai qu’on a fait un tout petit peu mieux que 2012, une année où les événements en Egypte et en Tunisie ont impacté les ventes. Mais, 2013 avait cependant bien redémarré, avec de nombreuses demandes sur le Maroc, l’Espagne et même la Croatie. L’Italie a également bien marché, mais aussi le Kenya ou encore la Thaïlande. Quant à 2014, l’année se présente bien sur ce marché aux dires de nos agences groupistes. Il y a beaucoup de demandes, et de nombreux groupes sont d’ores et déjà confirmés. On peut parler d’augmentation. Le segment minigroupes, soit de dix à 15 personnes, est bien maîtrisé. Quant aux groupes plus importants, c’est un marché qui se développe, d’autant que ces agences groupistes disposent d’une sécurité financière. Mais du côté des autocaristes adhérents TourCom, ils sont encore quelques-uns à ne pas s’appuyer sur les outils mis à leur disposition par le réseau. Une situation que l’on peut expliquer par une question d’habitude, d’historique. Reste que les groupes constituent un marché important pour le réseau, qui est de l’ordre d’environ 100 000 millions d’euros de chiffre d’affaires.

L’outil informatique! Le portail du réseau, qui comporte un espace dédié aux groupes, permet de se connecter directement avec les fournisseurs, avec lesquels TourCom a des accords. Les contacts se font par emails. L’offre y est fort logiquement détaillée, telle une brochure virtuelle. De plus, des documents nécessaires facilitant la réservation sont mis à disposition, à l’exemple de dossiers, de contrats, de demandes de devis… Par ailleurs sont insérées toutes informations liées à l’activité (cas de jurisprudence, Bruxelles…). Et là encore, TourCom peut intervenir au moindre problème, s’il faut par exemple renégocier un tarif en cas de baisse d’effectifs dans un groupe.

Je confirme ces propos, et continue à penser qu’une structure dédiée à ces professionnels au sein du réseau se justifie (une centaine d’autocaristes sont aujourd’hui adhérents à TourCom, ndlr). Cependant, ce n’est pas facile de la mettre en place, de rassembler des acteurs qui ont chacun une identité (et une indépendance) forte. Et pour l’instant, je n’ai pas encore trouvé le bon moyen de les rassembler. Il faut dire aussi que ces derniers temps, d’autres urgences étaient à traiter… Mais, l’idée est toujours là. En attendant, TourCom continue à les appuyer sur les plans juridique et technique.

La crise n’a pas entraîné un effondrement du marché. Autant, il y dix à quinze ans, le voyage était un budget que l’on pouvait mettre de côté en cas de crise, aujourd’hui il est devenu un budget traditionnel qui doit être « utilisé » au moins une fois par an. Il y a toujours le besoin de se loger, de s’habiller et de se nourrir, auxquels se sont rajoutés de nos jours les téléphones portables pour toute la famille et les jeux vidéo, mais le voyage reste cependant important, voire capital. Et ce aussi bien en France (à condition que les conditions météorologiques s’y prêtent…) qu’à l’étranger. Malgré les difficultés financières des ménages, 44 % des Français partent toujours en vacances. Même pour les plus petits budgets. Le temps où les voyages se faisaient au rythme de quatre saisons – Noël, février, Pâques, ainsi que l’été – est révolu. Aujourd’hui, ils étalent sur 12 mois. Avec les RTT, les week-ends prolongés… couplés à la démocratisation des transports, on a de plus en plus de gens qui partent tout au long de l’année. Moins longtemps, mais plus souvent. Pâques est la saison la plus importante pour les agences de voyages, et depuis Peillon, on a même récupéré quelques jours supplémentaires pour les vacances de la Toussaint, soit 15 au lieu de 10 auparavant. La clientèle a évolué, et les attentes se sont diversifiées. Si certains voyages continuent de relever d’un achat d’impulsion, on observe parallèlement une croissance des achats raisonnés, avec la volonté de ne pas prendre le risque de rater ses vacances. Et c’est sur ce type de produits que les agences doivent savoir se positionner parce qu’elles ont le temps et le contact sur le terrain avec les clients pour construire avec eux leurs voyages.

Que l’industrie du tourisme se porte bien, et encore mieux… Que les agences de voyages prennent conscience de leurs qualités et de leurs forces… Les agences doivent pouvoir répondre à toutes demandes. La clientèle est parfaitement informée grâce à internet, et souhaite gagner du temps et de la sécurité en se reposant sur un professionnel.

Créée en 1990 sous la forme d’un GIE, TourCom est le deuxième réseau d’agences de voyages en France. Il regroupe 630 points de vente répartis sur l’Hexagone: 101 en Rhône-Alpes, 96 à Paris, 82 en Île-de-France, 58 en région Provence Alpes Côte d’Azur, 55 en Pays de la Loire, 41 en Aquitaine, 35 dans l’Est, 28 en Normandie, 27 en région Centre, 21 dans les Dom, 21 en Midi-Pyrénées, 21 dans le Nord, 18 en Bretagne, 11 en Languedoc-Roussillon, 5 en Corse ainsi que 10 points de vente « business affaires » répartis sur le territoire. En 2013, TourCom a réalisé un volume d’affaires de 2 milliards d’euros. La billetterie a représenté 65 % de l’activité globale et le tourisme 35 %.

• Richard Vainopoulos prône l’implication des transporteurs dans le partage de la responsabilité de plein droit, qui revient aujourd’hui au vendeur, et « a salué l’accord » du Snav et du Seto sur un lobbying commun pour obtenir de Bruxelles la mise en place d’une co-responsabilité dans le cadre de la révision de la directive des voyages à forfait. Il plaide aussi pour l’extension de cette responsabilité aux compagnies aériennes.

• Lors de la dernière convention annuelle de TourCom, des TO ont été récompensés par 400 agences de voyages adhérentes qui avaient pris part aux votes. Le prix du meilleur service commercial a été décerné à Empreinte, celui du meilleur service de réservation à Climats du Monde et celui du meilleur service après-vente à Donatello. Le « TO d’Or » a été remis à Passion des Îles by Tourinter.

• Selon notre confrère Tour-Mag, TourCom Réceptifs a mis fin à une dizaine de partenariats avec des prestataires réceptifs, hôteliers et autres. Parmi eux: e-voyages (spécialiste des groupes loisirs et incentive), hôtels Karibéa, hôtel La Palmeraie au Maroc, les réceptifs Sita (Inde), STB Reisen (Allemagne) et Touren Service (France), Stage Entertainment,… et plus récemment, Tiaki Voyage, réceptif en Australie et Nouvelle-Zélande.