Distribution L’opération, qui s’est déroulée du 17 au 20 mars en Catalogne, aura été à la fois pointue et ouverte. Entre réglementations européennes, conseils en management et campagne pour l’image du car, il y en avait pour tous les goûts.
ASSURANCE, protection sociale, lobbying européen, amendes abusives à l’étranger, burn out des entrepreneurs… Autant de thèmes sur lesquels ont réagi les participants lors de la séance plénière et des deux ateliers pratiques proposés.
C’est à la dimension européenne de l’activité des cars-opérateurs qu’a été consacrée la séance plénière. À l’importance aussi d’un lobbying et d’une veille efficaces à ce niveau de décision transnational: un point sur lequel est revenu une nouvelle fois Éric Ritter, secrétaire général de la FNTV. “Il faut intensifier nos actions à la commission bien sûr, mais surtout envers les parlementaires européens plus difficiles à toucher, mais qui ont de plus en plus de poids dans les décisions à prendre. Pour ce faire, nous devons utiliser l’Iru (International road transport union) comme un outil à notre disposition”, explique-t-il en préambule. Justement, Yves Mannaerts, vice-président du Conseil du transport de personnes de cette organisation, a énuméré un certain nombre d’actions qui pourraient être défendues par la profession. Entre autres: “Le soutien au tourisme hors saison avec les jeunes et les seniors, la classification des cars à obtenir au niveau européen, la création d’un observatoire virtuel du tourisme en car pour gagner en crédibilité, la collaboration avec les pays émergents pour améliorer l’offre réceptif et le fameux droit des passagers finalement pas si nuisible au car…”
Le droit tout court des autocars à circuler en Europe a également été évoqué. Vis-à-vis des contrôles réglementaires pratiqués dans les divers pays de l’Union, “il faudrait en réalité que les mentalités changent, que l’on arrête, a précisé Yves Mannaerts, de considérer les conducteurs comme des criminels, passant d’un pays à un autre, alors que ce sont eux les victimes, sur certains territoires et dans certaines villes, d’un vrai racket.” Concernant les 160 zones environnementales protégées, disséminées en Europe, des questions se posent. “Il y a autant de réglementations différentes que de zones”, s’offusque le lobbyiste. Par chance, les autorités semblent d’accord pour travailler à une harmonisation des règles et des formalités. Ainsi, enregistré dans une ville, on le serait automatiquement pour toutes les autres. La remise en cause de l’efficacité réelle de ces zones d’exclusion, comme à Londres, s’accompagne malheureusement d’une levée de boucliers de la part des instances locales qui estiment être capables de l’évaluer elles-mêmes. Autre exemple de “racket” dénoncé, celui de la Pologne. “Les autocaristes étrangers devaient payer une taxe plus cher que les Polonais, résume Yves Mannaerts. La Pologne a été condamnée à changer de pratique, ce qu’elle a fait. Mais, depuis, les étrangers doivent faire les démarches en polonais! Pour simplifier et harmoniser les choses dans l’Union, pourquoi ne pas développer un registre électronique recensant les véhicules autorisés?”, lance le lobbyiste. Celui-ci pourrait également servir aux contrôleurs sur la route et permettre d’établir une liste noire des véhicules problématiques.
La tâche de prévenir les autocaristes des changements à attendre, notamment de la réforme des retraites, est revenue à Jean-François Rimoux, directeur développement et innovation chez D&O (mutuelle paritaire Carcept). Le constat a été vite dressé: le remboursement des frais de santé par la Sécurité sociale baisse, ceux à imputer à la dépendance augmentent, et l’âge du départ à la retraite est reculé. Autant de facteurs qui montrent malheureusement que les conditions de la protection sociale des salariés vont évoluer. “Ceux, par exemple, qui ont pris un congé de fin d’activité, seront directement et drastiquement touchés dès le 1er juillet puisqu’ils devraient tout simplement se retrouver sans revenus”, déclare Jean-François Rimoux. Les partenaires sociaux et le gouvernement saisis de ce problème sont actuellement en négociations. Au-delà de ce cas un peu particulier, c’est en fait toute la santé conventionnelle qui semble être à repenser. “Elle doit être prise à bras-le-corps par la profession si cette dernière veut garder la main”, a insisté Patrick Villessot, président de D&O. Et elle a tout intérêt à le faire vis-à-vis d’un gouvernement qui, s’il n’y a pas d’accords sociaux, imposera ses desiderata. Le chantier de la dépendance est lui aussi à l’ordre du jour. Si ces débats concernent la protection sociale des salariés, ils permettent en fait d’aborder aussi un autre problème de la profession: le recrutement des conducteurs. “Pour rendre attractive une profession, expose Jean-François Rimoux, on peut jouer sur le salaire affiché, mais aussi sur l’indirect composé des avantages comme une efficace protection sociale. En Espagne où nous sommes, on négocie son salaire et sa mutuelle en même temps.” De fait, en France, on proposerait peu de mutuelles dans les entreprises de transport… Ce qui laisse donc une marge de progression!
Le burn out de l’entrepreneur est-il réellement un tabou? À l’issue de l’atelier sur le management proposé par l’AFT-Iftim et en grande partie axé sur cette forme de “pétage de plomb”, on pourrait en douter tant les langues se sont déliées. Certes, il y a eu les témoignages déclencheurs qui ont permis la prise de paroles des plus introvertis ayant eux aussi vécu ce type de traumatisme. Mots après mots, après les récits si compréhensibles pour certains et encore nébuleux pour les autres de ces périodes éprouvantes, se sont dégagées des solutions. Parmi elles: l’importance de s’extraire de son lieu de travail pour en parler justement, même si cela paraît difficile, l’intérêt aussi de participer à des clubs, pour rencontrer des personnes de la profession ou non, connaissant les mêmes difficultés… Bien sûr, il y a aussi la prévention: privilégier une bonne hygiène de vie, se dépenser physiquement, dormir et dormir encore, détecter et écouter les signaux diffusés par son corps, anticiper en déléguant et en cessant de se croire indispensable, se ménager des rendez-vous avec soi-même pour prendre le temps de se sentir bien…
À priori, le thème de cet atelier n’était pas des plus attractifs, et pourtant il s’est avéré très instructif, sans doute parce que bien présenté aussi. Le classement des assurances par période du voyage a permis de tracer le panorama large des situations couvertes par divers contrats: pour l’avant voyage, on a évoqué l’assurance annulation; pour le temps du voyage, les assurances bagages et livraisons de bagages perdus et la responsabilité civile; pour l’après voyage, les interruptions de séjour et le remboursement des prestations non utilisées ou la compensation correspondante.
Une fois le cadre posé, il s’est s’est agi pour les intervenants de présenter les atouts de contrats d’assurance. La limitation des litiges par exemple: si, par malchance, un voyageur a eu besoin de recourir à un contrat, et que tout s’est finalement bien réglé, les TO et agences s’économisent des recours de clients qui, insatisfaits, auraient sans doute poussé plus loin ses attaques. Outre le complément de rémunération pour le vendeur de voyage, ces contrats représenteraient aussi une vraie aide à la vente du produit touristique même. Imaginons un client hésitant qui décide de repousser encore un peu son achat, pourquoi ne pas le décider en lui proposant une assurance qui lui permette de changer finalement d’avis? Inutile de préciser qu’une fois le contrat vendu à ce moment-là, il n’est plus la peine de s’en préoccuper lors de la vente définitive.
L’autre orientation de cet atelier a consisté en une série de cas pratiques: la franchise souvent juste assez élevée pour que les assurances n’aient jamais à payer les pertes de bagages par exemple; la définition du cas de force majeure dont on peut discuter des heures; le recours à un courtier indépendant des compagnies d’assurances… sur ce dernier point, l’impartialité des experts “vendus” aux assureurs a provoqué de vives réactions. À tel point qu’un des participants a osé une suggestion: pourquoi la FNTV ne créerait-elle pas un collège d’experts indépendants que les autocaristes pourraient solliciter pour des expertises contradictoires? Dans le secteur du tourisme, il faut encore et toujours contrôler les assurances des prestataires locaux, car c’est de là que viennent les plus gros litiges. Bien définir l’activité de l’entreprise pour bien l’assurer est aussi nécessaire. Tout autant d’ailleurs que de faire évoluer les contrats en fonction du développement de la société.
Le pour et le contre. Il y a eu les deux lors de ce congrès. Côté positif, Girone qui en a surpris plus d’un, et Barcelone, qui a fait l’unanimité. L’hôtel Guitart Monterrey aussi, récemment rénové, et havre de paix dans cette ville tumultueuse. Opération réussie à entendre la représentante du consulat venue de Barcelone pour faire un point sur les amendes pour le moins abusives, et annonçant que le message serait transmis aux autorités. Autre élément positif, les efforts menés par la région pour convaincre les autocaristes français de revenir en plus grand nombre encore dans cette destination historique pour eux… après une période où seuls les low cost avaient la côte. Autre intérêt encore du choix de cette destination: que les autocaristes prennent conscience de ce qu’ils proposent à leurs clients. Et c’est à ce niveau surtout que le bât blesse! Côté négatif donc, le faux pas, ou plutôt la mauvaise phrase, de la représentante de la chaîne d’hôtels, annonçant comme atout principal d’un des hôtels pour les groupes, des “animations tous les soirs”… Nombre d’autocaristes ont tiqué. Plus encore lors de la soirée à la Siesta, immense taverne flamenco au niveau sonore très élevé: si la qualité du spectacle n’était pas spécialement en cause, c’est le type de soirée qui a le plus gêné ceux qui y envoient pourtant des cars entiers…
Depuis des années on évoque l’image du car et sa nécessaire amélioration pour le développement de l’activité, notamment touristique, des entreprises. Des projets de site internet fédérateur de la profession et de campagne de communication ont été, par le passé, laissés de côté faute de moyens. Cette année, la FNTV semble avoir tranché: une opération de communication devrait être menée avant la fin de l’année. Sa cible est déjà identifiée: les jeunes, et plus précisément sans doute, les scolaires. Une piste sérieuse avant tout axée sur ce dernier public est en cours d’étude.
Si ce sont les jeunes qui ont retenu l’attention de la fédération, c’est en partie parce qu’ils sont les clients de demain. C’est aussi parce qu’en utilisant les nouveaux médias, ceux appréciés des jeunes, les dépenses seront moindres qu’en utilisant les canaux de communication traditionnels. Reste à trouver des financements, car la FNTV, même soutenue par les constructeurs de véhicules, ne semble pas disposer des ressources suffisantes. Le but est donc de vendre ce projet de communication vis-à-vis des enfants et de leurs parents, auprès d’acteurs économiques qui, vu la cible, pourraient s’avérer nombreux. L’image du car de tourisme n’est pas la priorité de cette démarche qui privilégie le transport de passager… le tourisme de groupe devra donc patienter encore pour voir l’un de ses modes de déplacement revalorisé.